Niniejsza umowa o poziomie usług (SLA) stanowi podstawę współpracy między Tobą jako klientem a FairGrow. Określa minimalny poziom usług FairGrow w zakresie zadań, obowiązków, poziomów usług, procedur i ustaleń. Umowa SLA obejmuje również podmioty, którym FairGrow powierza realizację usługi.

Przed wejściem w życie niniejszej umowy SLA testujesz swoje środowisko FairGrow i potwierdzasz, że działa prawidłowo: Twoje urządzenia przesyłają dane, panel pokazuje Twoje pomiary, a powiadomienia działają zgodnie z ustaleniami. Prace na zamówienie, takie jak konkretna integracja czy indywidualny widok, konfigurujemy w Twoim środowisku po wcześniejszych uzgodnieniach.

Domyślnie FairGrow nie udostępnia osobnego środowiska testowego. Otrzymujesz jedno środowisko, które wchodzi do produkcji w wybranym przez Ciebie momencie. Jeśli chcesz rozdzielić środowisko testowe i produkcyjne, na przykład żeby oddzielić dane z bieżącej uprawy od próbnych konfiguracji, przygotujemy to dla Ciebie. Związane z tym koszty ponosisz Ty.

Niniejsza umowa SLA opisuje usługę, którą FairGrow świadczy standardowo i do której platforma jest domyślnie skonfigurowana. W odróżnieniu od niej usługa na zamówienie nie należy do standardowej oferty i jest organizowana specjalnie dla Ciebie. Standardowa umowa SLA jest częścią usługi; usługi na zamówienie wiążą się z dopłatą ustalaną na uzasadnionych, obowiązujących podstawach ekonomicznych.

Zmiany w niniejszej umowie SLA są możliwe wyłącznie po złożeniu pisemnego wniosku o zmianę oraz po pisemnej zgodzie obu stron. Wniosek o zmianę składa się do FairGrow lub do Ciebie jako klienta, a następnie zmiana zostaje wprowadzona.

Umowa SLA opisuje jakościowe i ilościowe ustalenia dotyczące usługi. Składa się ze wskaźników (poziomów usług), które są dla Ciebie istotne z punktu widzenia jakości usługi. Wskaźniki te są mierzalne, a FairGrow ma na nie wpływ.

FairGrow świadczy usługi chmurowe dla upraw podłączonych do sieci. Twoje czujniki, rejestratory danych, bramy i satelity dostarczają pomiary w czasie rzeczywistym, które wyświetlamy wraz z danymi pogodowymi i satelitarnymi w jednym przejrzystym panelu. Na tej podstawie oferujemy między innymi wykresy, wartości progowe i powiadomienia, moduł planowania nawadniania oraz prognozy oparte na otwartych danych.

Podstawą są nasze własne algorytmy i otwarte źródła danych, które konfigurujemy dla Twojej uprawy zależnie od potrzeb i wybranego planu.

FairGrow zawsze utrzymuje duży zapas mocy obliczeniowej, aby w ciągu doby przetwarzać, przechowywać i wizualizować miliony pomiarów z czujników. Dzięki temu Twój panel działa płynnie nawet przy dużej liczbie urządzeń i wysokiej częstotliwości pomiarów.

W tej części opisujemy ogólne ustalenia i standardy wydajności usługi.

Co do zasady platforma jest dostępna 24/7. Konserwację innowacyjną lub adaptacyjną przeprowadzamy wyłącznie po konsultacji lub na Twoją prośbę. Czynności konserwacyjne planujemy w porozumieniu z Tobą. O zmianach, które niosą ryzyko dla usługi i dotyczą wielu stron, informujemy z wyprzedzeniem co najmniej 5 dni roboczych.

Standardowa średnia dostępność platformy wynosi 95% w skali miesiąca, z wyłączeniem niedostępności wynikającej z nieprawidłowego użytkowania po Twojej stronie. Wsparcie świadczymy zdalnie; wsparcie lub szkolenie na miejscu ustalamy osobno.

Poniżej podajemy standardowe czasy reakcji i rozwiązania problemów, do których usługa jest skonfigurowana. W zależności od Twoich potrzeb i budżetu priorytety, czas reakcji i czas rozwiązania można ustalić bardziej rygorystycznie.

Jeśli kontaktujesz się z nami telefonicznie lub z innego adresu e-mail, obsługa zgłoszenia może się opóźnić. Najpierw sprawdzamy wtedy tożsamość osoby zgłaszającej, na przykład u użytkownika usługi. Dzięki temu nikt bez odpowiednich uprawnień nie uzyska dostępu do Twojego środowiska ani danych.

Nawet wtedy FairGrow dokłada wszelkich starań, aby zapewnić rozwiązania tymczasowe, na przykład podczas ogólnokrajowej awarii internetu. Może to być widok lokalny lub inne obejście problemu. Obejść nie stosujemy bez Twojej pisemnej zgody.

Aby komunikacja i podejmowanie decyzji dotyczących usługi były wydajne i skuteczne, konsultacje odbywają się na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym. Konsultacje te mają na celu poprawę współpracy i jakości usługi. Wspólnie ustalamy cel, częstotliwość i poziom konsultacji oraz zapisujemy je w ofercie lub potwierdzeniu zamówienia.

Jeśli nie zgadzamy się co do nadanego priorytetu, może odbyć się konsultacja w sprawie priorytetu (właściwa eskalacja). Po stronie FairGrow punktem kontaktowym w tej sprawie jest starszy pracownik. W przypadku (grożącego) przekroczenia czasu rozwiązania sprawa zostaje eskalowana. Po Twojej stronie eskalacją zajmuje się stała osoba kontaktowa.

Usługi zarządzania FairGrow obejmują wszystkie działania niezbędne do zarządzania serwerami i platformą. Zakres tych usług ustalamy indywidualnie dla każdego klienta i może on obejmować następujące elementy:

• Monitorowanie i raportowanie platformy, serwerów oraz statusu Twoich urządzeń.
• Kopie zapasowe i przywracanie platformy oraz Twoich danych pomiarowych.
• Dynamiczne zarządzanie wydajnością, które skaluje się wraz z liczbą urządzeń i pomiarów.
• Bezpieczeństwo oraz terminowa instalacja poprawek i aktualizacji.
• Przechowywanie danych: przechowujemy Twoje dane z czujników i dane pomiarowe, dzięki czemu nie tracisz historii, wykresów ani trendów. To właśnie jest sedno usługi.

Platforma działa na systemie Linux i wykorzystuje sprawdzone komponenty open source do przechowywania szeregów czasowych danych z czujników, komunikacji z Twoimi rejestratorami danych, bramami i satelitami oraz wizualizacji w panelu. W ramach konserwacji zapobiegawczej nasi własni specjaliści instalują i sprawdzają aktualizacje.

Serwery FairGrow znajdują się w profesjonalnym centrum danych na terenie Unii Europejskiej, dzięki czemu Twoje dane podlegają prawu europejskiemu (RODO). Systemy są dostępne wyłącznie dla pracowników FairGrow, którzy przestrzegają wewnętrznego kodeksu postępowania ICT. Środowiska są chronione, a dostęp do nich jest możliwy wyłącznie z określonych, zaufanych adresów.

Przy projektowaniu zabezpieczeń FairGrow opiera się na normie ISO/IEC 27001. Więcej szczegółów znajdziesz na stronie o nas oraz w naszej dokumentacji bezpieczeństwa.

Tam, gdzie to możliwe, FairGrow stosuje zabezpieczenia, które zapewniają wysoki poziom bezpieczeństwa, takie jak:

Połączenia z serwerem pocztowym FairGrow są zabezpieczone za pomocą STARTTLS i DANE. Środowiska klientów są utwardzane zgodnie z aktualnymi CIS Benchmarks. Raz w roku zewnętrzna organizacja może przeprowadzić test penetracyjny.

Incydent bezpieczeństwa to zdarzenie, w którym istnieje możliwość, że poufność, integralność lub dostępność informacji albo systemów przetwarzających informacje jest lub może zostać naruszona. Przykładem są infekcje wirusami lub złośliwym oprogramowaniem oraz próby uzyskania nieuprawnionego dostępu do informacji lub systemów (hakowanie).

Naruszenie ochrony danych następuje w przypadku utraty nośnika pamięci zawierającego wrażliwe informacje, kradzieży danych lub sprzętu, przejęcia skrzynki pocztowej, pozostawienia dokumentów w miejscu publicznie dostępnym lub w innych sytuacjach, w których dane osobowe mogą znaleźć się poza chronionym środowiskiem. W stosownych przypadkach zgłaszamy takie zdarzenia organowi ochrony danych oraz klientowi, którego dotyczą.

Jeśli przetwarzane są dane osobowe, obowiązuje umowa powierzenia przetwarzania danych. W tym celu FairGrow oferuje umowę powierzenia przetwarzania danych zgodną z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (RODO), w której określone są ustalenia dotyczące przetwarzania, bezpieczeństwa i okresów przechowywania.

FairGrow codziennie wykonuje kopie zapasowe według stałego harmonogramu i przechowuje je zgodnie z ustaleniami. W przeciwieństwie do przetwarzania tymczasowego celowo zachowujemy Twoje dane pomiarowe, ponieważ historia, wykresy i trendy stanowią sedno usługi. Bazy danych niezbędne dla Twojego procesu są chronione przed awarią.

Na życzenie przeprowadzamy wyrywkowe kontrole integralności danych oraz testy przywracania. Zobowiązanie do starannego działania w tym zakresie, opis procedury i okresowe przeprowadzanie takich testów wykraczają poza standardową umowę SLA i są ustalane osobno. Jako klient odpowiadasz za swoje dane źródłowe, przetworzone treści i pomocnicze bazy danych.

Oprócz niniejszej umowy SLA może zostać podpisana z Tobą umowa o zachowaniu poufności. Zasadą jest, że nie upubliczniamy informacji klienta ani nie udostępniamy ich osobom trzecim.

Logi są ważne przy analizie incydentów, takich jak naruszenia bezpieczeństwa i błędy w usłudze, oraz przy monitorowaniu codziennego użytkowania. Szczegóły możemy ustalić z Tobą osobno.

Po rozwiązaniu umowy uruchamiamy plan zakończenia współpracy. W uzgodnionym terminie możesz zabezpieczyć swoje dane, na przykład wyeksportować dane pomiarowe i referencyjne, zanim środowisko zostanie wyczyszczone. Dotyczy to również kopii zapasowych, dla których można uzgodnić inny harmonogram. FairGrow zapewnia przekazanie i usunięcie danych, o ile istnieją i są dostępne.