یہ Service Level Agreement (SLA) بطور کلائنٹ آپ اور FairGrow کے درمیان معاہدے کی بنیاد ہے۔ اس میں کاموں، ذمہ داریوں، خدمت کی سطحوں، طریقۂ کار اور انتظامات کے لحاظ سے FairGrow کی خدمت کی کم از کم سطح طے کی گئی ہے۔ یہ SLA ان فریقوں پر بھی لاگو ہوتا ہے جنہیں FairGrow خدمت فراہم کرنے کے لیے اپنے ساتھ شامل کرتا ہے۔

اس SLA کے نافذ ہونے سے پہلے، آپ نے اپنے FairGrow ماحول کو آزمایا ہے اور تصدیق کی ہے کہ یہ درست طریقے سے کام کرتا ہے: آپ کے آلات ڈیٹا فراہم کرتے ہیں، ڈیش بورڈ آپ کی پیمائشیں دکھاتا ہے اور اطلاعات طے شدہ طریقے سے کام کرتی ہیں۔ حسبِ ضرورت کام، جیسے کوئی خاص انٹیگریشن یا آپ کے لیے بنایا گیا کوئی منظر، آپ سے مشورے کے بعد آپ کے ماحول میں ترتیب دیا جاتا ہے۔

عام طور پر FairGrow کوئی الگ ٹیسٹ ماحول فراہم نہیں کرتا۔ آپ کو ایک ہی ماحول ملتا ہے جو آپ کے چنے ہوئے وقت پر پروڈکشن میں جاتا ہے۔ اگر آپ ٹیسٹ اور پروڈکشن ماحول الگ الگ چاہتے ہیں، مثلاً اپنے لائیو کاشت کے ڈیٹا کو تجرباتی سیٹ اپ سے بچانے کے لیے، تو ہم یہ ترتیب دے دیں گے۔ اس کے اخراجات آپ سے لیے جاتے ہیں۔

یہ SLA اس خدمت کو بیان کرتا ہے جو FairGrow مستقل طور پر پیش کرتا ہے اور جس کے مطابق پلیٹ فارم پہلے سے ترتیب دیا گیا ہے۔ اس کے برعکس حسبِ ضرورت خدمت مستقل طور پر پیش نہیں کی جاتی بلکہ خاص آپ کے لیے ترتیب دی جاتی ہے۔ یہ معیاری SLA خدمت میں شامل ہے؛ حسبِ ضرورت خدمات پر معقول اور جائز معاشی بنیادوں پر اضافی رقم لی جاتی ہے۔

اس SLA میں تبدیلی صرف تحریری درخواست کے بعد اور دونوں فریقوں کی تحریری منظوری سے ممکن ہے۔ تبدیلی کی درخواست FairGrow کو یا بطور کلائنٹ آپ کو دی جاتی ہے، اور پھر اس پر عمل کیا جاتا ہے۔

یہ SLA خدمت سے متعلق کیفیتی اور مقداری انتظامات بیان کرتا ہے۔ اس میں وہ پیمانے (خدمت کی سطحیں) شامل ہیں جو خدمت کے معیار کے لحاظ سے آپ کے لیے اہم ہیں۔ یہ پیمانے ناپے جا سکتے ہیں اور FairGrow ان پر اثر ڈال سکتا ہے۔

FairGrow منسلک کاشت کے لیے کلاؤڈ خدمات فراہم کرتا ہے۔ آپ کے سینسر، ڈیٹا لاگرز، گیٹ ویز اور سیٹلائٹس لائیو پیمائشیں بھیجتے ہیں، جنہیں ہم موسم اور سیٹلائٹ ڈیٹا کے ساتھ ایک واضح ڈیش بورڈ میں دکھاتے ہیں۔ اسی بنیاد پر ہم چارٹ، حدیں اور اطلاعات، آبپاشی کا ورک فلو اور اوپن ڈیٹا پر مبنی پیش گوئیاں بھی دیتے ہیں۔

بنیاد ہمارے اپنے الگورتھم اور اوپن ڈیٹا ذرائع ہیں جو آپ کی ضروریات اور آپ کے پلان کے مطابق آپ کی کاشت کے لیے ترتیب دیے جاتے ہیں۔

FairGrow ہمیشہ کافی اضافی گنجائش رکھتا ہے تاکہ ہر 24 گھنٹے میں لاکھوں سینسر پیمائشیں پروسیس، محفوظ اور چارٹ کی صورت میں دکھائی جا سکیں۔ اس طرح آلات زیادہ ہوں اور پیمائشیں بار بار ہوں، تب بھی آپ کا ڈیش بورڈ ہموار چلتا رہتا ہے۔

یہ حصہ خدمت کے عمومی انتظامات اور کارکردگی کے معیارات بیان کرتا ہے۔

پلیٹ فارم اصولی طور پر 24/7 دستیاب رہتا ہے۔ اختراعی یا موافقتی دیکھ بھال ہم صرف آپ سے مشورے کے بعد یا آپ کی درخواست پر کرتے ہیں۔ دیکھ بھال کا وقت ہم آپ کے ساتھ مل کر طے کرتے ہیں۔ جن تبدیلیوں سے خدمت کو خطرہ ہو اور جن میں کئی فریق شامل ہوں، ان کی دیکھ بھال کا اعلان ہم کم از کم 5 کاروباری دن پہلے کرتے ہیں۔

پلیٹ فارم کی اوسط دستیابی کا معیار ایک ماہ کی مدت میں 95% ہے، سوائے اس بندش کے جو آپ کی طرف سے غلط استعمال کی وجہ سے ہو۔ سپورٹ دور سے (ریموٹ) دی جاتی ہے؛ موقع پر سپورٹ یا تربیت کے لیے ہم الگ سے انتظام کرتے ہیں۔

نیچے جواب اور حل کے وہ اوقات دیے گئے ہیں جن کے مطابق خدمت ترتیب دی گئی ہے۔ اپنی ضرورت اور بجٹ کے مطابق آپ ترجیح، جواب کا وقت اور حل کا وقت مزید سخت طے کروا سکتے ہیں۔

اگر آپ فون پر یا کسی دوسرے ای میل ایڈریس سے رابطہ کریں تو آپ کی سپورٹ درخواست میں کچھ تاخیر ہو سکتی ہے۔ ایسی صورت میں ہم پہلے یہ تصدیق کرتے ہیں کہ درخواست دینے والا واقعی وہی ہے جو وہ بتا رہا ہے، مثلاً خدمت کے صارف سے پوچھ کر۔ اس طرح کوئی ایسا شخص جس کے پاس اجازت نہ ہو، آپ کے ماحول یا ڈیٹا تک نہیں پہنچ سکتا۔

FairGrow عارضی حل فراہم کرنے کی ہر ممکن کوشش کرتا رہتا ہے، مثلاً ملک بھر میں انٹرنیٹ بند ہونے کی صورت میں۔ عارضی حل کوئی مقامی منظر یا کوئی اور متبادل طریقہ ہو سکتا ہے جس سے مسئلے کو فی الحال ٹالا جا سکے۔ ایسے متبادل حل ہم آپ کی تحریری رضامندی کے بغیر لاگو نہیں کرتے۔

خدمت کے بارے میں بات چیت اور فیصلوں کو مؤثر اور تیز رکھنے کے لیے مشاورت تین سطحوں پر ہوتی ہے: حکمتِ عملی، انتظامی اور روزمرہ کام کی سطح۔ ان ملاقاتوں کا مقصد تعاون اور خدمت کے معیار کو بہتر بنانا ہے۔ مشاورت کا مقصد، تعداد اور سطح ہم مل کر طے کرتے ہیں اور کوٹیشن یا آرڈر کی تصدیق میں لکھ دیتے ہیں۔

اگر یہ طے کرنے میں اختلاف ہو کہ کون سی ترجیح لگائی جائے، تو ترجیح پر مشاورت (یعنی باقاعدہ ایسکلیشن) ہو سکتی ہے۔ FairGrow کی طرف سے اس کے لیے ایک سینئر ملازم رابطہ کار ہوتا ہے۔ اگر حل کا وقت گزر جائے یا گزرنے کا خطرہ ہو تو معاملہ اوپر کی سطح پر لے جایا جاتا ہے۔ آپ کی طرف سے ایک مقررہ رابطہ کار اس معاملے کو دیکھتا ہے۔

FairGrow کی انتظامی خدمات میں وہ سب کام شامل ہیں جو سرورز اور پلیٹ فارم کو چلانے کے لیے ضروری ہیں۔ یہ خدمات ہر کلائنٹ کے لیے الگ ترتیب دی جاتی ہیں اور ان میں یہ چیزیں شامل ہو سکتی ہیں:

• پلیٹ فارم، سرورز اور آپ کے آلات کی حالت کی نگرانی اور رپورٹنگ۔
• پلیٹ فارم اور آپ کے پیمائشی ڈیٹا کا بیک اپ اور بحالی۔
• متحرک گنجائش کا انتظام جو آلات اور پیمائشوں کی تعداد کے ساتھ بڑھتا ہے۔
• سلامتی اور پیچز و اپ ڈیٹس کی بروقت تنصیب۔
• ڈیٹا اسٹوریج: آپ کا سینسر اور پیمائشی ڈیٹا محفوظ رکھا جاتا ہے، تاکہ آپ کا پرانا ریکارڈ، چارٹ اور رجحانات برقرار رہیں۔ خدمت کا اصل مقصد یہی ہے۔

پلیٹ فارم Linux پر چلتا ہے اور آزمودہ اوپن سورس اجزاء استعمال کرتا ہے: سینسر ڈیٹا کو ٹائم سیریز کی صورت میں محفوظ کرنے، آپ کے ڈیٹا لاگرز، گیٹ ویز اور سیٹلائٹس سے رابطے، اور ڈیش بورڈ میں ڈیٹا دکھانے کے لیے۔ احتیاطی دیکھ بھال کے دوران ہمارے اپنے ماہرین اپ ڈیٹس انسٹال اور چیک کرتے ہیں۔

FairGrow نیدرلینڈز کے ایک ڈیٹا سینٹر میں ہمارے اپنے سرورز پر چلتا ہے، یعنی یورپی یونین کے اندر، اس لیے آپ کا ڈیٹا یورپی قانون (GDPR) کے تحت آتا ہے۔ سسٹمز تک صرف FairGrow کے وہ ملازمین پہنچ سکتے ہیں جو اندرونی ICT ضابطۂ اخلاق کے پابند ہیں۔ یہ ماحول محفوظ رکھے گئے ہیں اور ان تک صرف مقررہ، قابلِ اعتماد ایڈریسز سے ہی رسائی ممکن ہے۔

سلامتی کے انتظامات میں FairGrow ISO/IEC 27001 فریم ورک کی پیروی کرتا ہے۔ مزید تفصیلات آپ کو ہمارے بارے میں صفحے پر اور ہماری سلامتی کی دستاویزات میں مل جائیں گی۔

جہاں ممکن ہو، FairGrow سلامتی کو اعلیٰ سطح تک لانے کے لیے احتیاطی تدابیر اختیار کرتا ہے، جیسے:

FairGrow STARTTLS اور DANE کے مطابق ایک محفوظ میل سرور کنکشن استعمال کرتا ہے۔ کلائنٹ کے ماحول موجودہ CIS Benchmarks کے مطابق مضبوط بنائے جاتے ہیں۔ کسی بیرونی ادارے کی جانب سے سالانہ پینٹیسٹ کیا جا سکتا ہے۔

سلامتی کا واقعہ وہ ہوتا ہے جس میں معلومات یا معلومات پروسیس کرنے والے سسٹمز کی رازداری، درستی یا دستیابی متاثر ہو چکی ہو یا ہونے کا خطرہ ہو۔ مثال کے طور پر وائرس یا میل ویئر کا حملہ، یا معلومات اور سسٹمز تک ناجائز رسائی کی کوشش (ہیکنگ)۔

ڈیٹا لیک (ڈیٹا بریچ) تب ہوتا ہے جب حساس معلومات والا کوئی اسٹوریج میڈیم گم ہو جائے، ڈیٹا یا ہارڈ ویئر چوری ہو جائے، کوئی میل باکس ہیک ہو جائے، دستاویزات کسی عوامی جگہ پر رہ جائیں، یا کوئی اور ایسی صورت ہو جس میں ذاتی ڈیٹا کے محفوظ ماحول سے باہر جانے کا خطرہ ہو۔ جہاں لازم ہو، ہم ایسے واقعات کی اطلاع ڈیٹا تحفظ اتھارٹی اور متعلقہ کلائنٹ کو دیتے ہیں۔

اگر ذاتی ڈیٹا پروسیس ہوتا ہے تو ڈیٹا پروسیسنگ معاہدہ لاگو ہوتا ہے۔ اس کے لیے FairGrow ایک ایسا ڈیٹا پروسیسنگ معاہدہ پیش کرتا ہے جو General Data Protection Regulation (GDPR) کے مطابق ہے اور جس میں پروسیسنگ، سلامتی اور ڈیٹا رکھنے کی مدت کے بارے میں انتظامات درج ہیں۔

FairGrow ایک مقررہ شیڈول کے مطابق روزانہ بیک اپ بناتا ہے، جو طے شدہ مدت تک محفوظ رکھے جاتے ہیں۔ عارضی پروسیسنگ کے برعکس ہم آپ کا پیمائشی ڈیٹا جان بوجھ کر محفوظ رکھتے ہیں، کیونکہ پرانا ریکارڈ، چارٹ اور رجحانات ہی اس خدمت کا اصل حصہ ہیں۔ آپ کے کام کے لیے ضروری ڈیٹا بیسز خرابی کی صورت میں بھی محفوظ رہتے ہیں۔

درخواست پر ہم ڈیٹا کی درستی کی اچانک جانچ (اسپاٹ چیک) اور ری اسٹور ٹیسٹ کرتے ہیں۔ اس کی بہترین کوشش کی ذمہ داری، طریقۂ کار کی تفصیل اور ان ٹیسٹوں کا باقاعدہ انعقاد معیاری SLA میں شامل نہیں اور الگ سے طے کیے جاتے ہیں۔ بطور کلائنٹ آپ اپنے خام ڈیٹا، اپنے پروسیس شدہ مواد اور معاون ڈیٹا بیسز کے خود ذمہ دار رہتے ہیں۔

اس SLA کے علاوہ آپ کے ساتھ رازداری کا معاہدہ بھی کیا جا سکتا ہے۔ بنیادی اصول یہ ہے کہ کلائنٹ کی معلومات نہ عام کی جاتی ہیں اور نہ کسی تیسرے فریق کو دی جاتی ہیں۔

لاگ فائلوں کے ریکارڈ واقعات کا تجزیہ کرنے میں اہم ہوتے ہیں، جیسے سلامتی کی خلاف ورزیاں اور خدمت میں خرابیاں، اور روزمرہ استعمال پر نظر رکھنے میں بھی۔ اس بارے میں ہم آپ کے ساتھ الگ سے انتظامات کر سکتے ہیں۔

اگر معاہدہ ختم ہو جائے تو اختتامی منصوبہ نافذ ہوتا ہے۔ اس کے تحت آپ ایک طے شدہ مدت کے اندر، ماحول مٹائے جانے سے پہلے، اپنا ڈیٹا محفوظ کر سکتے ہیں، مثلاً اپنے پیمائشی ڈیٹا اور حوالہ ڈیٹا کی ایکسپورٹ۔ یہی بیک اپس پر بھی لاگو ہوتا ہے، جن کے لیے الگ وقت طے کیا جا سکتا ہے۔ FairGrow ڈیٹا کی منتقلی اور اسے مٹانے کی ضمانت دیتا ہے، جہاں تک وہ موجود اور قابلِ رسائی ہو۔