Detta Service Level Agreement (SLA) utgör grunden för avtalet mellan dig som kund och FairGrow. Detta SLA definierar miniminivån för FairGrows tjänst när det gäller uppgifter, ansvar, servicenivåer, rutiner och överenskommelser. SLA:t gäller även parter som FairGrow anlitar för att leverera tjänsten.

Innan detta SLA träder i kraft har du testat din FairGrow-miljö och bekräftat att den fungerar korrekt: dina enheter levererar data, instrumentpanelen visar dina mätningar och aviseringar fungerar enligt överenskommelse. Skräddarsytt arbete, såsom en specifik integration eller en anpassad vy, ställs in för din miljö i samråd.

Som standard tillhandahåller FairGrow ingen separat testmiljö. Du får en miljö som tas i produktion vid en tidpunkt du själv väljer. Om du vill ha en åtskillnad mellan en test- och en produktionsmiljö, till exempel för att skydda dina aktiva odlingsdata från testuppsättningar, ordnar vi det. De tillhörande kostnaderna debiteras dig.

Detta SLA beskriver den tjänst som FairGrow erbjuder på strukturell basis och som plattformen är konfigurerad för som standard. Detta står i kontrast till en skräddarsydd tjänst som inte erbjuds strukturellt och som ordnas specifikt för dig. Detta standard-SLA är en del av tjänsten; skräddarsydda tjänster medför ett tillägg baserat på rimliga, tillämpliga ekonomiska grunder.

Ändringar av detta SLA är endast möjliga efter en skriftlig begäran om ändring, och efter skriftligt godkännande från båda parter. Ändringen lämnas in till FairGrow eller till dig som kund och behandlas därefter.

SLA:t beskriver de kvalitativa och kvantitativa överenskommelserna kring tjänsten. Det består av indikatorer (servicenivåerna) som är viktiga för dig med tanke på tjänstens kvalitet. Dessa indikatorer är mätbara och kan påverkas av FairGrow.

FairGrow levererar molntjänster för uppkopplad odling. Dina sensorer, dataloggrar, gateways och satelliter levererar mätningar i realtid, som vi visar tillsammans med väder- och satellitdata i en tydlig instrumentpanel. På den grunden erbjuder vi bland annat diagram, tröskelvärden och aviseringar, ett bevattningsarbetsflöde och förutsägelser baserade på öppna data.

Grunden är våra egna algoritmer och öppna datakällor som, beroende på dina behov och din plan, konfigureras för din odling.

FairGrow håller alltid gott om buffertkapacitet tillgänglig för att bearbeta, lagra och visualisera miljontals sensormätningar per dygn. Detta håller din instrumentpanel snabb även med stora antal enheter och höga mätfrekvenser.

Detta avsnitt beskriver de allmänna överenskommelserna och prestandanormerna för tjänsten.

Plattformen är i princip tillgänglig 24/7. Vi utför endast innovativt eller anpassande underhåll i samråd eller på din begäran. Vi planerar underhållsaktiviteter i samråd med dig. För ändringar som utgör en risk för tjänsten och involverar flera parter aviserar vi underhållet minst 5 vardagar i förväg.

Normen för genomsnittlig plattformstillgänglighet är 95% över en period på en månad, med undantag för otillgänglighet som beror på felaktig hantering som kan tillskrivas dig. Support tillhandahålls på distans; för support eller utbildning på plats gör vi separata överenskommelser.

Nedan anges normerna för svars- och lösningstider som tjänsten är konfigurerad för. Baserat på dina behov och din budget kan prioritering, svarstid och lösningstider ställas in striktare.

När kontakt tas per telefon eller från en annan e-postadress kan din supportbegäran fördröjas. I så fall verifierar vi först den uppgivna identiteten hos den som begär hjälp, till exempel med tjänstens användare. Detta förhindrar att någon utan korrekta rättigheter får tillgång till din miljö eller dina data.

FairGrow fortsätter att göra allt för att tillhandahålla tillfälliga lösningar, till exempel vid ett rikstäckande internetavbrott. En tillfällig lösning kan vara en lokal vy eller en annan form av kringgående för att komma runt det aktuella problemet. Vi tillämpar inte problemundvikande lösningar förrän du har gett ditt skriftliga samtycke.

För att göra kommunikation och beslutsfattande kring tjänsten effektivt och ändamålsenligt sker samråd på strategisk, taktisk och operativ nivå. Dessa samråd syftar till att förbättra samarbetet och tjänstens kvalitet. Vi fastställer tillsammans syftet med, frekvensen för och nivån på samrådet och dokumenterar dem i offerten eller orderbekräftelsen.

Om det råder oenighet om vilken prioritet som ska tillämpas kan ett prioritetssamråd (faktisk eskalering) äga rum. På FairGrows sida är en senior medarbetare kontaktperson för detta. Vid en (hotande) överskridning av lösningstiden eskaleras ärendet. På din sida hanterar en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows förvaltningstjänster omfattar alla åtgärder som behövs för att förvalta servrarna och plattformen. Dessa tjänster sätts samman för varje kund och kan inkludera följande element:

• Övervakning och rapportering av plattformen, servrarna och statusen för dina enheter.
• Säkerhetskopiering och återställning av plattformen och dina mätdata.
• Dynamisk kapacitetshantering som skalar med antalet enheter och mätningar.
• Säkerhet och installation i rätt tid av patchar och uppdateringar.
• Datalagring: dina sensor- och mätdata bevaras, så att du behåller din historik, dina diagram och dina trender. Detta är just kärnan i tjänsten.

Plattformen körs på Linux och använder beprövade komponenter med öppen källkod för tidsserielagring av sensordata, kommunikation med dina dataloggrar, gateways och satelliter, samt visualisering i instrumentpanelen. Vid förebyggande underhåll installerar och kontrollerar våra egna specialister uppdateringarna.

FairGrows servrar finns i ett professionellt datacenter inom Europeiska unionen, så att dina data omfattas av europeisk lagstiftning (GDPR). Systemen är endast tillgängliga för FairGrow-medarbetare som omfattas av den interna ICT-uppförandekoden. Miljöerna är skyddade och kan endast nås från definierade, betrodda adresser.

För utformningen av sin säkerhet följer FairGrow ramverket ISO/IEC 27001. Du hittar mer information på sidan om oss och i vår säkerhetsdokumentation.

Där det är möjligt vidtar FairGrow försiktighetsåtgärder för att höja säkerheten till en hög nivå, såsom:

FairGrow använder en säker e-postserveranslutning i linje med STARTTLS och DANE. Kundmiljöer härdas enligt de aktuella CIS Benchmarks. Ett pentest av en extern organisation kan utföras årligen.

En säkerhetsincident är en händelse där det finns en möjlighet att konfidentialiteten, integriteten eller tillgängligheten för information eller informationsbehandlande system är, eller kan vara, äventyrad. Exempel inkluderar infektioner med virus eller skadlig kod och försök att få obehörig åtkomst till information eller system (hackning).

Ett dataintrång inträffar vid förlust av ett lagringsmedium som innehåller känslig information, stöld av data eller hårdvara, en komprometterad brevlåda, dokument som lämnats på en allmänt tillgänglig plats, eller andra situationer där personuppgifter riskerar att hamna utanför den skyddade miljön. Där det är tillämpligt rapporterar vi dessa omständigheter till dataskyddsmyndigheten och till den berörda kunden.

Om personuppgifter behandlas gäller ett personuppgiftsbiträdesavtal. För detta erbjuder FairGrow ett personuppgiftsbiträdesavtal som uppfyller dataskyddsförordningen (GDPR), där överenskommelser om behandling, säkerhet och lagringstider fastställs.

FairGrow sköter dagliga säkerhetskopior enligt ett fast schema, vilka bevaras enligt överenskommelse. Till skillnad från tillfällig behandling bevarar vi medvetet dina mätdata, eftersom historik, diagram och trender utgör kärnan i tjänsten. De databaser som är nödvändiga för din process skyddas mot driftstopp.

På begäran utför vi stickprovskontroller av dataintegritet och återställningstester. Den bästa möjliga ansträngningens åtagande, procedurbeskrivningen och det periodiska utförandet av dessa faller utanför standard-SLA:t och dokumenteras separat. Som kund förblir du ansvarig för dina rådata, ditt bearbetade innehåll och de stödjande databaserna.

Utöver detta SLA kan ett sekretessavtal undertecknas med dig. Grundhållningen är att kundens information inte offentliggörs eller görs tillgänglig för tredje part.

Poster i loggfiler är viktiga vid analys av incidenter, såsom säkerhetsöverträdelser och fel i tjänsten, och vid övervakning av den dagliga användningen. Vi kan göra separata överenskommelser med dig om detta.

Om avtalet hävs träder avslutsplanen i kraft. Detta gör att du kan säkra dina data, såsom en export av dina mätdata och referensdata, inom en överenskommen period innan miljön raderas. Detta gäller även säkerhetskopior, för vilka ett annat tidsschema kan avtalas. FairGrow garanterar överföring och förstöring av data, i den mån de existerar och är åtkomliga.