Deze Service Level Agreement (SLA) vormt de basis van de overeenkomst tussen jou als opdrachtgever en FairGrow. Deze SLA legt vast welk niveau van dienstverlening FairGrow minimaal levert: taken, verantwoordelijkheden, serviceniveaus, procedures en afspraken. De SLA geldt ook voor partijen die FairGrow inschakelt om de dienst te leveren.

Voordat deze SLA in werking treedt, heb je je FairGrow-omgeving getest en vastgesteld dat alles goed werkt: je apparaten leveren data aan, het dashboard toont je metingen en de meldingen werken zoals afgesproken. Maatwerk, zoals een specifieke koppeling of een aangepaste weergave, richten we in overleg op jouw omgeving in.

Standaard voorziet FairGrow niet in een aparte testomgeving. Je krijgt één omgeving die op een door jou te bepalen moment in productie wordt genomen. Wil je een scheiding tussen een test- en een productieomgeving, bijvoorbeeld om je live teeltdata af te schermen van proefopstellingen, dan richten we dat in. De kosten daarvan brengen we bij je in rekening.

Deze SLA beschrijft de service die FairGrow structureel aanbiedt en waarvoor het platform standaard is ingericht. Maatwerkservice valt daarbuiten: die bieden we niet structureel aan en verzorgen we specifiek voor jou. Deze standaard-SLA hoort bij de dienstverlening; voor maatwerkservice rekenen we een opslag die op reële economische gronden is gebaseerd.

Deze SLA kan alleen worden gewijzigd na een schriftelijk verzoek en met schriftelijk akkoord van beide partijen. Een wijzigingsverzoek dien je in bij FairGrow, of FairGrow dient het in bij jou; daarna wordt het in behandeling genomen.

De SLA beschrijft de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken over de dienstverlening. Ze bestaat uit indicatoren (de serviceniveaus) die voor jou bepalen hoe goed de dienst is. FairGrow kan deze indicatoren meten en beïnvloeden.

FairGrow levert clouddiensten voor telers die met verbonden sensoren werken. Je sensoren, dataloggers, gateways en satellieten leveren realtime metingen aan, die we samen met weer- en satellietgegevens tonen in één overzichtelijk dashboard. Op die basis bieden we onder meer grafieken, drempelwaarden en meldingen, een irrigatieworkflow en voorspellingen op basis van open data.

De basis bestaat uit eigen algoritmen en open databronnen, die we afhankelijk van je wensen en je abonnement op jouw teelt afstemmen.

FairGrow houdt altijd ruime buffercapaciteit beschikbaar om miljoenen sensormetingen per 24 uur te verwerken, op te slaan en te visualiseren. Zo blijft je dashboard ook bij grote aantallen apparaten en hoge meetfrequenties vlot werken.

Dit onderdeel beschrijft de algemene afspraken en prestatienormen voor de dienst.

Het platform is in principe 24/7 beschikbaar. Innovatief of adaptief onderhoud voeren we alleen uit in overleg of op jouw verzoek. Onderhoudswerkzaamheden plannen we in overleg met je. Gaat het om wijzigingen die de dienstverlening in gevaar kunnen brengen en waarbij meerdere partijen betrokken zijn, dan kondigen we het onderhoud minstens 5 werkdagen vooraf aan.

De norm voor de gemiddelde beschikbaarheid van het platform is 95% over een periode van een maand. Onderbrekingen door ondeskundig handelen aan jouw kant tellen daarbij niet mee. Ondersteuning vindt op afstand plaats; voor support of training op locatie maken we afzonderlijke afspraken.

Hieronder staan de normen voor reactie- en oplostijden waarop de dienstverlening is ingericht. Afhankelijk van je wensen en budget kunnen we prioriteiten, reactietijd en oplostijden scherper afspreken.

Bij telefonisch contact of bij gebruik van een afwijkend e-mailadres kan je supportaanvraag vertraging oplopen. We controleren dan eerst of de aanvrager is wie hij zegt te zijn, bijvoorbeeld bij de gebruiker van de dienst. Zo voorkomen we dat iemand zonder recht toegang krijgt tot jouw omgeving of gegevens.

FairGrow zet zich altijd in voor tijdelijke oplossingen, bijvoorbeeld bij een landelijke internetstoring. Zo’n tijdelijke oplossing kan een lokale weergave zijn of een andere noodoplossing die het probleem omzeilt. We voeren zo’n noodoplossing pas door nadat je er schriftelijk mee hebt ingestemd.

We overleggen op strategisch, tactisch en operationeel niveau, zodat communicatie en besluiten over de dienstverlening vlot verlopen. Doel is de samenwerking en de kwaliteit van de dienst te verbeteren. Doel, frequentie en niveau van het overleg bepalen we samen en leggen we vast in de offerte of opdrachtbevestiging.

Zijn we het niet eens over de prioriteit, dan volgt een prioriteitsoverleg (feitelijke escalatie). Vanuit FairGrow is hiervoor een senior medewerker het aanspreekpunt. Wordt de oplostijd overschreden, of dreigt dat, dan escaleren we. Aan jouw kant houdt een vaste contactpersoon zich met de escalatie bezig.

De beheerdiensten van FairGrow omvatten alle handelingen die nodig zijn om de servers en het platform te beheren. We stellen ze per opdrachtgever samen. Ze kunnen bestaan uit:

• Monitoring en rapportage van platform, servers en de status van je apparaten.
• Back-up en restore van het platform en je meetdata.
• Dynamisch capaciteitsbeheer dat meegroeit met het aantal apparaten en metingen.
• Beveiliging en het tijdig installeren van patches en updates.
• Dataopslag: we bewaren je sensor- en meetgegevens, zodat je historie, grafieken en trends houdt. Dat is de kern van de dienst.

Het platform draait op Linux en gebruikt beproefde opensourcecomponenten voor tijdreeksopslag van sensordata, de communicatie met je dataloggers, gateways en satellieten en de visualisatie in het dashboard. Bij preventief onderhoud installeren en controleren onze eigen specialisten de updates.

FairGrow draait op eigen servers in een Nederlands datacenter, binnen de Europese Unie, zodat je data onder Europese wetgeving (AVG) valt. De systemen zijn uitsluitend toegankelijk voor FairGrow-medewerkers die de interne ICT-gedragscode onderschrijven. De omgevingen zijn afgeschermd en alleen bereikbaar vanaf vastgelegde, vertrouwde adressen.

Voor de inrichting van de beveiliging volgt FairGrow het kader van ISO/IEC 27001. Een toelichting vind je op de pagina over ons en in onze beveiligingsdocumentatie.

Waar mogelijk neemt FairGrow maatregelen die de beveiliging op een hoog niveau brengen, zoals:

FairGrow werkt met een beveiligde mailserververbinding volgens STARTTLS en DANE. De omgevingen van opdrachtgevers harden we volgens de actuele CIS Benchmarks. Een externe partij kan jaarlijks een pentest uitvoeren.

Een beveiligingsincident is een gebeurtenis waarbij de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van informatie of informatiesystemen in gevaar kan komen. Voorbeelden zijn besmettingen met virussen of malware en pogingen om ongeautoriseerd toegang te krijgen tot informatie of systemen (hacken).

Van een datalek is sprake bij verlies van een gegevensdrager met gevoelige informatie, diefstal van data of hardware, een gecompromitteerde mailbox, documenten die op een openbare plek zijn blijven liggen of andere situaties waarbij persoonsgegevens buiten de beschermde omgeving dreigen terecht te komen. Zulke voorvallen melden we waar nodig bij de Autoriteit Persoonsgegevens en aan de betrokken opdrachtgever.

Worden er persoonsgegevens verwerkt, dan is een verwerkersovereenkomst van toepassing. FairGrow biedt hiervoor een verwerkersovereenkomst aan die voldoet aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR), waarin afspraken over verwerking, beveiliging en bewaartermijnen zijn vastgelegd.

FairGrow maakt dagelijks back-ups volgens een vast schema en bewaart die zoals afgesproken. Je meetdata verwerken we niet alleen tijdelijk, we bewaren ze, omdat historie, grafieken en trends de kern van de dienst vormen. De databases die je proces nodig heeft, beschermen we tegen uitval.

Op verzoek voeren we steekproefsgewijs controles op data-integriteit en restoretests uit. De inspanningsverplichting, de procedureomschrijving en de periodieke uitvoering hiervan vallen buiten de standaard-SLA en leggen we apart vast. Je blijft als opdrachtgever zelf verantwoordelijk voor je ruwe data, je verwerkte content en de ondersteunende databases.

Naast deze SLA kunnen we een geheimhoudingsovereenkomst met je sluiten. Uitgangspunt is dat we informatie van de opdrachtgever niet openbaar maken en niet aan derden verstrekken.

Logbestanden zijn belangrijk bij het analyseren van incidenten, zoals inbreuken op de beveiliging en fouten in de dienst, en bij het monitoren van het dagelijkse gebruik. Hierover kunnen we afzonderlijke afspraken met je maken.

Eindigt de overeenkomst, dan treedt het stappenplan voor beëindiging in werking. Daarmee kun je je gegevens, zoals een export van je meetdata en referentiegegevens, binnen een afgesproken periode veiligstellen voordat de omgeving wordt gewist. Dit geldt ook voor back-ups, waarvoor een ander tijdschema kan worden afgesproken. FairGrow staat in voor de overdracht en vernietiging van gegevens, voor zover deze bestaan en toegankelijk zijn.