Denne Service Level Agreement (SLA) danner grunnlaget for avtalen mellom deg som kunde og FairGrow. Denne SLA-en definerer minimumsnivået for FairGrows tjeneste når det gjelder oppgaver, ansvar, tjenestenivåer, prosedyrer og avtaler. SLA-en gjelder også for parter som FairGrow engasjerer for å levere tjenesten.

Før denne SLA-en trer i kraft, har du testet FairGrow-miljøet ditt og bekreftet at det fungerer som det skal: enhetene dine leverer data, dashbordet viser målingene dine og varslene fungerer som avtalt. Skreddersøm, for eksempel en spesifikk integrasjon eller en tilpasset visning, settes opp for miljøet ditt i samråd.

Som standard leverer FairGrow ikke et separat testmiljø. Du får ett miljø som settes i produksjon på et tidspunkt du selv velger. Hvis du ønsker et skille mellom et test- og et produksjonsmiljø, for eksempel for å skjerme de direkte dyrkingsdataene dine fra prøveoppsett, setter vi opp det. De tilhørende kostnadene belastes deg.

Denne SLA-en beskriver tjenesten som FairGrow tilbyr på strukturell basis og som plattformen er konfigurert for som standard. Dette i motsetning til en skreddersydd tjeneste som ikke tilbys strukturelt og som ordnes spesifikt for deg. Denne standard-SLA-en er en del av tjenesten; skreddersydde tjenester innebærer et tillegg basert på rimelige, gjeldende økonomiske grunner.

Endringer i denne SLA-en er bare mulig etter en skriftlig endringsforespørsel, og etter skriftlig samtykke fra begge parter. Endringen sendes til FairGrow eller til deg som kunde og behandles deretter.

SLA-en beskriver de kvalitative og kvantitative avtalene om tjenesten. Den består av indikatorer (tjenestenivåene) som er viktige for deg med tanke på kvaliteten på tjenesten. Disse indikatorene er målbare og kan påvirkes av FairGrow.

FairGrow leverer skytjenester for tilkoblet dyrking. Sensorene, dataloggerne, gatewayene og satellittene dine leverer sanntidsmålinger, som vi viser sammen med vær- og satellittdata i ett oversiktlig dashbord. På dette grunnlaget tilbyr vi blant annet diagrammer, terskelverdier og varsler, en vanningsarbeidsflyt og prediksjoner basert på åpne data.

Grunnlaget er våre egne algoritmer og åpne datakilder som, avhengig av behovene dine og planen din, konfigureres for dyrkingen din.

FairGrow holder alltid rikelig med bufferkapasitet tilgjengelig for å behandle, lagre og visualisere millioner av sensormålinger per 24 timer. Dette holder dashbordet ditt i jevn drift selv med store antall enheter og høye målefrekvenser.

Denne delen beskriver de generelle avtalene og ytelsesstandardene for tjenesten.

Plattformen er i prinsippet tilgjengelig 24/7. Vi utfører bare innovativt eller adaptivt vedlikehold i samråd eller på din forespørsel. Vi planlegger vedlikeholdsaktiviteter i samråd med deg. For endringer som utgjør en risiko for tjenesten og involverer flere parter, varsler vi vedlikeholdet minst 5 virkedager i forveien.

Standarden for gjennomsnittlig plattformtilgjengelighet er 95% over en periode på én måned, med unntak av utilgjengelighet som følge av uriktig håndtering som kan tilskrives deg. Support gis eksternt; for support eller opplæring på stedet inngår vi egne avtaler.

Nedenfor finner du standardene for respons- og løsningstider som tjenesten er konfigurert for. Basert på behovene og budsjettet ditt kan prioritering, responstid og løsningstider settes strengere.

Når kontakt opprettes per telefon eller fra en annen e-postadresse, kan supportforespørselen din bli forsinket. I så fall verifiserer vi først den oppgitte identiteten til forespørreren, for eksempel hos brukeren av tjenesten. Dette hindrer at noen uten riktige rettigheter får tilgang til miljøet eller dataene dine.

FairGrow fortsetter å gjøre alt for å tilby midlertidige løsninger, for eksempel under et landsdekkende internettavbrudd. En midlertidig løsning kan være en lokal visning eller en annen form for omgåelse for å komme rundt det aktuelle problemet. Vi tar ikke i bruk problemomgåelige løsninger før du har gitt ditt skriftlige samtykke.

For å gjøre kommunikasjon og beslutningstaking om tjenesten effektiv og virkningsfull, foregår konsultasjon på strategisk, taktisk og operasjonelt nivå. Disse konsultasjonene er rettet mot å forbedre samarbeidet og kvaliteten på tjenesten. Vi fastsetter sammen formål, frekvens og nivå for konsultasjonen og fester dette i tilbudet eller ordrebekreftelsen.

Hvis det er uenighet om hvilken prioritet som skal anvendes, kan det foregå prioritetskonsultasjon (faktisk eskalering). På FairGrows side er en senior medarbeider kontaktpunkt for dette. Ved en (truende) overskridelse av løsningstiden eskaleres saken. På din side håndterer en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows forvaltningstjenester dekker alle handlinger som trengs for å forvalte serverne og plattformen. Disse tjenestene settes sammen for hver kunde og kan inneholde følgende elementer:

• Overvåking og rapportering av plattformen, serverne og statusen til enhetene dine.
• Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av plattformen og måledataene dine.
• Dynamisk kapasitetsforvaltning som skalerer med antall enheter og målinger.
• Sikkerhet og rettidig installasjon av patcher og oppdateringer.
• Datalagring: sensor- og måledataene dine beholdes, slik at du beholder historikken, diagrammene og trendene dine. Dette er nettopp kjernen i tjenesten.

Plattformen kjører på Linux og bruker velprøvde åpen kildekode-komponenter for tidsserielagring av sensordata, kommunikasjon med dataloggerne, gatewayene og satellittene dine, og visualisering i dashbordet. Med forebyggende vedlikehold installerer og kontrollerer våre egne spesialister oppdateringene.

FairGrows servere er plassert i et profesjonelt datasenter innenfor Den europeiske union, slik at dataene dine faller inn under europeisk lovgivning (GDPR). Systemene er bare tilgjengelige for FairGrow-ansatte som forplikter seg til de interne ICT-retningslinjene. Miljøene er skjermet og kan bare nås fra definerte, betrodde adresser.

For utformingen av sikkerheten følger FairGrow rammeverket ISO/IEC 27001. Du finner flere detaljer på siden om oss og i sikkerhetsdokumentasjonen vår.

Der det er mulig, treffer FairGrow tiltak for å bringe sikkerheten til et høyt nivå, slik som:

FairGrow bruker en sikker e-postserverforbindelse i tråd med STARTTLS og DANE. Kundemiljøer herdes i henhold til de gjeldende CIS Benchmarks. En pentest av en ekstern organisasjon kan utføres årlig.

En sikkerhetshendelse er en hendelse der det er en mulighet for at konfidensialiteten, integriteten eller tilgjengeligheten til informasjon eller informasjonsbehandlende systemer er, eller kan bli, kompromittert. Eksempler omfatter infeksjoner med virus eller skadevare og forsøk på å skaffe seg uautorisert tilgang til informasjon eller systemer (hacking).

Et datainnbrudd oppstår ved tap av et lagringsmedium som inneholder sensitiv informasjon, tyveri av data eller maskinvare, en kompromittert postkasse, dokumenter etterlatt på et offentlig tilgjengelig sted, eller andre situasjoner der personopplysninger risikerer å havne utenfor det beskyttede miljøet. Der det er aktuelt, melder vi disse omstendighetene til personvernmyndigheten og til den berørte kunden.

Hvis personopplysninger behandles, gjelder en databehandleravtale. For dette tilbyr FairGrow en databehandleravtale som er i samsvar med personvernforordningen (GDPR), der avtaler om behandling, sikkerhet og oppbevaringstider er fastsatt.

FairGrow tar seg av daglige sikkerhetskopier etter en fast plan, som beholdes som avtalt. I motsetning til midlertidig behandling beholder vi bevisst måledataene dine, fordi historikk, diagrammer og trender utgjør kjernen i tjenesten. Databasene som er nødvendige for prosessen din, er beskyttet mot svikt.

På forespørsel utfører vi stikkprøver på dataintegritet og gjenopprettingstester. Innsatsforpliktelsen, prosedyrebeskrivelsen og den periodiske gjennomføringen av disse faller utenfor standard-SLA-en og fastsettes separat. Som kunde forblir du ansvarlig for rådataene dine, det bearbeidede innholdet ditt og de støttende databasene.

I tillegg til denne SLA-en kan det signeres en konfidensialitetsavtale med deg. Grunnholdningen er at kundens informasjon ikke offentliggjøres eller gjøres tilgjengelig for tredjeparter.

Oppføringer i loggfiler er viktige ved analyse av hendelser, slik som sikkerhetsbrudd og feil i tjenesten, og ved overvåking av daglig bruk. Vi kan inngå egne avtaler med deg om dette.

Hvis avtalen oppløses, trer avslutningsplanen i kraft. Dette gjør at du kan sikre dataene dine, slik som en eksport av måledataene og referansedataene dine, innenfor en avtalt periode før miljøet slettes. Dette gjelder også sikkerhetskopier, som det kan avtales en annen tidsplan for. FairGrow garanterer overføring og destruksjon av data, i den grad de eksisterer og er tilgjengelige.