הסכם רמת השירות (SLA) הזה הוא הבסיס להסכם ביניכם, כלקוחות, לבין FairGrow. הוא מגדיר את רמת השירות המינימלית של FairGrow: משימות, תחומי אחריות, רמות שירות, נהלים והסדרים. ה-SLA חל גם על צדדים שלישיים ש-FairGrow מעסיקה לצורך אספקת השירות.

לפני שה-SLA הזה נכנס לתוקף, בדקתם את סביבת FairGrow שלכם ואישרתם שהיא פועלת כראוי: המכשירים שלכם שולחים נתונים, לוח הבקרה מציג את המדידות שלכם וההתראות פועלות כפי שסוכם. עבודה בהתאמה אישית, כמו אינטגרציה מסוימת או תצוגה מותאמת, מוגדרת לסביבה שלכם בתיאום איתכם.

כברירת מחדל, FairGrow אינה מספקת סביבת בדיקה נפרדת. אתם מקבלים סביבה אחת שעוברת לשימוש שוטף במועד שתבחרו. אם תרצו להפריד בין סביבת בדיקה לסביבת ייצור, למשל כדי להגן על נתוני הגידול החיים שלכם מפני הגדרות ניסיוניות, נגדיר זאת עבורכם. העלויות הכרוכות בכך יחולו עליכם.

ה-SLA הזה מתאר את השירות ש-FairGrow מציעה באופן קבוע, ושהפלטפורמה מוגדרת עבורו כברירת מחדל. זאת בניגוד לשירות בהתאמה אישית, שאינו חלק מההצעה הקבועה ומוסדר במיוחד עבורכם. ה-SLA התקני הוא חלק מהשירות; שירותים בהתאמה אישית כרוכים בתשלום נוסף, בתנאים כלכליים סבירים והוגנים.

שינויים ב-SLA הזה אפשריים רק לאחר בקשת שינוי בכתב ובהסכמה בכתב של שני הצדדים. הבקשה מוגשת ל-FairGrow או אליכם, ומטופלת לאחר מכן.

ה-SLA מתאר את ההסדרים האיכותיים והכמותיים בנוגע לשירות. הוא מורכב ממדדים (רמות שירות) שחשובים לכם לאיכות השירות. את המדדים האלה אפשר למדוד, ו-FairGrow יכולה להשפיע עליהם.

FairGrow מספקת שירותי ענן לגידול מחובר. החיישנים, רושמי הנתונים, השערים והלוויינים שלכם שולחים מדידות בזמן אמת, ואנחנו מציגים אותן יחד עם נתוני מזג אוויר ולוויין בלוח בקרה ברור אחד. על בסיס זה אנחנו מציעים, בין היתר, תרשימים, ערכי סף והתראות, תהליך עבודה להשקיה ותחזיות המבוססות על נתונים פתוחים.

הבסיס הוא האלגוריתמים שלנו ומקורות נתונים פתוחים, שמוגדרים לגידול שלכם בהתאם לצרכים ולתוכנית שלכם.

FairGrow שומרת תמיד על עודף קיבולת גדול כדי לעבד, לאחסן ולהציג מיליוני מדידות חיישנים בכל 24 שעות. כך לוח הבקרה שלכם ממשיך לפעול בצורה חלקה גם עם מספר גדול של מכשירים ותדירות מדידה גבוהה.

סעיף זה מתאר את ההסדרים הכלליים ותקני הביצועים של השירות.

באופן עקרוני הפלטפורמה זמינה 24/7. תחזוקה חדשנית או הסתגלותית אנחנו מבצעים רק בתיאום איתכם או לבקשתכם, ואת מועדי התחזוקה אנחנו קובעים יחד איתכם. על שינויים שמהווים סיכון לשירות ומערבים כמה גורמים, אנחנו מודיעים לפחות 5 ימי עסקים מראש.

יעד הזמינות הממוצעת של הפלטפורמה הוא 95% לאורך תקופה של חודש אחד, למעט אי-זמינות שנגרמה משימוש לא תקין מצדכם. התמיכה ניתנת מרחוק; לתמיכה או הדרכה אצלכם באתר נקבע הסדרים נפרדים.

להלן זמני התגובה והפתרון התקניים שהשירות מוגדר לפיהם. בהתאם לצרכים ולתקציב שלכם, אפשר לקבוע סדרי עדיפויות, זמני תגובה וזמני פתרון מחמירים יותר.

כשפונים אלינו בטלפון או מכתובת מייל אחרת, הטיפול בבקשת התמיכה שלכם עלול להתעכב. במקרה כזה אנחנו מאמתים קודם את זהות הפונה, למשל מול משתמש רשום בשירות. כך אנחנו מונעים מצב שבו מישהו ללא הרשאה מתאימה מקבל גישה לסביבה או לנתונים שלכם.

FairGrow עושה כל מאמץ לספק פתרונות עוקפים, למשל בזמן השבתת אינטרנט ארצית. פתרון עוקף יכול להיות תצוגה מקומית או דרך אחרת לעקוף את הבעיה. פתרונות כאלה ניישם רק לאחר שנתתם את הסכמתכם בכתב.

כדי שהתקשורת וקבלת ההחלטות סביב השירות יהיו יעילות, ההתייעצות מתקיימת ברמה האסטרטגית, הטקטית והתפעולית. מטרת ההתייעצויות היא לשפר את שיתוף הפעולה ואת איכות השירות. את המטרה, התדירות ורמת ההתייעצות אנחנו קובעים יחד ומתעדים בהצעת המחיר או באישור ההזמנה.

אם יש מחלוקת לגבי רמת העדיפות, אפשר לקיים התייעצות על העדיפות (הסלמה בפועל). מצד FairGrow, איש צוות בכיר אחראי לכך. אם זמן הפתרון נחרג או עומד להיחרג, העניין מוסלם. מצדכם, איש קשר קבוע מטפל בהסלמה.

שירותי הניהול של FairGrow כוללים את כל הפעולות הנדרשות לניהול השרתים והפלטפורמה. הם מורכבים בנפרד לכל לקוח ויכולים לכלול את הרכיבים הבאים:

• ניטור ודיווח של הפלטפורמה, השרתים ומצב המכשירים שלכם.
• גיבוי ושחזור של הפלטפורמה ונתוני המדידה שלכם.
• ניהול קיבולת דינמי שמתאים את עצמו למספר המכשירים והמדידות.
• אבטחה והתקנה בזמן של טלאים ועדכונים.
• אחסון נתונים: נתוני החיישנים והמדידה שלכם נשמרים, כך שההיסטוריה, התרשימים והמגמות נשארים אצלכם. זו בדיוק ליבת השירות.

הפלטפורמה פועלת על Linux ומשתמשת ברכיבי קוד פתוח מוכחים לאחסון נתוני חיישנים כסדרות זמן, לתקשורת עם רושמי הנתונים, השערים והלוויינים שלכם ולהצגה בלוח הבקרה. במסגרת התחזוקה המונעת, המומחים שלנו מתקינים ובודקים את העדכונים.

FairGrow פועלת על שרתים משלנו במרכז נתונים בהולנד, בתוך האיחוד האירופי, כך שהנתונים שלכם כפופים לחקיקה האירופית (GDPR). רק לצוות FairGrow, המחויב לקוד ההתנהגות הפנימי בתחום ה-ICT, יש גישה למערכות. הסביבות מוגנות ונגישות רק מכתובות מוגדרות ומהימנות.

בתכנון האבטחה, FairGrow פועלת לפי מסגרת ISO/IEC 27001. פרטים נוספים תמצאו בעמוד אודותינו ובתיעוד האבטחה שלנו.

FairGrow נוקטת, במידת האפשר, אמצעים שמביאים את האבטחה לרמה גבוהה, כמו:

FairGrow משתמשת בחיבור מאובטח לשרת הדואר לפי STARTTLS ו-DANE. סביבות הלקוחות מוקשחות לפי ה-CIS Benchmarks העדכניים. גורם חיצוני יכול לבצע מבחן חדירה (pentest) מדי שנה.

אירוע אבטחה הוא אירוע שבו הסודיות, השלמות או הזמינות של מידע או של מערכות לעיבוד מידע נפגעות, או עלולות להיפגע. לדוגמה: הדבקה בווירוסים או בתוכנות זדוניות, וניסיונות לקבל גישה לא מורשית למידע או למערכות (פריצה).

דליפת נתונים מתרחשת כשאמצעי אחסון עם מידע רגיש אובד, כשנתונים או חומרה נגנבים, כשתיבת דואר נפרצת, כשמסמכים נשארים במקום נגיש לציבור, או בכל מצב אחר שבו נתונים אישיים עלולים לצאת מהסביבה המוגנת. כשהדבר נדרש, אנחנו מדווחים על כך לרשות המפקחת על הגנת המידע וללקוח הנוגע בדבר.

כשמעובדים נתונים אישיים, חל הסכם עיבוד נתונים. לשם כך FairGrow מציעה הסכם עיבוד נתונים העומד בתקנה הכללית להגנה על מידע (GDPR), ובו מפורטים ההסדרים לגבי עיבוד, אבטחה ותקופות שמירה.

FairGrow מבצעת גיבוי יומי לפי לוח זמנים קבוע, והגיבויים נשמרים כפי שסוכם. בניגוד לעיבוד זמני, אנחנו שומרים במכוון את נתוני המדידה שלכם, כי ההיסטוריה, התרשימים והמגמות הם ליבת השירות. מסדי הנתונים החיוניים לתהליך שלכם מוגנים מפני כשל.

לפי בקשה, אנחנו מבצעים בדיקות מדגמיות של שלמות הנתונים ובדיקות שחזור. התחייבות המאמץ, תיאור הנוהל והביצוע התקופתי שלו אינם חלק מה-SLA התקני ומתועדים בנפרד. כלקוחות, האחריות לנתונים הגולמיים שלכם, לתוכן המעובד ולמסדי הנתונים התומכים נשארת אצלכם.

בנוסף ל-SLA הזה, אפשר לחתום איתנו על הסכם סודיות. העיקרון הבסיסי הוא שמידע של לקוחות אינו מתפרסם ואינו נמסר לצדדים שלישיים.

רשומות בקובצי יומן (לוג) חשובות לניתוח אירועים, כמו פרצות אבטחה ותקלות בשירות, ולניטור השימוש השוטף. על כך אפשר לקבוע איתנו הסדרים נפרדים.

אם ההסכם מסתיים, נכנסת לתוקף תוכנית הסיום. היא מאפשרת לכם לשמור את הנתונים שלכם, למשל בייצוא של נתוני המדידה ונתוני הייחוס, בתוך תקופה מוסכמת לפני שהסביבה נמחקת. הדבר חל גם על גיבויים, שעבורם אפשר לסכם לוח זמנים אחר. FairGrow דואגת להעברת הנתונים ולהשמדתם, ככל שהם קיימים ונגישים.