這份服務等級協議(SLA)是你(作為委託方)與 FairGrow 之間協議的基礎。本 SLA 明確定義了 FairGrow 在任務、責任、服務等級、程序與各項約定方面的服務最低標準。本 SLA 同樣適用於 FairGrow 為提供服務而委任的各方。

在本 SLA 生效之前,你已測試過你的 FairGrow 環境並確認其運作正常:你的裝置正在傳送資料、儀表板顯示你的量測值,通知也如約定般運作。特殊服務,例如特定的整合或量身打造的檢視畫面,則會在雙方溝通後為你的環境進行設定。

在標準情況下,FairGrow 不會另外提供獨立的測試環境。你會取得一個在你選定的時間點正式上線的環境。若你希望將測試環境與正式環境分開,例如為了讓你的實際栽培資料與實驗性設定隔離,我們會為你設定。相關費用將向你收取。

本 SLA 描述的是 FairGrow 在結構上所提供、且平台預設即已配置好的服務。這與特殊服務不同,後者並非結構性提供,而是專門為你設定的。這份標準 SLA 是服務的一部分;特殊服務則會依據合理且適用的經濟理由收取額外費用。

本 SLA 的變更僅能在提出書面變更申請、並經雙方書面同意後才可進行。該變更會提交給 FairGrow 或你(作為委託方),隨後進行處理。

本 SLA 描述了關於服務的質性與量化約定。它由各項指標(即服務等級)組成,這些指標對你而言在服務品質上具有重要意義。這些指標是可量測的,並且可由 FairGrow 加以影響。

FairGrow 為連網栽培提供雲端服務。你的感測器、資料記錄器、閘道器與衛星裝置會傳送即時量測值,我們將這些數據連同天氣與衛星資料一起,呈現在一個清晰易懂的儀表板上。在此基礎上,我們提供包括圖表、閾值與通知、灌溉工作流程以及開放資料預測等功能。

其基礎是我們自行開發的演算法與開放資料來源,這些都會依據你的需求與方案為你的栽培進行配置。

FairGrow 隨時保有充足的緩衝容量,以便處理、儲存並視覺化每 24 小時數以百萬計的感測器量測值。如此一來,即使裝置數量龐大、量測頻率很高,你的儀表板也能順暢運作。

本節描述關於服務的一般約定與效能標準。

平台原則上為 24/7 可用。創新性或適應性維護,我們僅會在溝通後或應你的要求才進行。維護作業會在與你溝通後排定。若變更會對服務構成風險並影響多方,我們至少會於 5 個工作日前告知維護。

平台平均可用性的標準為在一個月的期間內達 95%,但因不當使用而可歸責於你的不可用情況除外。支援以遠端方式提供;至於到場支援或教育訓練,我們會另行約定。

以下是服務所配置的回應與解決時間標準。依據你的需求與預算,優先級、回應時間與解決時間可以設定得更嚴格。

若聯絡是透過電話或從另一個電子郵件地址發出,你的支援請求可能會延遲。在這種情況下,我們會先核實請求者所聲稱的身分,例如向服務的使用者確認。如此可避免任何人在未經相應授權的情況下取得你環境或資料的存取權。

即使在例如全國性網路中斷的情況下,FairGrow 仍會盡力持續提供暫時性的解決方案。暫時性解決方案可以是本機檢視畫面或其他形式的變通做法,以繞過相關問題。變通性的解決方案,我們只會在取得你的書面同意後才實施。

為了讓關於服務的溝通與決策更有效率、更有成效,我們會在策略、戰術與操作三個層面進行溝通。這些溝通旨在改善合作與服務品質。溝通的目標、頻率與層級會由我們共同確定,並記錄在報價或訂單確認中。

若對於應採用的優先級有歧見,可以進行優先級溝通(即實際的升級處理)。在 FairGrow 一方,由一位資深員工擔任此事的聯絡窗口。當解決時間(即將)被超過時,該事項會被升級處理。在你這一方,則由一位固定的聯絡窗口負責處理升級事宜。

FairGrow 的管理服務涵蓋管理伺服器與平台所需的所有措施。這些服務會為每一位委託方個別組合,並可能包含以下要素:

• 監控與報告平台、伺服器以及你裝置的狀態。
• 備份與復原平台與你的量測資料。
• 動態容量管理,可隨裝置與量測數量而擴充。
• 安全性以及及時安裝修補程式與更新。
• 資料儲存:你的感測器與量測資料會被保留下來,讓你保有你的歷史紀錄、圖表與趨勢。這正是服務的核心所在。

平台運行於 Linux 之上,並採用經過驗證的開源元件,用於感測器資料的時間序列儲存、與你的資料記錄器、閘道器及衛星裝置的通訊,以及在儀表板上的視覺化呈現。在預防性維護的範疇內,我們自己的專業人員會安裝並檢查這些更新。

FairGrow 的伺服器位於歐盟境內一座專業的資料中心,因此你的資料受歐洲法律(GDPR)規範。這些系統僅供承諾遵守內部 ICT 行為準則的 FairGrow 員工存取。這些環境受到防護,且只能從已定義的可信任位址存取。

在建構其安全性時,FairGrow 遵循 ISO/IEC 27001 框架。更多細節你可以在關於我們頁面以及我們的安全文件中找到。

在可行之處,FairGrow 會採取措施將安全性提升至高水準,例如:

FairGrow 採用符合 STARTTLS 與 DANE 的安全郵件伺服器連線。客戶環境會依據最新的 CIS Benchmarks 進行強化。可每年由外部組織執行一次滲透測試(Pentest)。

安全事件是指一種事件,其中資訊或資訊處理系統的機密性、完整性或可用性有可能受到、或已受到損害。例如遭病毒或惡意軟體感染,以及試圖未經授權存取資訊或系統(駭客入侵)。

當發生下列情況時即構成資料外洩:遺失含有敏感資訊的儲存媒體、資料或硬體遭竊、信箱遭入侵、將文件遺留在公眾可接觸的場所,或其他個人資料有可能流出受保護環境之外的情境。在適用的情況下,我們會向資料保護主管機關以及受影響的委託方通報這些情況。

當處理個人資料時,適用資料處理協議。為此,FairGrow 提供一份符合《一般資料保護規範》(GDPR)的資料處理協議,其中明訂了關於處理、安全與保存期限的各項約定。

FairGrow 會依固定排程負責每日備份,並如約定般加以保存。與暫時性的處理不同,我們會刻意保留你的量測資料,因為歷史紀錄、圖表與趨勢構成了服務的核心。你的流程所必需的資料庫,均受到防護以防止故障。

依你的要求,我們會進行資料完整性的抽樣檢查與復原測試。這些測試的努力義務、程序說明與定期執行皆不在標準 SLA 範圍內,並會另行記錄。作為委託方,你仍須對你的原始資料、你所處理的內容以及底層資料庫負責。

除了本 SLA 之外,還可以與你簽署一份保密協議。基本立場是,委託方的資訊不會被公開,也不會提供給第三方。

日誌檔中的紀錄在分析事件(例如安全漏洞與服務中的錯誤)以及監控日常使用情況時都很重要。就此,我們可以與你另行約定。

當協議終止時,終止計畫即開始生效。透過此計畫,你可以在環境被刪除之前的約定期間內確保你的資料,例如匯出你的量測資料與參考資料。這也適用於備份,對此可另行約定不同的時程。FairGrow 保證在資料存在且可存取的範圍內,進行資料的移轉與銷毀。