Овој договор за ниво на услуга (SLA) е основата на договорот меѓу Вас како клиент и FairGrow. Тој го утврдува минималното ниво на услугата на FairGrow во поглед на задачите, одговорностите, нивоата на услуга, процедурите и договореностите. SLA важи и за страните што FairGrow ги ангажира за испорака на услугата.

Пред овој SLA да стапи на сила, ја тестиравте Вашата FairGrow средина и потврдивте дека работи правилно: Вашите уреди испраќаат податоци, контролното табло ги прикажува Вашите мерења, а известувањата работат како што е договорено. Работата по мерка, како специфична интеграција или прилагоден приказ, се поставува за Вашата средина во договор со Вас.

FairGrow стандардно не обезбедува посебна тестна средина. Добивате една средина што оди во производство во момент што Вие ќе го изберете. Ако сакате да ги раздвоите тестната и производната средина, на пример за да ги заштитите Вашите живи податоци од одгледувањето од пробни поставки, ние ќе го поставиме тоа. Трошоците за тоа ги сносите Вие.

Овој SLA ја опишува услугата што FairGrow ја нуди на структурна основа и за која платформата е стандардно конфигурирана. Тоа е спротивно на услугата по мерка, која не се нуди структурно и се организира специјално за Вас. Овој стандарден SLA е дел од услугата; за услугите по мерка се наплаќа доплата врз основа на разумни, применливи економски причини.

Промени на овој SLA се можни само по писмено барање за промена и по писмена согласност на двете страни. Промената се доставува до FairGrow или до Вас како клиент и потоа се обработува.

SLA ги опишува квалитативните и квантитативните договорености за услугата. Се состои од индикатори (нивоата на услуга) што се важни за Вас од аспект на квалитетот на услугата. Овие индикатори се мерливи и FairGrow може да влијае на нив.

FairGrow испорачува облак-услуги за поврзано одгледување. Вашите сензори, регистратори на податоци, гејтвеи и сателити испраќаат мерења во реално време, кои ги прикажуваме заедно со временските и сателитските податоци на едно прегледно контролно табло. Врз таа основа нудиме, меѓу другото, графикони, гранични вредности и известувања, работен тек за наводнување и прогнози врз основа на отворени податоци.

Основата се нашите сопствени алгоритми и отворени извори на податоци, кои се конфигурираат за Вашето одгледување во зависност од Вашите потреби и Вашиот пакет.

FairGrow секогаш има доволно резервен капацитет за обработка, складирање и визуелизација на милиони мерења од сензори на секои 24 часа. Така Вашето контролно табло работи непречено и при голем број уреди и висока фреквенција на мерење.

Овој дел ги опишува општите договорености и стандарди за работата на услугата.

Платформата во принцип е достапна 24/7. Иновативно или адаптивно одржување вршиме само во договор со Вас или на Ваше барање. Активностите за одржување ги закажуваме во договор со Вас. За промени што претставуваат ризик за услугата и вклучуваат повеќе страни, одржувањето го најавуваме најмалку 5 работни дена однапред.

Стандардот за просечна достапност на платформата е 95% во текот на еден месец, освен недостапноста што произлегува од несоодветно ракување што може да Ви се припише. Поддршката се дава од далечина; за поддршка или обука на лице место правиме посебен договор.

Подолу се стандардите за време на одговор и решавање за кои е конфигурирана услугата. Во зависност од Вашите потреби и буџет, приоритетите, времето на одговор и времето на решавање може да се постават построго.

Кога ќе нè контактирате по телефон или од друга адреса на е-пошта, Вашето барање за поддршка може да се одложи. Во тој случај прво го проверуваме идентитетот што го наведува барателот, на пример кај корисникот на услугата. Така спречуваме лице без соодветни права да добие пристап до Вашата средина или податоци.

FairGrow и понатаму вложува сите напори да обезбеди привремени решенија, на пример при прекин на интернетот на национално ниво. Привремено решение може да биде локален приказ или друг начин да се заобиколи конкретниот проблем. Решенија со кои се заобиколува проблемот не применуваме пред да ни дадете писмена согласност.

За комуникацијата и одлучувањето за услугата да бидат ефикасни и ефективни, консултациите се одвиваат на стратешко, тактичко и оперативно ниво. Нивната цел е подобра соработка и подобар квалитет на услугата. Целта, зачестеноста и нивото на консултациите ги утврдуваме заедно и ги запишуваме во понудата или во потврдата на нарачката.

Ако има несогласување за тоа кој приоритет треба да се примени, може да се одржи консултација за приоритетот (вистинска ескалација). Од страна на FairGrow, контакт-лице за ова е постар вработен. Ако времето за решавање е пречекорено или се заканува да биде пречекорено, прашањето се ескалира. Од Ваша страна, со ескалацијата се занимава постојано контакт-лице.

Услугите за управување на FairGrow ги опфаќаат сите активности потребни за управување со серверите и платформата. Овие услуги се составуваат за секој клиент посебно и може да ги вклучуваат следниве елементи:

• Мониторинг и известување на платформата, серверите и статусот на Вашите уреди.
• Резервна копија и обновување на платформата и Вашите мерни податоци.
• Динамично управување со капацитет што расте со бројот на уреди и мерења.
• Безбедност и навремена инсталација на закрпи и ажурирања.
• Складирање на податоци: Вашите податоци од сензорите и мерењата се чуваат, за да ги задржите историјата, графиконите и трендовите. Токму тоа е суштината на услугата.

Платформата работи на Linux и користи проверени компоненти со отворен код за складирање на временските серии од сензорите, за комуникација со Вашите регистратори на податоци, гејтвеи и сателити и за визуелизација на контролното табло. Во рамките на превентивното одржување, нашите сопствени специјалисти ги инсталираат и проверуваат ажурирањата.

FairGrow работи на сопствени сервери во центар за податоци во Холандија, во рамките на Европската Унија, па Вашите податоци потпаѓаат под европското законодавство (GDPR). До системите пристап имаат само вработените во FairGrow што се обврзале на интерниот ИКТ-кодекс на однесување. Средините се заштитени и достапни само од дефинирани, доверливи адреси.

При уредувањето на својата безбедност, FairGrow ја следи рамката на стандардот ISO/IEC 27001. Повеќе детали ќе најдете на страницата за нас и во нашата безбедносна документација.

Каде што е можно, FairGrow презема мерки за високо ниво на безбедност, како на пример:

FairGrow користи безбедна врска со серверот за е-пошта според STARTTLS и DANE. Клиентските средини се зајакнати според актуелните CIS Benchmarks. Еднаш годишно надворешна организација може да спроведе тест за пробивање (pentest).

Безбедносен инцидент е настан при кој доверливоста, интегритетот или достапноста на информациите или на системите за обработка на информации е загрозена или може да биде загрозена. Примери се инфекции со вируси или злонамерен софтвер и обиди за неовластен пристап до информации или системи (хакирање).

До повреда на податоците доаѓа при губење на медиум за складирање со чувствителни информации, кражба на податоци или хардвер, компромитирано сандаче за е-пошта, документи оставени на јавно достапно место или други ситуации во кои лични податоци може да завршат надвор од заштитената средина. Каде што е применливо, таквите случаи ги пријавуваме до органот за заштита на личните податоци и до засегнатиот клиент.

Ако се обработуваат лични податоци, важи договор за обработка на податоци. FairGrow нуди договор за обработка на податоци во согласност со Општата регулатива за заштита на податоците (GDPR), во кој се утврдени договореностите за обработка, безбедност и рокови на чување.

FairGrow прави дневни резервни копии според утврден распоред и ги чува онака како што е договорено. За разлика од привремената обработка, Вашите мерни податоци намерно ги чуваме, бидејќи историјата, графиконите и трендовите се суштината на услугата. Базите на податоци што се неопходни за Вашиот процес се заштитени од дефект.

На барање вршиме проверки на интегритетот на податоците и тестови за враќање од резервна копија. Обврската за максимален напор, описот на постапката и периодичното спроведување на овие проверки не се дел од стандардниот SLA и се договараат посебно. Вие како клиент останувате одговорни за Вашите сурови податоци, обработената содржина и придружните бази на податоци.

Покрај овој SLA, со Вас може да се потпише и договор за доверливост. Основното начело е дека информациите на клиентот не се објавуваат јавно и не им се даваат на трети страни.

Записите во дневниците (логовите) се важни при анализа на инциденти, како безбедносни пропусти и грешки во услугата, и при следење на секојдневната употреба. За ова можеме да направиме посебни договорености со Вас.

Ако договорот се раскине, стапува на сила планот за раскинување. Така можете да ги обезбедите Вашите податоци, на пример со извоз на мерните и референтните податоци, во договорен рок пред средината да се избрише. Ова важи и за резервните копии, за кои може да се договори поинаков рок. FairGrow гарантира пренос и уништување на податоците, доколку тие постојат и се достапни.