Dieses Service Level Agreement (SLA) bildet die Grundlage der Vereinbarung zwischen dir als Auftraggeber und FairGrow. Dieses SLA definiert das Mindestniveau der Dienstleistung von FairGrow in Bezug auf Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Service-Levels, Verfahren und Absprachen. Das SLA gilt auch für Parteien, die von FairGrow zur Erbringung der Dienstleistung herangezogen werden.

Bevor dieses SLA in Kraft tritt, hast du deine FairGrow-Umgebung getestet und bestätigt, dass sie einwandfrei funktioniert: Deine Geräte liefern Daten, das Dashboard zeigt deine Messwerte und Benachrichtigungen funktionieren wie vereinbart. Sonderleistungen, etwa eine spezielle Integration oder eine maßgeschneiderte Ansicht, werden in Abstimmung für deine Umgebung eingerichtet.

Standardmäßig stellt FairGrow keine separate Testumgebung bereit. Du erhältst eine Umgebung, die zu einem von dir gewählten Zeitpunkt in Produktion geht. Wenn du eine Trennung zwischen Test- und Produktionsumgebung möchtest, zum Beispiel um deine Live-Anbaudaten von Versuchsaufbauten abzuschirmen, richten wir das ein. Die damit verbundenen Kosten werden dir in Rechnung gestellt.

Dieses SLA beschreibt die Dienstleistung, die FairGrow strukturell anbietet und für die die Plattform standardmäßig konfiguriert ist. Dies steht im Gegensatz zu einer Sonderleistung, die nicht strukturell angeboten und speziell für dich eingerichtet wird. Dieses Standard-SLA ist Teil der Dienstleistung; Sonderleistungen sind mit einem Aufschlag auf Basis angemessener, anwendbarer wirtschaftlicher Gründe verbunden.

Änderungen an diesem SLA sind nur nach einem schriftlichen Änderungsantrag und nach schriftlicher Zustimmung beider Parteien möglich. Die Änderung wird FairGrow oder dir als Auftraggeber vorgelegt und anschließend bearbeitet.

Das SLA beschreibt die qualitativen und quantitativen Absprachen hinsichtlich der Dienstleistung. Es besteht aus Indikatoren (den Service-Levels), die im Hinblick auf die Qualität der Dienstleistung für dich von Bedeutung sind. Diese Indikatoren sind messbar und können von FairGrow beeinflusst werden.

FairGrow liefert Cloud-Dienste für vernetzten Anbau. Deine Sensoren, Datenlogger, Gateways und Satelliten liefern Echtzeit-Messwerte, die wir gemeinsam mit Wetter- und Satellitendaten in einem übersichtlichen Dashboard darstellen. Auf dieser Grundlage bieten wir unter anderem Diagramme, Schwellenwerte und Benachrichtigungen, einen Bewässerungs-Workflow und Open-Data-Vorhersagen.

Die Grundlage bilden unsere eigenen Algorithmen und offene Datenquellen, die je nach deinem Bedarf und deinem Plan für deinen Anbau konfiguriert werden.

FairGrow hält stets ausreichend Pufferkapazität bereit, um Millionen von Sensormesswerten pro 24 Stunden zu verarbeiten, zu speichern und zu visualisieren. So läuft dein Dashboard auch bei großen Gerätezahlen und hohen Messfrequenzen reibungslos.

Dieser Abschnitt beschreibt die allgemeinen Absprachen und Leistungsstandards für die Dienstleistung.

Die Plattform ist grundsätzlich 24/7 verfügbar. Innovative oder adaptive Wartung führen wir nur in Abstimmung oder auf deinen Wunsch durch. Wartungsarbeiten planen wir in Abstimmung mit dir. Bei Änderungen, die ein Risiko für die Dienstleistung darstellen und mehrere Parteien betreffen, kündigen wir die Wartung mindestens 5 Werktage im Voraus an.

Der Standard für die durchschnittliche Verfügbarkeit der Plattform liegt bei 95% über einen Zeitraum von einem Monat, mit Ausnahme von Nichtverfügbarkeit, die auf unsachgemäße, dir zurechenbare Handhabung zurückzuführen ist. Der Support wird per Fernzugriff geleistet; für Support oder Schulungen vor Ort treffen wir gesonderte Absprachen.

Nachfolgend findest du die Standards für Reaktions- und Lösungszeiten, für die die Dienstleistung konfiguriert ist. Je nach deinem Bedarf und Budget können Priorisierung, Reaktionszeit und Lösungszeiten strenger festgelegt werden.

Wenn der Kontakt telefonisch oder von einer anderen E-Mail-Adresse aus erfolgt, kann sich deine Support-Anfrage verzögern. In diesem Fall überprüfen wir zunächst die behauptete Identität des Anfragenden, zum Beispiel beim Nutzer der Dienstleistung. So wird verhindert, dass jemand ohne entsprechende Berechtigung Zugriff auf deine Umgebung oder deine Daten erhält.

FairGrow bemüht sich auch weiterhin nach Kräften, vorübergehende Lösungen bereitzustellen, etwa bei einem landesweiten Internetausfall. Eine vorübergehende Lösung kann eine lokale Ansicht oder eine andere Form von Workaround sein, um das betreffende Problem zu umgehen. Problemumgehende Lösungen setzen wir erst um, nachdem du deine schriftliche Zustimmung erteilt hast.

Um Kommunikation und Entscheidungsfindung über die Dienstleistung effizient und effektiv zu gestalten, findet eine Abstimmung auf strategischer, taktischer und operativer Ebene statt. Diese Abstimmungen zielen darauf ab, die Zusammenarbeit und die Qualität der Dienstleistung zu verbessern. Ziel, Häufigkeit und Ebene der Abstimmung legen wir gemeinsam fest und halten sie im Angebot oder in der Auftragsbestätigung fest.

Bei Uneinigkeit über die anzuwendende Priorität kann eine Prioritätsabstimmung (tatsächliche Eskalation) stattfinden. Auf Seiten von FairGrow ist hierfür ein erfahrener Mitarbeiter Ansprechpartner. Bei einer (drohenden) Überschreitung der Lösungszeit wird die Angelegenheit eskaliert. Auf deiner Seite bearbeitet ein fester Ansprechpartner die Eskalation.

Die Management-Dienstleistungen von FairGrow umfassen alle Maßnahmen, die zur Verwaltung der Server und der Plattform erforderlich sind. Diese Dienstleistungen werden für jeden Auftraggeber individuell zusammengestellt und können folgende Elemente umfassen:

• Monitoring und Reporting der Plattform, der Server und des Status deiner Geräte.
• Backup und Wiederherstellung der Plattform und deiner Messdaten.
• Dynamisches Kapazitätsmanagement, das mit der Anzahl der Geräte und Messungen skaliert.
• Sicherheit und die rechtzeitige Installation von Patches und Updates.
• Datenspeicherung: Deine Sensor- und Messdaten bleiben erhalten, sodass du deine Historie, Diagramme und Trends behältst. Genau das ist der Kern der Dienstleistung.

Die Plattform läuft auf Linux und nutzt bewährte Open-Source-Komponenten für die Zeitreihenspeicherung von Sensordaten, die Kommunikation mit deinen Datenloggern, Gateways und Satelliten sowie die Visualisierung im Dashboard. Im Rahmen der präventiven Wartung installieren und prüfen unsere eigenen Fachleute die Updates.

Die Server von FairGrow befinden sich in einem professionellen Rechenzentrum innerhalb der Europäischen Union, sodass deine Daten europäischem Recht (GDPR) unterliegen. Die Systeme sind ausschließlich für FairGrow-Mitarbeiter zugänglich, die sich dem internen ICT-Verhaltenskodex verpflichten. Die Umgebungen sind abgeschirmt und nur von definierten, vertrauenswürdigen Adressen aus erreichbar.

Bei der Ausgestaltung ihrer Sicherheit folgt FairGrow dem ISO/IEC 27001-Rahmenwerk. Weitere Details findest du auf der Seite Über uns und in unserer Sicherheitsdokumentation.

Wo möglich, trifft FairGrow Vorkehrungen, um die Sicherheit auf ein hohes Niveau zu bringen, etwa:

FairGrow nutzt eine sichere Mailserver-Verbindung gemäß STARTTLS und DANE. Kundenumgebungen werden gemäß den aktuellen CIS Benchmarks gehärtet. Ein Pentest durch eine externe Organisation kann jährlich durchgeführt werden.

Ein Sicherheitsvorfall ist ein Ereignis, bei dem die Möglichkeit besteht, dass die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von Informationen oder informationsverarbeitenden Systemen beeinträchtigt ist oder werden kann. Beispiele sind Infektionen mit Viren oder Malware sowie Versuche, sich unbefugt Zugriff auf Informationen oder Systeme zu verschaffen (Hacking).

Eine Datenschutzverletzung liegt vor beim Verlust eines Speichermediums mit sensiblen Informationen, beim Diebstahl von Daten oder Hardware, bei einem kompromittierten Postfach, bei an einem öffentlich zugänglichen Ort liegen gelassenen Dokumenten oder in anderen Situationen, in denen personenbezogene Daten Gefahr laufen, außerhalb der geschützten Umgebung zu landen. Soweit zutreffend, melden wir diese Umstände der Datenschutzbehörde und dem betroffenen Auftraggeber.

Werden personenbezogene Daten verarbeitet, gilt ein Auftragsverarbeitungsvertrag. Hierfür bietet FairGrow einen Auftragsverarbeitungsvertrag an, der der Datenschutz-Grundverordnung (GDPR) entspricht und in dem Absprachen zu Verarbeitung, Sicherheit und Aufbewahrungsfristen festgelegt sind.

FairGrow kümmert sich um tägliche Backups nach einem festen Zeitplan, die wie vereinbart aufbewahrt werden. Im Gegensatz zur vorübergehenden Verarbeitung bewahren wir deine Messdaten bewusst auf, denn Historie, Diagramme und Trends bilden den Kern der Dienstleistung. Die Datenbanken, die für deinen Prozess notwendig sind, sind gegen Ausfall geschützt.

Auf Anfrage führen wir Stichproben zur Datenintegrität und Wiederherstellungstests durch. Die Bemühungspflicht, die Verfahrensbeschreibung und die regelmäßige Durchführung dieser Tests fallen außerhalb des Standard-SLA und werden gesondert festgehalten. Als Auftraggeber bleibst du für deine Rohdaten, deine verarbeiteten Inhalte und die zugrunde liegenden Datenbanken verantwortlich.

Zusätzlich zu diesem SLA kann mit dir eine Vertraulichkeitsvereinbarung unterzeichnet werden. Grundhaltung ist, dass die Informationen des Auftraggebers nicht veröffentlicht oder Dritten zugänglich gemacht werden.

Einträge in Logdateien sind wichtig bei der Analyse von Vorfällen, etwa Sicherheitsverletzungen und Fehlern in der Dienstleistung, sowie beim Monitoring der täglichen Nutzung. Hierzu können wir gesonderte Absprachen mit dir treffen.

Wird die Vereinbarung aufgelöst, tritt der Kündigungsplan in Kraft. Dadurch kannst du deine Daten sichern, etwa einen Export deiner Messdaten und Referenzdaten, innerhalb eines vereinbarten Zeitraums, bevor die Umgebung gelöscht wird. Das gilt auch für Backups, für die ein anderer Zeitplan vereinbart werden kann. FairGrow gewährleistet die Übertragung und Vernichtung von Daten, soweit diese vorhanden und zugänglich sind.