Acest Service Level Agreement (SLA) stă la baza acordului dintre dumneavoastră, în calitate de client, și FairGrow. SLA-ul definește nivelul minim al serviciului FairGrow în privința sarcinilor, responsabilităților, nivelurilor de serviciu, procedurilor și înțelegerilor. El se aplică și terților contractați de FairGrow pentru prestarea serviciului.

Înainte ca acest SLA să intre în vigoare, ați testat mediul dumneavoastră FairGrow și ați confirmat că funcționează corect: dispozitivele trimit date, panoul de control afișează măsurătorile, iar notificările funcționează conform înțelegerii. Lucrările personalizate, cum ar fi o integrare specifică sau o vizualizare adaptată, se configurează pentru mediul dumneavoastră de comun acord.

În mod implicit, FairGrow nu pune la dispoziție un mediu de testare separat. Primiți un singur mediu, care intră în producție în momentul ales de dumneavoastră. Dacă doriți un mediu de testare separat de cel de producție, de exemplu pentru a feri datele live ale culturii de configurările de probă, îl configurăm noi. Costurile aferente vă sunt facturate.

Acest SLA descrie serviciul pe care FairGrow îl oferă în mod standard și pentru care platforma este configurată implicit, spre deosebire de un serviciu personalizat, care nu face parte din oferta standard și este stabilit special pentru dumneavoastră. SLA-ul standard este inclus în serviciu; serviciile personalizate implică un cost suplimentar, stabilit pe criterii economice rezonabile.

Acest SLA poate fi modificat numai pe baza unei cereri scrise și cu acordul scris al ambelor părți. Cererea de modificare se transmite către FairGrow sau către dumneavoastră, în calitate de client, și apoi este procesată.

SLA-ul descrie înțelegerile calitative și cantitative privind serviciul. Acesta cuprinde indicatori (nivelurile de serviciu) importanți pentru dumneavoastră din punctul de vedere al calității. Acești indicatori sunt măsurabili și pot fi influențați de FairGrow.

FairGrow oferă servicii cloud pentru agricultura conectată. Senzorii, dataloggerele, gateway-urile și sateliții dumneavoastră transmit măsurători în timp real, pe care le afișăm, împreună cu date meteo și satelitare, într-un singur panou de control clar. Pe această bază oferim, printre altele, grafice, praguri și notificări, un flux de lucru pentru irigare și predicții bazate pe date deschise.

La bază stau algoritmii noștri proprii și surse de date deschise care, în funcție de nevoile și de planul dumneavoastră, sunt configurate pentru cultura dumneavoastră.

FairGrow păstrează în permanență o rezervă amplă de capacitate pentru a procesa, stoca și vizualiza milioane de măsurători de la senzori la fiecare 24 de ore. Astfel, panoul dumneavoastră de control funcționează fluid chiar și cu multe dispozitive și frecvențe mari de măsurare.

Această secțiune descrie înțelegerile generale și standardele de performanță pentru serviciu.

Platforma este, în principiu, disponibilă 24/7. Efectuăm mentenanță inovatoare sau adaptivă numai după consultare sau la cererea dumneavoastră. Programăm lucrările de mentenanță de comun acord cu dumneavoastră. Pentru modificările care prezintă un risc pentru serviciu și implică mai multe părți, anunțăm mentenanța cu cel puțin 5 zile lucrătoare înainte.

Standardul pentru disponibilitatea medie a platformei este de 95% pe o perioadă de o lună, cu excepția indisponibilității cauzate de o utilizare necorespunzătoare care vă este imputabilă. Suportul se oferă de la distanță; pentru suport sau instruire la fața locului facem înțelegeri separate.

Mai jos găsiți standardele pentru timpii de răspuns și de rezolvare pentru care este configurat serviciul. În funcție de nevoile și de bugetul dumneavoastră, prioritizarea, timpul de răspuns și timpii de rezolvare pot fi stabiliți mai strict.

Dacă ne contactați prin telefon sau de pe o altă adresă de e-mail, solicitarea dumneavoastră de suport poate întârzia. În acest caz, verificăm mai întâi identitatea declarată a solicitantului, de exemplu la utilizatorul serviciului. Astfel evităm ca o persoană fără drepturile necesare să obțină acces la mediul sau la datele dumneavoastră.

FairGrow depune în continuare toate eforturile pentru a oferi soluții temporare, de exemplu în timpul unei pene de internet la nivel național. O soluție temporară poate fi o vizualizare locală sau o altă modalitate de ocolire a problemei. Nu aplicăm astfel de soluții fără acordul dumneavoastră scris.

Pentru ca comunicarea și deciziile privind serviciul să fie eficiente, consultarea are loc la nivel strategic, tactic și operațional. Aceste consultări au scopul de a îmbunătăți colaborarea și calitatea serviciului. Stabilim împreună obiectivul, frecvența și nivelul consultării și le consemnăm în ofertă sau în confirmarea comenzii.

Dacă există un dezacord privind prioritatea aplicabilă, poate avea loc o consultare privind prioritatea (escaladare propriu-zisă). Din partea FairGrow, punctul de contact este un membru senior al echipei. Dacă timpul de rezolvare este depășit sau riscă să fie depășit, problema este escaladată. Din partea dumneavoastră, escaladarea este gestionată de o persoană de contact fixă.

Serviciile de administrare FairGrow cuprind toate acțiunile necesare pentru administrarea serverelor și a platformei. Aceste servicii se stabilesc pentru fiecare client și pot include următoarele elemente:

• Monitorizare și raportare a platformei, a serverelor și a stării dispozitivelor dumneavoastră.
• Backup și restaurare a platformei și a datelor dumneavoastră de măsurare.
• Gestionare dinamică a capacității care se scalează cu numărul de dispozitive și de măsurători.
• Securitate și instalarea la timp a patch-urilor și a actualizărilor.
• Stocarea datelor: datele dumneavoastră de la senzori și de măsurare sunt păstrate, astfel încât istoricul, graficele și tendințele rămân la dispoziția dumneavoastră. Acesta este chiar nucleul serviciului.

Platforma rulează pe Linux și folosește componente open source verificate pentru stocarea seriilor temporale de date de la senzori, comunicarea cu dataloggerele, gateway-urile și sateliții dumneavoastră și vizualizarea în panoul de control. În cadrul mentenanței preventive, propriii noștri specialiști instalează și verifică actualizările.

Serverele FairGrow se află într-un centru de date profesional din Uniunea Europeană, astfel încât datele dumneavoastră intră sub incidența legislației europene (GDPR). Sistemele sunt accesibile numai personalului FairGrow care a aderat la codul intern de conduită IT. Mediile sunt protejate și pot fi accesate doar de la adrese definite și de încredere.

Pentru proiectarea securității sale, FairGrow urmează cadrul ISO/IEC 27001. Găsiți mai multe detalii pe pagina despre noi și în documentația noastră de securitate.

Acolo unde este posibil, FairGrow ia măsuri pentru un nivel ridicat de securitate, cum ar fi:

FairGrow folosește o conexiune securizată cu serverul de e-mail, conform STARTTLS și DANE. Mediile clienților sunt securizate conform versiunii actuale a CIS Benchmarks. Anual poate fi efectuat un test de penetrare de către o organizație externă.

Un incident de securitate este un eveniment în care există posibilitatea ca confidențialitatea, integritatea sau disponibilitatea informațiilor ori a sistemelor de prelucrare a informațiilor să fie sau să poată fi compromisă. Exemple sunt infectările cu viruși sau malware și tentativele de acces neautorizat la informații sau la sisteme (hacking).

O încălcare a securității datelor are loc în cazul pierderii unui suport de stocare care conține informații sensibile, al furtului de date sau de hardware, al unei căsuțe de e-mail compromise, al unor documente lăsate într-o locație accesibilă public sau în alte situații în care datele cu caracter personal riscă să ajungă în afara mediului protejat. Acolo unde este cazul, raportăm aceste circumstanțe către autoritatea de protecție a datelor și către clientul vizat.

Dacă se prelucrează date cu caracter personal, se aplică un acord de prelucrare a datelor. În acest scop, FairGrow oferă un acord de prelucrare conform Regulamentului general privind protecția datelor (GDPR), care stabilește înțelegerile privind prelucrarea, securitatea și perioadele de păstrare.

FairGrow face zilnic backup-uri după un program fix, care se păstrează conform înțelegerii. Spre deosebire de prelucrarea temporară, păstrăm în mod deliberat datele dumneavoastră de măsurare, deoarece istoricul, graficele și tendințele sunt nucleul serviciului. Bazele de date necesare pentru procesul dumneavoastră sunt protejate împotriva defecțiunilor.

La cerere, efectuăm verificări prin sondaj ale integrității datelor și teste de restaurare. Obligația de diligență, descrierea procedurii și executarea periodică a acestor verificări nu fac parte din SLA-ul standard și se stabilesc separat. În calitate de client, rămâneți responsabil pentru datele brute, conținutul prelucrat și bazele de date aferente.

Pe lângă acest SLA, se poate încheia cu dumneavoastră un acord de confidențialitate. Principiul de bază este că informațiile clientului nu sunt făcute publice și nu sunt puse la dispoziția terților.

Înregistrările din fișierele de log sunt importante pentru analiza incidentelor, cum ar fi breșele de securitate și erorile din serviciu, precum și pentru monitorizarea utilizării zilnice. Putem face înțelegeri separate cu dumneavoastră în această privință.

Dacă acordul este reziliat, intră în vigoare planul de încetare. Acesta vă permite să vă puneți datele în siguranță, de exemplu printr-un export al datelor de măsurare și al datelor de referință, într-o perioadă convenită, înainte ca mediul să fie șters. Același lucru este valabil pentru backup-uri, pentru care se poate conveni un alt termen. FairGrow garantează transferul și distrugerea datelor, în măsura în care acestea există și sunt accesibile.