Dieses Service Level Agreement (SLA) bildet die Grundlage der Vereinbarung zwischen dir als Auftraggeber und FairGrow. Es legt das Mindestniveau der Leistungen von FairGrow fest: Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Service-Levels, Verfahren und Vereinbarungen. Das SLA gilt auch für Dritte, die FairGrow zur Erbringung der Leistung einsetzt.

Bevor dieses SLA in Kraft tritt, hast du deine FairGrow-Umgebung getestet und bestätigt, dass sie einwandfrei funktioniert: Deine Geräte liefern Daten, das Dashboard zeigt deine Messwerte und Benachrichtigungen funktionieren wie vereinbart. Individuelle Leistungen, etwa eine spezielle Integration oder eine eigene Ansicht, richten wir nach Absprache für deine Umgebung ein.

Standardmäßig stellt FairGrow keine separate Testumgebung bereit. Du erhältst eine Umgebung, die zu einem Zeitpunkt deiner Wahl in den Produktivbetrieb geht. Möchtest du Test- und Produktionsumgebung trennen, etwa um deine laufenden Anbaudaten von Versuchsaufbauten abzuschirmen, richten wir das ein. Die Kosten dafür stellen wir dir in Rechnung.

Dieses SLA beschreibt die Standardleistungen von FairGrow, auf die die Plattform von Haus aus eingerichtet ist. Davon zu unterscheiden sind individuelle Leistungen außerhalb des Standard-SLA, die wir eigens für dich einrichten. Das Standard-SLA ist Teil der Leistung; für individuelle Leistungen berechnen wir einen angemessenen, wirtschaftlich begründeten Aufschlag.

Änderungen an diesem SLA sind nur nach einem schriftlichen Änderungsantrag und nach schriftlicher Zustimmung beider Parteien möglich. Der Änderungsantrag geht an FairGrow oder an dich als Auftraggeber und wird anschließend bearbeitet.

Das SLA beschreibt die qualitativen und quantitativen Vereinbarungen zur Leistung. Es besteht aus Kennzahlen (den Service-Levels), die für die Qualität der Leistung aus deiner Sicht entscheidend sind. Diese Kennzahlen sind messbar, und FairGrow kann sie beeinflussen.

FairGrow stellt Cloud-Dienste für den vernetzten Anbau bereit. Deine Sensoren, Datenlogger, Gateways und Satelliten liefern Echtzeit-Messwerte, die wir gemeinsam mit Wetter- und Satellitendaten in einem übersichtlichen Dashboard darstellen. Auf dieser Grundlage bieten wir unter anderem Diagramme, Schwellenwerte und Benachrichtigungen, einen Bewässerungs-Workflow und Open-Data-Vorhersagen.

Die Grundlage bilden unsere eigenen Algorithmen und offene Datenquellen, die wir je nach Bedarf und Tarif für deinen Anbau konfigurieren.

FairGrow hält stets ausreichend Pufferkapazität bereit, um Millionen von Sensormesswerten pro 24 Stunden zu verarbeiten, zu speichern und zu visualisieren. So läuft dein Dashboard auch bei großen Gerätezahlen und hohen Messfrequenzen reibungslos.

Dieser Abschnitt beschreibt die allgemeinen Absprachen und Leistungsstandards für die Dienstleistung.

Die Plattform ist grundsätzlich 24/7 verfügbar. Innovative oder adaptive Wartung führen wir nur nach Absprache oder auf deinen Wunsch durch. Wartungsarbeiten planen wir gemeinsam mit dir. Bei Änderungen, die ein Risiko für die Dienstleistung darstellen und mehrere Parteien betreffen, kündigen wir die Wartung mindestens 5 Werktage im Voraus an.

Der Standard für die durchschnittliche Verfügbarkeit der Plattform liegt bei 95 %, gemessen über einen Monat, ausgenommen Ausfälle, die auf eine unsachgemäße Handhabung durch dich zurückgehen. Support leisten wir per Fernzugriff; Support oder Schulungen vor Ort vereinbaren wir gesondert.

Unten findest du die Standardzeiten für Reaktion und Lösung, auf die unser Service ausgelegt ist. Je nach Bedarf und Budget lassen sich Priorisierung, Reaktions- und Lösungszeiten strenger festlegen.

Meldest du dich telefonisch oder von einer anderen E-Mail-Adresse, kann sich die Bearbeitung deiner Support-Anfrage verzögern. Wir prüfen dann zuerst, ob die anfragende Person wirklich die ist, für die sie sich ausgibt, zum Beispiel durch Rückfrage beim Nutzer des Dienstes. So verhindern wir, dass jemand ohne Berechtigung Zugriff auf deine Umgebung oder deine Daten erhält.

FairGrow bemüht sich zudem nach Kräften um Übergangslösungen, etwa bei einem landesweiten Internetausfall. Eine Übergangslösung kann eine lokale Ansicht oder ein anderer Workaround sein, der das Problem umgeht. Solche Übergangslösungen setzen wir erst um, wenn du schriftlich zugestimmt hast.

Damit Kommunikation und Entscheidungen rund um die Leistung effizient laufen, stimmen wir uns auf strategischer, taktischer und operativer Ebene ab. Ziel dieser Abstimmungen ist eine bessere Zusammenarbeit und eine höhere Qualität der Leistung. Zweck, Häufigkeit und Ebene legen wir gemeinsam fest und dokumentieren sie im Angebot oder in der Auftragsbestätigung.

Gibt es Uneinigkeit über die Priorität, kann eine Prioritätsabstimmung (die eigentliche Eskalation) stattfinden. Bei FairGrow ist dafür ein erfahrener Mitarbeiter Ansprechpartner. Wird die Lösungszeit überschritten oder droht sie überschritten zu werden, eskalieren wir die Angelegenheit. Auf deiner Seite bearbeitet ein fester Ansprechpartner die Eskalation.

Zum Management durch FairGrow gehören alle Tätigkeiten, die für den Betrieb der Server und der Plattform nötig sind. Wir stellen diese Leistungen für jeden Auftraggeber individuell zusammen; dazu können gehören:

• Monitoring und Reporting der Plattform, der Server und des Status deiner Geräte.
• Backup und Wiederherstellung der Plattform und deiner Messdaten.
• Dynamisches Kapazitätsmanagement, das mit der Anzahl der Geräte und Messungen skaliert.
• Sicherheit und die rechtzeitige Installation von Patches und Updates.
• Datenspeicherung: Deine Sensor- und Messdaten bleiben gespeichert, damit dir Verlauf, Diagramme und Trends erhalten bleiben. Genau das ist der Kern unserer Leistung.

Die Plattform läuft auf Linux und nutzt bewährte Open-Source-Komponenten für die Zeitreihenspeicherung von Sensordaten, die Kommunikation mit deinen Datenloggern, Gateways und Satelliten sowie die Visualisierung im Dashboard. Im Rahmen der präventiven Wartung installieren und prüfen unsere eigenen Fachleute die Updates.

FairGrow läuft auf eigenen Servern in einem niederländischen Rechenzentrum, sodass deine Daten europäischem Recht (DSGVO) unterliegen. Zugriff auf die Systeme haben nur FairGrow-Mitarbeiter, die sich zum internen IT-Verhaltenskodex verpflichtet haben. Die Umgebungen sind abgeschirmt und nur von definierten, vertrauenswürdigen Adressen aus erreichbar.

Bei der Informationssicherheit folgt FairGrow dem Rahmenwerk ISO/IEC 27001. Mehr dazu findest du auf der Seite Über uns und in unserer Sicherheitsdokumentation.

Wo immer möglich, sorgt FairGrow mit Maßnahmen wie diesen für ein hohes Sicherheitsniveau:

FairGrow sichert die Verbindung zum Mailserver mit STARTTLS und DANE ab. Kundenumgebungen werden gemäß den aktuellen CIS Benchmarks gehärtet. Einmal im Jahr kann ein externer Anbieter einen Penetrationstest durchführen.

Ein Sicherheitsvorfall ist ein Ereignis, das die Vertraulichkeit, Integrität oder Verfügbarkeit von Informationen oder informationsverarbeitenden Systemen beeinträchtigt oder beeinträchtigen kann. Beispiele sind Infektionen mit Viren oder Malware sowie Versuche, sich unbefugt Zugriff auf Informationen oder Systeme zu verschaffen (Hacking).

Eine Datenschutzverletzung liegt vor beim Verlust eines Speichermediums mit sensiblen Informationen, beim Diebstahl von Daten oder Hardware, bei einem kompromittierten Postfach, bei an einem öffentlich zugänglichen Ort liegen gelassenen Dokumenten oder in anderen Situationen, in denen personenbezogene Daten die geschützte Umgebung zu verlassen drohen. Wo erforderlich, melden wir solche Vorfälle der Datenschutzaufsichtsbehörde und dem betroffenen Auftraggeber.

Werden personenbezogene Daten verarbeitet, gilt ein Auftragsverarbeitungsvertrag. FairGrow bietet dafür einen Vertrag nach der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) an, der Verarbeitung, Sicherheit und Aufbewahrungsfristen regelt.

FairGrow erstellt täglich Backups nach festem Zeitplan und bewahrt sie wie vereinbart auf. Im Gegensatz zur vorübergehenden Verarbeitung bewahren wir deine Messdaten bewusst auf, denn Historie, Diagramme und Trends bilden den Kern der Dienstleistung. Die Datenbanken, die deine Prozesse brauchen, sind gegen Ausfälle abgesichert.

Auf Anfrage führen wir Stichproben zur Datenintegrität und Wiederherstellungstests durch. Eine Pflicht zur Durchführung, die Beschreibung des Verfahrens und regelmäßige Tests gehören nicht zum Standard-SLA und werden gesondert vereinbart. Als Auftraggeber bleibst du für deine Rohdaten, deine verarbeiteten Inhalte und die zugrunde liegenden Datenbanken verantwortlich.

Zusätzlich zu diesem SLA können wir mit dir eine Vertraulichkeitsvereinbarung schließen. Grundsätzlich gilt: Informationen des Auftraggebers werden weder veröffentlicht noch Dritten zugänglich gemacht.

Logdateien sind wichtig, um Vorfälle wie Sicherheitsverletzungen oder Störungen der Leistung zu analysieren und die tägliche Nutzung zu überwachen. Dazu können wir gesonderte Vereinbarungen mit dir treffen.

Endet die Vereinbarung, greift der Kündigungsplan. Du kannst dann innerhalb eines vereinbarten Zeitraums deine Daten sichern, etwa als Export deiner Mess- und Referenzdaten, bevor wir die Umgebung löschen. Das gilt auch für Backups; dafür kann ein eigener Zeitplan vereinbart werden. FairGrow sorgt für die Übergabe und Löschung der Daten, soweit sie vorhanden und zugänglich sind.