Denne Service Level Agreement (SLA) danner grundlaget for aftalen mellem dig som kunde og FairGrow. Denne SLA fastlægger minimumsniveauet for FairGrows service med hensyn til opgaver, ansvar, serviceniveauer, procedurer og aftaler. SLA’en gælder også for parter, som FairGrow inddrager for at levere servicen.

Inden denne SLA træder i kraft, har du testet dit FairGrow-miljø og bekræftet, at det fungerer korrekt: dine enheder leverer data, dashboardet viser dine målinger, og notifikationer fungerer som aftalt. Specialtilpasning, såsom en specifik integration eller et skræddersyet visningsbillede, opsættes for dit miljø i samråd.

FairGrow stiller som standard ikke et separat testmiljø til rådighed. Du får ét miljø, der går i produktion på et tidspunkt efter dit eget valg. Hvis du ønsker en adskillelse mellem et test- og et produktionsmiljø, for eksempel for at afskærme dine live-dyrkningsdata fra forsøgsopsætninger, opsætter vi det. De tilknyttede omkostninger faktureres til dig.

Denne SLA beskriver den service, som FairGrow tilbyder på strukturel basis, og som platformen er konfigureret til som standard. Dette står i modsætning til en specialtilpasset service, der ikke tilbydes strukturelt og arrangeres specifikt for dig. Denne standard-SLA er en del af servicen; specialtilpassede ydelser medfører et tillæg baseret på rimelige, gældende økonomiske hensyn.

Ændringer af denne SLA er kun mulige efter en skriftlig anmodning om ændring og efter skriftlig accept fra begge parter. Ændringen forelægges FairGrow eller dig som kunde og behandles derefter.

SLA’en beskriver de kvalitative og kvantitative aftaler vedrørende servicen. Den består af indikatorer (serviceniveauerne), der har betydning for dig med henblik på kvaliteten af servicen. Disse indikatorer er målbare og kan påvirkes af FairGrow.

FairGrow leverer cloudtjenester til forbundet dyrkning. Dine sensorer, dataloggere, gateways og satellitter leverer realtidsmålinger, som vi viser sammen med vejr- og satellitdata i ét overskueligt dashboard. På den baggrund tilbyder vi blandt andet diagrammer, tærskelværdier og notifikationer, et vandingsworkflow og open-data-forudsigelser.

Fundamentet er vores egne algoritmer og åbne datakilder, der afhængigt af dine behov og din plan konfigureres til din dyrkning.

FairGrow holder altid rigelig bufferkapacitet til rådighed for at behandle, lagre og visualisere millioner af sensormålinger pr. 24 timer. Det holder dit dashboard kørende gnidningsfrit, selv med store antal enheder og høje målefrekvenser.

Dette afsnit beskriver de generelle aftaler og ydelsesstandarder for servicen.

Platformen er i princippet tilgængelig 24/7. Vi udfører kun innovativ eller tilpassende vedligeholdelse i samråd eller på din anmodning. Vi planlægger vedligeholdelsesaktiviteter i samråd med dig. Ved ændringer, der udgør en risiko for servicen og involverer flere parter, varsler vi vedligeholdelsen mindst 5 hverdage i forvejen.

Standarden for den gennemsnitlige tilgængelighed af platformen er 95% over en periode på én måned, med undtagelse af utilgængelighed som følge af ukorrekt håndtering, der kan tilskrives dig. Support ydes på afstand; for support eller træning på stedet træffer vi separate aftaler.

Nedenfor er standarderne for svar- og løsningstider, som servicen er konfigureret til. Baseret på dine behov og dit budget kan prioritering, svartid og løsningstider fastsættes skarpere.

Når der tages kontakt pr. telefon eller fra en anden e-mailadresse, kan din supportanmodning blive forsinket. I det tilfælde verificerer vi først den påståede identitet af den, der anmoder, for eksempel hos brugeren af servicen. Det forhindrer, at nogen uden de rette rettigheder får adgang til dit miljø eller dine data.

FairGrow gør fortsat alt for at levere midlertidige løsninger, for eksempel under et landsdækkende internetnedbrud. En midlertidig løsning kan være et lokalt visningsbillede eller en anden form for omgåelse for at komme uden om det pågældende problem. Vi anvender ikke problemundgående løsninger, før du har givet dit skriftlige samtykke.

For at gøre kommunikationen og beslutningstagningen om servicen effektiv og virkningsfuld foregår samråd på strategisk, taktisk og operationelt niveau. Disse samråd har til formål at forbedre samarbejdet og kvaliteten af servicen. Vi fastlægger i fællesskab formål, hyppighed og niveau for samrådet og noterer dem i tilbuddet eller ordrebekræftelsen.

Hvis der er uenighed om den prioritet, der skal anvendes, kan der finde et prioritetssamråd sted (egentlig eskalering). På FairGrows side er en seniormedarbejder kontaktperson herfor. Ved en (truende) overskridelse af løsningstiden eskaleres sagen. På din side håndterer en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows forvaltningsydelser dækker alle handlinger, der er nødvendige for at forvalte serverne og platformen. Disse ydelser sammensættes for hver kunde og kan omfatte følgende elementer:

• Overvågning og rapportering af platformen, serverne og status for dine enheder.
• Backup og gendannelse af platformen og dine måledata.
• Dynamisk kapacitetsstyring, der skalerer med antallet af enheder og målinger.
• Sikkerhed og rettidig installation af patches og opdateringer.
• Datalagring: dine sensor- og måledata bevares, så du beholder din historik, dine diagrammer og dine tendenser. Det er netop kernen i servicen.

Platformen kører på Linux og bruger gennemprøvede open source-komponenter til tidsserielagring af sensordata, kommunikation med dine dataloggere, gateways og satellitter samt visualisering i dashboardet. Med forebyggende vedligeholdelse installerer og kontrollerer vores egne specialister opdateringerne.

FairGrows servere er placeret i et professionelt datacenter inden for Den Europæiske Union, så dine data er omfattet af europæisk lovgivning (GDPR). Systemerne er kun tilgængelige for FairGrow-medarbejdere, der tilslutter sig den interne IT-adfærdskodeks. Miljøerne er afskærmede og kan kun nås fra definerede, betroede adresser.

Til udformningen af sin sikkerhed følger FairGrow ISO/IEC 27001-rammeværket. Du kan finde flere detaljer på siden om os og i vores sikkerhedsdokumentation.

Hvor det er muligt, træffer FairGrow forholdsregler for at bringe sikkerheden op på et højt niveau, såsom:

FairGrow bruger en sikker mailserverforbindelse i overensstemmelse med STARTTLS og DANE. Kundemiljøer er hærdet i henhold til de aktuelle CIS Benchmarks. En pentest af en ekstern organisation kan udføres årligt.

En sikkerhedshændelse er en begivenhed, hvor der er en mulighed for, at fortroligheden, integriteten eller tilgængeligheden af information eller informationsbehandlende systemer er eller kan blive kompromitteret. Eksempler omfatter infektioner med virus eller malware og forsøg på at få uautoriseret adgang til information eller systemer (hacking).

Et databrud opstår i tilfælde af tab af et lagringsmedie, der indeholder følsomme oplysninger, tyveri af data eller hardware, en kompromitteret postkasse, dokumenter efterladt på et offentligt tilgængeligt sted eller andre situationer, hvor persondata risikerer at havne uden for det beskyttede miljø. Hvor det er relevant, indberetter vi disse omstændigheder til databeskyttelsesmyndigheden og til den pågældende kunde.

Hvis der behandles persondata, gælder en databehandleraftale. Til dette tilbyder FairGrow en databehandleraftale, der overholder Databeskyttelsesforordningen (GDPR), hvori aftaler vedrørende behandling, sikkerhed og opbevaringsperioder er fastsat.

FairGrow sørger for daglige backups efter en fast plan, som bevares som aftalt. I modsætning til midlertidig behandling bevarer vi bevidst dine måledata, fordi historik, diagrammer og tendenser udgør kernen i servicen. De databaser, der er nødvendige for din proces, er beskyttet mod nedbrud.

På anmodning udfører vi stikprøvekontrol af dataintegritet og gendannelsestests. Best-efforts-forpligtelsen, procedurebeskrivelsen og den periodiske udførelse heraf falder uden for standard-SLA’en og noteres separat. Som kunde forbliver du ansvarlig for dine rådata, dit behandlede indhold og de understøttende databaser.

Ud over denne SLA kan der underskrives en fortrolighedsaftale med dig. Grundholdningen er, at kundens information ikke offentliggøres eller stilles til rådighed for tredjeparter.

Optegnelser i logfiler er vigtige ved analyse af hændelser, såsom sikkerhedsbrud og fejl i servicen, og ved overvågning af den daglige brug. Vi kan træffe separate aftaler med dig herom.

Hvis aftalen ophæves, træder afviklingsplanen i kraft. Det giver dig mulighed for at sikre dine data, såsom en eksport af dine måledata og referencedata, inden for en aftalt periode, før miljøet slettes. Det gælder også backups, hvortil der kan aftales en anden tidsplan. FairGrow garanterer overdragelse og destruktion af data, for så vidt de findes og er tilgængelige.