Acest Service Level Agreement (SLA) formează baza acordului dintre tine, în calitate de client, și FairGrow. Acest SLA definește nivelul minim al serviciului FairGrow în ceea ce privește sarcinile, responsabilitățile, nivelurile de serviciu, procedurile și înțelegerile. SLA-ul se aplică și părților contractate de FairGrow pentru a presta serviciul.

Înainte ca acest SLA să intre în vigoare, ai testat mediul tău FairGrow și ai confirmat că funcționează corespunzător: dispozitivele tale livrează date, dashboardul îți afișează măsurătorile, iar notificările funcționează conform celor convenite. Lucrările personalizate, cum ar fi o integrare specifică sau o vizualizare adaptată, sunt configurate pentru mediul tău în urma consultării.

În mod implicit, FairGrow nu pune la dispoziție un mediu de testare separat. Primești un singur mediu, care intră în producție într-un moment ales de tine. Dacă vrei o separare între un mediu de testare și unul de producție, de exemplu pentru a feri datele de cultivare live de configurări de probă, vom configura acest lucru. Costurile aferente îți sunt facturate.

Acest SLA descrie serviciul pe care FairGrow îl oferă în mod structural și pentru care platforma este configurată implicit. Spre deosebire de un serviciu personalizat, care nu este oferit în mod structural și este aranjat special pentru tine. Acest SLA standard face parte din serviciu; serviciile personalizate implică un cost suplimentar, bazat pe temeiuri economice rezonabile și aplicabile.

Modificările acestui SLA sunt posibile numai în urma unei solicitări scrise de modificare și după acordul scris al ambelor părți. Modificarea este transmisă către FairGrow sau către tine, în calitate de client, și apoi este procesată.

SLA-ul descrie înțelegerile calitative și cantitative referitoare la serviciu. Constă din indicatori (nivelurile de serviciu) care contează pentru tine din perspectiva calității serviciului. Acești indicatori sunt măsurabili și pot fi influențați de FairGrow.

FairGrow livrează servicii cloud pentru cultivarea conectată. Senzorii, dataloggerele, gateway-urile și sateliții tăi livrează măsurători în timp real, pe care le afișăm împreună cu date meteo și satelitare într-un singur dashboard clar. Pe această bază oferim, printre altele, grafice, valori-prag și notificări, un flux de lucru pentru irigare și predicții pe bază de open data.

Fundamentul îl reprezintă algoritmii noștri proprii și sursele de open data care, în funcție de nevoile tale și de planul tău, sunt configurate pentru cultivarea ta.

FairGrow păstrează întotdeauna disponibilă o capacitate-tampon amplă pentru a procesa, stoca și vizualiza milioane de măsurători de la senzori la fiecare 24 de ore. Astfel, dashboardul tău funcționează fluid chiar și cu un număr mare de dispozitive și frecvențe ridicate de măsurare.

Această secțiune descrie înțelegerile generale și standardele de performanță pentru serviciu.

Platforma este, în principiu, disponibilă 24/7. Efectuăm mentenanță inovatoare sau adaptivă numai în urma consultării sau la cererea ta. Programăm activitățile de mentenanță în consultare cu tine. Pentru modificările care reprezintă un risc pentru serviciu și implică mai multe părți, anunțăm mentenanța cu cel puțin 5 zile lucrătoare înainte.

Standardul pentru disponibilitatea medie a platformei este de 95% pe o perioadă de o lună, cu excepția indisponibilității rezultate dintr-o utilizare necorespunzătoare ce îți este imputabilă. Suportul se oferă la distanță; pentru suport sau instruire la fața locului facem înțelegeri separate.

Mai jos sunt standardele pentru timpii de răspuns și de rezolvare pentru care este configurat serviciul. În funcție de nevoile și de bugetul tău, prioritizarea, timpul de răspuns și timpii de rezolvare pot fi stabiliți mai strict.

Atunci când contactul are loc prin telefon sau de la o altă adresă de e-mail, solicitarea ta de suport poate întârzia. În acest caz, verificăm mai întâi identitatea declarată a solicitantului, de exemplu cu utilizatorul serviciului. Astfel evităm ca o persoană fără drepturi corespunzătoare să obțină acces la mediul sau la datele tale.

FairGrow continuă să depună toate eforturile pentru a oferi soluții temporare, de exemplu în timpul unei pene de internet la nivel național. O soluție temporară poate fi o vizualizare locală sau o altă formă de soluție de ocolire pentru a depăși problema respectivă. Nu vom aplica soluții de evitare a problemelor înainte să îți fi dat acordul în scris.

Pentru a face comunicarea și luarea deciziilor despre serviciu eficiente și eficace, consultarea are loc la nivel strategic, tactic și operațional. Aceste consultări au scopul de a îmbunătăți colaborarea și calitatea serviciului. Stabilim împreună obiectivul, frecvența și nivelul consultării și le consemnăm în ofertă sau în confirmarea comenzii.

Dacă există un dezacord cu privire la prioritatea care trebuie aplicată, poate avea loc o consultare privind prioritatea (escaladare propriu-zisă). Din partea FairGrow, un membru senior al personalului este punctul de contact pentru aceasta. În cazul unei depășiri (iminente) a timpului de rezolvare, problema este escaladată. Din partea ta, o persoană de contact fixă se ocupă de escaladare.

Serviciile de administrare ale FairGrow acoperă toate acțiunile necesare pentru a administra serverele și platforma. Aceste servicii sunt compuse pentru fiecare client și pot include următoarele elemente:

• Monitorizare și raportare a platformei, a serverelor și a stării dispozitivelor tale.
• Backup și restaurare a platformei și a datelor tale de măsurare.
• Gestionare dinamică a capacității care se scalează cu numărul de dispozitive și de măsurători.
• Securitate și instalarea la timp a patch-urilor și a actualizărilor.
• Stocarea datelor: datele tale de la senzori și de măsurare sunt păstrate, astfel încât îți păstrezi istoricul, graficele și tendințele. Tocmai acesta este nucleul serviciului.

Platforma rulează pe Linux și folosește componente open source dovedite pentru stocarea seriilor temporale a datelor de la senzori, comunicarea cu dataloggerele, gateway-urile și sateliții tăi și vizualizarea în dashboard. În cadrul mentenanței preventive, specialiștii noștri proprii instalează și verifică actualizările.

Serverele FairGrow sunt amplasate într-un centru de date profesional din Uniunea Europeană, astfel încât datele tale intră sub incidența legislației europene (GDPR). Sistemele sunt accesibile numai personalului FairGrow care aderă la codul intern de conduită ICT. Mediile sunt protejate și pot fi accesate doar de la adrese definite și de încredere.

Pentru proiectarea securității sale, FairGrow urmează cadrul ISO/IEC 27001. Poți găsi mai multe detalii pe pagina despre noi și în documentația noastră de securitate.

Acolo unde este posibil, FairGrow ia măsuri de precauție pentru a aduce securitatea la un nivel ridicat, cum ar fi:

FairGrow folosește o conexiune securizată la serverul de mail, în conformitate cu STARTTLS și DANE. Mediile clienților sunt securizate conform actualelor CIS Benchmarks. Anual, poate fi efectuat un pentest de către o organizație externă.

Un incident de securitate este un eveniment în care există posibilitatea ca confidențialitatea, integritatea sau disponibilitatea informațiilor ori a sistemelor de prelucrare a informațiilor să fie sau să poată fi compromisă. Exemplele includ infectări cu viruși sau malware și tentative de a obține acces neautorizat la informații sau la sisteme (hacking).

O încălcare a securității datelor are loc în cazul pierderii unui mediu de stocare care conține informații sensibile, al furtului de date sau de hardware, al unei căsuțe de e-mail compromise, al unor documente lăsate într-o locație accesibilă public sau în alte situații în care datele cu caracter personal riscă să ajungă în afara mediului protejat. Acolo unde este cazul, raportăm aceste circumstanțe către autoritatea de protecție a datelor și către clientul vizat.

Dacă se prelucrează date cu caracter personal, se aplică un acord de prelucrare a datelor. Pentru aceasta, FairGrow oferă un acord de prelucrare a datelor care respectă Regulamentul general privind protecția datelor (GDPR), în care sunt stabilite înțelegerile referitoare la prelucrare, securitate și perioadele de păstrare.

FairGrow se ocupă de backup-uri zilnice conform unui program fix, care sunt păstrate conform celor convenite. Spre deosebire de prelucrarea temporară, păstrăm deliberat datele tale de măsurare, deoarece istoricul, graficele și tendințele formează nucleul serviciului. Bazele de date care sunt necesare pentru procesul tău sunt protejate împotriva defecțiunilor.

La cerere, efectuăm verificări prin sondaj ale integrității datelor și teste de restaurare. Obligația de a depune toate eforturile, descrierea procedurii și executarea periodică a acestora se află în afara SLA-ului standard și se consemnează separat. În calitate de client, rămâi responsabil pentru datele tale brute, conținutul tău prelucrat și bazele de date aferente.

În plus față de acest SLA, se poate semna cu tine un acord de confidențialitate. Poziția de bază este că informațiile clientului nu sunt făcute publice și nu sunt puse la dispoziția terților.

Înregistrările din fișierele de log sunt importante la analizarea incidentelor, cum ar fi breșele de securitate și erorile din serviciu, precum și la monitorizarea utilizării de zi cu zi. Putem face înțelegeri separate cu tine în această privință.

Dacă acordul este reziliat, intră în vigoare planul de încetare. Acesta îți permite să îți pui datele în siguranță, cum ar fi un export al datelor tale de măsurare și al datelor de referință, într-o perioadă convenită, înainte ca mediul să fie șters. Acest lucru se aplică și backup-urilor, pentru care se poate conveni un alt orar. FairGrow garantează transferul și distrugerea datelor, în măsura în care acestea există și sunt accesibile.