Este Service Level Agreement (SLA) constitui a base do acordo entre ti, enquanto cliente, e a FairGrow. Este SLA define o nível mínimo do serviço da FairGrow em termos de tarefas, responsabilidades, níveis de serviço, procedimentos e disposições. O SLA aplica-se também a partes contratadas pela FairGrow para prestar o serviço.

Antes de este SLA entrar em vigor, testaste o teu ambiente FairGrow e confirmaste que funciona corretamente: os teus dispositivos enviam dados, o painel mostra as tuas medições e as notificações funcionam conforme acordado. O trabalho personalizado, como uma integração específica ou uma vista à medida, é configurado para o teu ambiente em consulta.

Por norma, a FairGrow não disponibiliza um ambiente de teste separado. Obtens um ambiente que entra em produção no momento que escolheres. Se quiseres uma separação entre um ambiente de teste e um de produção, por exemplo para proteger os teus dados de cultivo reais de configurações experimentais, tratamos disso. Os custos associados são-te imputados.

Este SLA descreve o serviço que a FairGrow oferece de forma estrutural e para o qual a plataforma está configurada por defeito. Isto contrasta com um serviço personalizado que não é oferecido de forma estrutural e é organizado especificamente para ti. Este SLA padrão faz parte do serviço; os serviços personalizados implicam um custo adicional com base em fundamentos económicos razoáveis e aplicáveis.

As alterações a este SLA só são possíveis na sequência de um pedido de alteração por escrito e após acordo por escrito de ambas as partes. A alteração é submetida à FairGrow ou a ti, enquanto cliente, e é depois processada.

O SLA descreve as disposições qualitativas e quantitativas relativas ao serviço. Consiste em indicadores (os níveis de serviço) que são relevantes para ti tendo em vista a qualidade do serviço. Estes indicadores são mensuráveis e podem ser influenciados pela FairGrow.

A FairGrow presta serviços na cloud para cultivo conectado. Os teus sensores, dataloggers, gateways e satélites enviam medições em tempo real, que mostramos em conjunto com dados meteorológicos e de satélite num painel claro e único. Com base nisso oferecemos, entre outras coisas, gráficos, valores limite e notificações, um fluxo de trabalho de rega e previsões baseadas em dados abertos.

A base assenta nos nossos próprios algoritmos e em fontes de dados abertos que, consoante as tuas necessidades e o teu plano, são configurados para o teu cultivo.

A FairGrow mantém sempre ampla capacidade de reserva disponível para processar, armazenar e visualizar milhões de medições de sensores por cada 24 horas. Assim, o teu painel continua a funcionar de forma fluida mesmo com grandes quantidades de dispositivos e elevadas frequências de medição.

Esta secção descreve as disposições gerais e os padrões de desempenho do serviço.

Em princípio, a plataforma está disponível 24/7. Só realizamos manutenção inovadora ou adaptativa em consulta ou a teu pedido. Agendamos as atividades de manutenção em consulta contigo. Para alterações que representem um risco para o serviço e envolvam várias partes, anunciamos a manutenção com pelo menos 5 dias úteis de antecedência.

O padrão para a disponibilidade média da plataforma é de 95% num período de um mês, com exceção da indisponibilidade resultante de utilização indevida que te seja imputável. O suporte é prestado remotamente; para suporte ou formação no local fazemos disposições separadas.

Abaixo encontram-se os padrões para tempos de resposta e de resolução para os quais o serviço está configurado. Com base nas tuas necessidades e orçamento, a priorização, o tempo de resposta e os tempos de resolução podem ser definidos de forma mais exigente.

Quando o contacto é feito por telefone ou a partir de um endereço de email diferente, o teu pedido de suporte pode sofrer atrasos. Nesse caso, verificamos primeiro a identidade alegada de quem faz o pedido, por exemplo junto do utilizador do serviço. Isto evita que alguém sem os devidos direitos obtenha acesso ao teu ambiente ou aos teus dados.

A FairGrow continua a envidar todos os esforços para fornecer soluções temporárias, por exemplo durante uma falha de internet a nível nacional. Uma solução temporária pode ser uma vista local ou outra forma de contorno para ultrapassar a questão em causa. Não aplicamos soluções de contorno do problema antes de teres dado o teu consentimento por escrito.

Para tornar a comunicação e a tomada de decisão sobre o serviço eficientes e eficazes, realizam-se consultas a níveis estratégico, tático e operacional. Estas consultas visam melhorar a colaboração e a qualidade do serviço. Determinamos em conjunto o objetivo, a frequência e o nível de consulta e registamo-los no orçamento ou na confirmação de encomenda.

Se houver desacordo quanto à prioridade a aplicar, pode realizar-se uma consulta de prioridade (escalonamento efetivo). Do lado da FairGrow, um colaborador sénior é o ponto de contacto para o efeito. Em caso de ultrapassagem (iminente) do tempo de resolução, o assunto é escalonado. Do teu lado, um contacto fixo trata do escalonamento.

Os serviços de gestão da FairGrow abrangem todas as ações necessárias para gerir os servidores e a plataforma. Estes serviços são montados para cada cliente e podem incluir os seguintes elementos:

• Monitorização e reporte da plataforma, dos servidores e do estado dos teus dispositivos.
• Cópia de segurança e restauro da plataforma e dos teus dados de medição.
• Gestão dinâmica de capacidade que escala com o número de dispositivos e medições.
• Segurança e a instalação atempada de patches e atualizações.
• Armazenamento de dados: os teus dados de sensores e de medição são conservados, para manteres o teu histórico, gráficos e tendências. Este é precisamente o núcleo do serviço.

A plataforma corre em Linux e utiliza componentes open source comprovados para o armazenamento de séries temporais dos dados dos sensores, a comunicação com os teus dataloggers, gateways e satélites, e a visualização no painel. Com manutenção preventiva, os nossos próprios especialistas instalam e verificam as atualizações.

Os servidores da FairGrow estão localizados num centro de dados profissional dentro da União Europeia, pelo que os teus dados ficam abrangidos pela legislação europeia (GDPR). Os sistemas são acessíveis apenas a colaboradores da FairGrow que subscrevem o código de conduta interno de TIC. Os ambientes estão protegidos e só podem ser alcançados a partir de endereços definidos e fidedignos.

Para a conceção da sua segurança, a FairGrow segue o referencial ISO/IEC 27001. Podes encontrar mais detalhes na página sobre nós e na nossa documentação de segurança.

Sempre que possível, a FairGrow toma precauções para elevar a segurança a um nível alto, tais como:

A FairGrow utiliza uma ligação de servidor de email segura em conformidade com STARTTLS e DANE. Os ambientes dos clientes são endurecidos de acordo com os atuais CIS Benchmarks. Pode ser realizado anualmente um pentest por uma organização externa.

Um incidente de segurança é um evento em que existe a possibilidade de a confidencialidade, integridade ou disponibilidade da informação ou dos sistemas de processamento de informação estar, ou poder vir a estar, comprometida. Os exemplos incluem infeções por vírus ou malware e tentativas de obter acesso não autorizado a informação ou sistemas (hacking).

Ocorre uma violação de dados em caso de perda de um suporte de armazenamento com informação sensível, roubo de dados ou hardware, uma caixa de correio comprometida, documentos deixados num local de acesso público, ou outras situações em que dados pessoais correm o risco de acabar fora do ambiente protegido. Quando aplicável, comunicamos estas circunstâncias à autoridade de proteção de dados e ao cliente em causa.

Se forem tratados dados pessoais, aplica-se um acordo de tratamento de dados. Para o efeito, a FairGrow oferece um acordo de tratamento de dados em conformidade com o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (GDPR), no qual se estabelecem disposições relativas ao tratamento, segurança e prazos de conservação.

A FairGrow trata das cópias de segurança diárias de acordo com um calendário fixo, que são conservadas conforme acordado. Ao contrário do processamento temporário, conservamos deliberadamente os teus dados de medição, porque o histórico, os gráficos e as tendências constituem o núcleo do serviço. As bases de dados necessárias para o teu processo estão protegidas contra falhas.

Mediante pedido, realizamos verificações pontuais à integridade dos dados e testes de restauro. A obrigação de melhores esforços, a descrição do procedimento e a execução periódica destes ficam fora do SLA padrão e são registados separadamente. Enquanto cliente, continuas responsável pelos teus dados em bruto, pelo teu conteúdo processado e pelas bases de dados de suporte.

Para além deste SLA, pode ser assinado contigo um acordo de confidencialidade. A posição de base é que a informação do cliente não é tornada pública nem disponibilizada a terceiros.

Os registos em ficheiros de log são importantes na análise de incidentes, como violações de segurança e erros no serviço, e na monitorização do uso quotidiano. Podemos fazer disposições separadas contigo sobre isto.

Se o acordo for dissolvido, entra em vigor o plano de cessação. Isto permite-te proteger os teus dados, como uma exportação dos teus dados de medição e dados de referência, dentro de um prazo acordado antes de o ambiente ser apagado. Isto aplica-se também às cópias de segurança, para as quais pode ser acordado um calendário diferente. A FairGrow garante a transferência e a destruição dos dados, na medida em que existam e sejam acessíveis.