Ce Service Level Agreement (SLA) constitue la base de l’accord entre vous, en tant que client, et FairGrow. Il fixe le niveau minimal du service de FairGrow : tâches, responsabilités, niveaux de service, procédures et modalités convenues. Le SLA s’applique également aux tiers auxquels FairGrow fait appel pour fournir le service.

Avant l’entrée en vigueur de ce SLA, vous avez testé votre environnement FairGrow et confirmé qu’il fonctionne correctement : vos appareils transmettent des données, le tableau de bord affiche vos mesures et les notifications fonctionnent comme convenu. Les développements sur mesure, comme une intégration spécifique ou une vue personnalisée, sont configurés pour votre environnement en concertation avec vous.

Par défaut, FairGrow ne fournit pas d’environnement de test distinct. Vous disposez d’un seul environnement, qui passe en production au moment que vous choisissez. Si vous souhaitez séparer test et production, par exemple pour protéger vos données de culture réelles des configurations d’essai, nous mettons cette séparation en place. Les coûts correspondants vous sont facturés.

Ce SLA décrit le service que FairGrow propose en standard et pour lequel la plateforme est configurée par défaut. Il se distingue d’un service sur mesure, qui ne fait pas partie de l’offre standard et est mis en place spécifiquement pour vous. Ce SLA standard est inclus dans le service ; les services sur mesure sont facturés en supplément, sur une base économique raisonnable et justifiable.

Toute modification de ce SLA nécessite une demande écrite et l’accord écrit des deux parties. La demande est adressée à FairGrow ou à vous, en tant que client, puis traitée.

Le SLA décrit les engagements qualitatifs et quantitatifs relatifs au service. Il repose sur des indicateurs (les niveaux de service) qui comptent pour vous en matière de qualité du service. Ces indicateurs sont mesurables et FairGrow peut agir sur eux.

FairGrow fournit des services cloud pour la culture connectée. Vos capteurs, dataloggers, gateways et satellites transmettent des mesures en temps réel, que nous affichons avec les données météo et satellite dans un tableau de bord unique et clair. Sur cette base, nous proposons notamment des graphiques, des seuils et des notifications, un workflow d’irrigation et des prévisions fondées sur des données ouvertes.

Le socle repose sur nos propres algorithmes et sur des sources de données ouvertes, configurés pour votre culture selon vos besoins et votre forfait.

FairGrow dispose en permanence d’une large capacité de réserve pour traiter, stocker et afficher des millions de mesures de capteurs par 24 heures. Votre tableau de bord reste ainsi fluide, même avec un grand nombre d’appareils et des fréquences de mesure élevées.

Cette section décrit les modalités générales et les normes de performance du service.

La plateforme est en principe disponible 24/7. Nous n’effectuons une maintenance innovante ou adaptative qu’en concertation avec vous ou à votre demande. Nous planifions les opérations de maintenance en concertation avec vous. Pour les modifications qui comportent un risque pour le service et impliquent plusieurs parties, nous annonçons la maintenance au moins 5 jours ouvrés à l’avance.

La disponibilité moyenne de la plateforme est fixée à 95 % sur une période d’un mois, hors indisponibilités dues à une mauvaise manipulation de votre part. Le support est assuré à distance ; un support ou une formation sur site fait l’objet d’un accord distinct.

Voici les délais de réponse et de résolution standard pour lesquels le service est configuré. Selon vos besoins et votre budget, la priorisation, le délai de réponse et les délais de résolution peuvent être rendus plus stricts.

Si vous nous contactez par téléphone ou depuis une autre adresse e-mail, le traitement de votre demande peut prendre plus de temps. Nous vérifions alors d’abord l’identité du demandeur, par exemple auprès de l’utilisateur du service. Ainsi, personne sans les droits nécessaires ne peut accéder à votre environnement ou à vos données.

FairGrow met tout en œuvre pour fournir des solutions temporaires, par exemple en cas de panne d’internet à l’échelle nationale. Une solution temporaire peut être une vue locale ou un autre moyen de contourner le problème. Nous n’appliquons aucune solution de contournement sans votre accord écrit.

Pour que la communication et la prise de décision concernant le service soient efficaces, des concertations ont lieu aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Elles visent à améliorer la collaboration et la qualité du service. Nous fixons ensemble leur objet, leur fréquence et leur niveau, et les consignons dans le devis ou la confirmation de commande.

En cas de désaccord sur la priorité à appliquer, une concertation sur les priorités (l’escalade proprement dite) peut avoir lieu. Chez FairGrow, un collaborateur senior en est l’interlocuteur. Si le délai de résolution est dépassé ou risque de l’être, le dossier est escaladé. De votre côté, un interlocuteur attitré gère l’escalade.

Les services de gestion de FairGrow couvrent toutes les opérations nécessaires à la gestion des serveurs et de la plateforme. Ils sont définis pour chaque client et peuvent comprendre les éléments suivants :

• Supervision et reporting de la plateforme, des serveurs et de l’état de vos appareils.
• Sauvegarde et restauration de la plateforme et de vos données de mesure.
• Gestion dynamique de la capacité qui s’adapte au nombre d’appareils et de mesures.
• Sécurité et installation en temps voulu des correctifs et mises à jour.
• Stockage des données  : vos données de capteurs et de mesure sont conservées, pour que vous gardiez votre historique, vos graphiques et vos tendances. C’est le cœur même du service.

La plateforme tourne sous Linux et s’appuie sur des composants open source éprouvés pour le stockage des données de capteurs en séries temporelles, la communication avec vos dataloggers, gateways et satellites, et l’affichage dans le tableau de bord. Dans le cadre de la maintenance préventive, nos propres spécialistes installent et vérifient les mises à jour.

Les serveurs de FairGrow sont nos propres serveurs, installés dans un centre de données professionnel aux Pays-Bas : vos données relèvent donc de la législation européenne (RGPD). Seuls les collaborateurs de FairGrow qui ont signé le code de conduite informatique interne ont accès aux systèmes. Les environnements sont protégés et ne sont accessibles que depuis des adresses définies et de confiance.

FairGrow s’appuie sur le référentiel ISO/IEC 27001 pour organiser sa sécurité. Vous trouverez plus de détails sur la page à propos de nous et dans notre documentation de sécurité.

Dans la mesure du possible, FairGrow prend des mesures pour garantir un niveau de sécurité élevé, notamment :

Les échanges entre serveurs de messagerie de FairGrow sont sécurisés par STARTTLS et DANE. Les environnements clients sont durcis selon les CIS Benchmarks en vigueur. Un test d’intrusion par un organisme externe peut être réalisé chaque année.

Un incident de sécurité est un événement susceptible de compromettre la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité d’informations ou de systèmes d’information. Il peut s’agir par exemple d’infections par des virus ou des logiciels malveillants, ou de tentatives d’accès non autorisé à des informations ou à des systèmes (piratage).

Une violation de données survient en cas de perte d’un support de stockage contenant des informations sensibles, de vol de données ou de matériel, d’une boîte mail compromise, de documents laissés dans un lieu accessible au public, ou d’autres situations où des données personnelles risquent de se retrouver en dehors de l’environnement protégé. Le cas échéant, nous signalons ces circonstances à l’autorité de protection des données et au client concerné.

Lorsque des données personnelles sont traitées, un accord de traitement des données s’applique. FairGrow propose à cet effet un accord conforme au Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui fixe les modalités de traitement, de sécurité et de durée de conservation.

FairGrow effectue des sauvegardes quotidiennes selon un calendrier fixe, conservées selon les modalités convenues. Contrairement à un traitement temporaire, nous conservons délibérément vos données de mesure, car l’historique, les graphiques et les tendances sont le cœur du service. Les bases de données nécessaires à votre activité sont protégées contre les pannes.

Sur demande, nous effectuons des contrôles ponctuels de l’intégrité des données et des tests de restauration. L’obligation de moyens, la description de la procédure et leur exécution périodique sortent du cadre du SLA standard et font l’objet d’un accord séparé. En tant que client, vous restez responsable de vos données brutes, de votre contenu traité et des bases de données associées.

En complément de ce SLA, un accord de confidentialité peut être signé avec vous. Le principe de base : les informations du client ne sont ni rendues publiques ni mises à la disposition de tiers.

Les fichiers journaux sont importants pour analyser les incidents, comme les failles de sécurité et les erreurs du service, et pour superviser l’utilisation au quotidien. Nous pouvons convenir de modalités spécifiques avec vous à ce sujet.

En cas de résiliation de l’accord, le plan de sortie s’applique. Vous pouvez ainsi récupérer vos données, par exemple un export de vos données de mesure et de vos données de référence, dans un délai convenu avant l’effacement de l’environnement. Cela vaut aussi pour les sauvegardes, pour lesquelles un autre calendrier peut être convenu. FairGrow garantit le transfert et la destruction des données, dans la mesure où elles existent et sont accessibles.