این توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) پایه‌ی توافق میان شما، به‌عنوان مشتری، و FairGrow است. این SLA حداقل سطح خدمات FairGrow را از نظر وظایف، مسئولیت‌ها، سطوح خدمات، رویه‌ها و تنظیمات تعریف می‌کند. این SLA شامل طرف‌هایی هم می‌شود که FairGrow برای ارائه‌ی خدمات به کار می‌گیرد.

پیش از آنکه این SLA به اجرا درآید، شما محیط FairGrow خود را آزمایش کرده و تأیید کرده‌اید که به‌درستی کار می‌کند: دستگاه‌هایتان داده می‌فرستند، داشبورد اندازه‌گیری‌های شما را نشان می‌دهد و اعلان‌ها مطابق توافق کار می‌کنند. کارهای سفارشی، مانند یک اتصال ویژه یا یک نمای اختصاصی، با هماهنگی شما برای محیطتان راه‌اندازی می‌شوند.

به‌صورت پیش‌فرض، FairGrow محیط آزمایشی جداگانه‌ای فراهم نمی‌کند. شما یک محیط دریافت می‌کنید و خودتان تعیین می‌کنید چه زمانی به بهره‌برداری برسد. اگر می‌خواهید محیط آزمایشی و عملیاتی از هم جدا باشند، مثلاً تا داده‌های زنده‌ی کشتتان از تنظیمات آزمایشی در امان بماند، این امکان را برایتان فراهم می‌کنیم. هزینه‌ی آن جداگانه از شما دریافت می‌شود.

این SLA خدماتی را شرح می‌دهد که FairGrow به‌طور همیشگی ارائه می‌دهد و پلتفرم به‌صورت پیش‌فرض برای آن‌ها تنظیم شده است. در مقابل، خدمات سفارشی جزو خدمات همیشگی نیستند و مخصوص شما تنظیم می‌شوند. این SLA استاندارد جزو خدمات است؛ خدمات سفارشی بر پایه‌ی شرایط مالی معقول و متعارف، هزینه‌ی جداگانه دارند.

این SLA را فقط می‌توان پس از درخواست کتبی و با موافقت کتبی هر دو طرف تغییر داد. درخواست تغییر به FairGrow یا به شما به‌عنوان مشتری ارائه می‌شود و سپس به آن رسیدگی می‌شود.

این SLA توافق‌های کیفی و کمّی درباره‌ی خدمات را شرح می‌دهد. محور آن شاخص‌هایی (سطوح خدمات) است که برای کیفیت خدماتی که دریافت می‌کنید اهمیت دارند. این شاخص‌ها قابل اندازه‌گیری‌اند و FairGrow می‌تواند بر آن‌ها اثر بگذارد.

FairGrow خدمات ابری برای کشت متصل ارائه می‌دهد. حسگرها، دیتالاگرها، دروازه‌ها و ماهواره‌های شما اندازه‌گیری‌های لحظه‌ای می‌فرستند و ما آن‌ها را همراه با داده‌های هواشناسی و ماهواره‌ای در یک داشبورد روشن نمایش می‌دهیم. بر همین پایه، امکاناتی مانند نمودارها، آستانه‌ها و اعلان‌ها، روند کار آبیاری و پیش‌بینی‌های مبتنی بر داده‌های باز در اختیارتان می‌گذاریم.

پایه‌ی این کار الگوریتم‌های خودمان و منابع داده‌ی باز است که بسته به نیازها و طرح اشتراکتان، برای کشت شما تنظیم می‌شوند.

FairGrow همیشه ظرفیت اضافه‌ی کافی برای پردازش، نگهداری و نمایش میلیون‌ها اندازه‌گیری حسگر در هر ۲۴ ساعت در اختیار دارد. به همین دلیل داشبورد شما حتی با تعداد زیاد دستگاه و اندازه‌گیری‌های پرتکرار روان کار می‌کند.

این بخش توافق‌های کلی و استانداردهای ارائه‌ی خدمات را شرح می‌دهد.

پلتفرم اصولاً شبانه‌روزی و در همه‌ی روزهای هفته در دسترس است. نگهداری نوآورانه یا تطبیقی را فقط با هماهنگی شما یا به درخواست شما انجام می‌دهیم. زمان کارهای نگهداری را با شما هماهنگ می‌کنیم. برای تغییراتی که برای خدمات ریسک دارند و چند طرف را درگیر می‌کنند، نگهداری را دست‌کم ۵ روز کاری زودتر اطلاع می‌دهیم.

میانگین دسترس‌پذیری استاندارد پلتفرم ۹۵٪ در بازه‌ی یک‌ماهه است، به‌جز قطعی‌هایی که از استفاده‌ی نادرست از سوی شما ناشی شود. پشتیبانی از راه دور ارائه می‌شود؛ برای پشتیبانی یا آموزش در محل، توافق جداگانه‌ای می‌کنیم.

در ادامه، زمان‌های استاندارد پاسخ‌گویی و رفع مشکل را می‌بینید که خدمات بر اساس آن‌ها تنظیم شده است. بسته به نیازها و بودجه‌تان، می‌توان اولویت‌بندی و زمان‌های پاسخ‌گویی و رفع مشکل را سخت‌گیرانه‌تر تعیین کرد.

اگر از طریق تلفن یا از نشانی ایمیل دیگری با ما تماس بگیرید، ممکن است رسیدگی به درخواست پشتیبانی شما کمی طول بکشد. در این حالت ابتدا هویت درخواست‌کننده را بررسی می‌کنیم، برای مثال با کاربر ثبت‌شده‌ی سرویس. به این ترتیب کسی بدون مجوز لازم به محیط یا داده‌های شما دسترسی پیدا نمی‌کند.

FairGrow در هر حال تمام تلاش خود را برای ارائه‌ی راه‌حل موقت می‌کند، برای مثال هنگام قطعی سراسری اینترنت. راه‌حل موقت می‌تواند یک نمای محلی یا روش دیگری برای دور زدن مشکل باشد. چنین راه‌حل‌هایی را پیش از رضایت کتبی شما اجرا نمی‌کنیم.

برای آنکه ارتباط و تصمیم‌گیری درباره خدمات کارآمد و اثربخش باشد، مشورت در سطوح راهبردی، تاکتیکی و عملیاتی انجام می‌شود. این مشورت‌ها با هدف بهبود همکاری و کیفیت خدمات صورت می‌گیرند. هدف، تناوب و سطح این جلسات را با هم تعیین می‌کنیم و در پیش‌فاکتور یا تأییدیه‌ی سفارش ثبت می‌کنیم.

اگر درباره‌ی اولویت یک مورد اختلاف‌نظر باشد، می‌توان جلسه‌ی مشورت درباره‌ی اولویت (ارجاع به سطح بالاتر) برگزار کرد. در FairGrow یک کارمند ارشد مسئول این کار است. اگر زمان رفع مشکل از حد مقرر بگذرد یا در آستانه‌ی گذشتن باشد، موضوع به سطح بالاتر ارجاع می‌شود. از طرف شما، یک رابط ثابت پیگیری آن را بر عهده دارد.

خدمات مدیریتی FairGrow تمام اقدامات لازم برای مدیریت سرورها و پلتفرم را پوشش می‌دهد. این خدمات برای هر مشتری جداگانه تنظیم می‌شود و می‌تواند شامل موارد زیر باشد:

• پایش و گزارش‌دهی پلتفرم، سرورها و وضعیت دستگاه‌های شما.
• پشتیبان‌گیری و بازیابی پلتفرم و داده‌های اندازه‌گیری شما.
• مدیریت ظرفیت پویا که همراه با تعداد دستگاه‌ها و اندازه‌گیری‌ها بزرگ‌تر می‌شود.
• امنیت و نصب به‌موقع وصله‌ها و به‌روزرسانی‌ها.
• ذخیره‌سازی داده: داده‌های حسگر و اندازه‌گیری‌های شما نگهداری می‌شوند تا تاریخچه، نمودارها و روندهایتان از دست نروند. این همان هسته‌ی اصلی خدمات است.

پلتفرم روی Linux اجرا می‌شود و از اجزای متن‌باز آزموده برای ذخیره‌ی سری زمانی داده‌های حسگر، ارتباط با دیتالاگرها، دروازه‌ها و ماهواره‌های شما و نمایش در داشبورد استفاده می‌کند. در نگهداری پیشگیرانه، متخصصان خود ما به‌روزرسانی‌ها را نصب و بررسی می‌کنند.

سرورهای FairGrow سرورهای اختصاصی خودمان در یک مرکز داده در هلند هستند، بنابراین داده‌های شما تابع قوانین اروپا (GDPR) است. فقط کارکنان FairGrow که به آیین‌نامه‌ی رفتاری داخلی فناوری اطلاعات پایبندند به این سیستم‌ها دسترسی دارند. این محیط‌ها محافظت‌شده‌اند و فقط از نشانی‌های مشخص و مورد اعتماد می‌توان به آن‌ها وصل شد.

FairGrow برای طراحی امنیت خود از چارچوب ISO/IEC 27001 پیروی می‌کند. جزئیات بیشتر را می‌توانید در صفحه درباره ما و در مستندات امنیتی ما بیابید.

FairGrow تا جای ممکن تدابیری برای بالا بردن سطح امنیت به کار می‌گیرد، از جمله:

FairGrow برای سرور ایمیل از اتصال امن مطابق STARTTLS و DANE استفاده می‌کند. محیط‌های مشتریان بر اساس نسخه‌ی جاری CIS Benchmarks مقاوم‌سازی می‌شوند. ممکن است هر سال یک سازمان بیرونی آزمون نفوذ انجام دهد.

حادثه‌ی امنیتی رویدادی است که در آن محرمانگی، یکپارچگی یا دسترس‌پذیری اطلاعات یا سیستم‌های پردازش اطلاعات به خطر افتاده است یا ممکن است بیفتد. نمونه‌ها: آلودگی به ویروس یا بدافزار و تلاش برای دسترسی غیرمجاز به اطلاعات یا سیستم‌ها (هک).

نقض داده یعنی گم شدن رسانه‌ی ذخیره‌سازی حاوی اطلاعات حساس، سرقت داده یا سخت‌افزار، نفوذ به یک صندوق پستی، جا ماندن اسناد در مکانی عمومی، یا هر وضعیت دیگری که در آن ممکن است داده‌های شخصی از محیط محافظت‌شده بیرون برود. در صورت لزوم، این موارد را به مرجع حفاظت از داده و به مشتری مربوط گزارش می‌دهیم.

اگر داده‌های شخصی پردازش شود، یک قرارداد پردازش داده لازم است. FairGrow برای این کار قراردادی مطابق با مقررات عمومی حفاظت از داده (GDPR) ارائه می‌دهد که در آن توافق‌های مربوط به پردازش، امنیت و مدت نگهداری مشخص شده است.

FairGrow طبق برنامه‌ای ثابت هر روز پشتیبان می‌گیرد و نسخه‌های پشتیبان طبق توافق نگهداری می‌شوند. برخلاف پردازش موقت، داده‌های اندازه‌گیری شما را عمداً نگه می‌داریم، چون تاریخچه، نمودارها و روندها هسته‌ی اصلی خدمات‌اند. پایگاه‌های داده‌ای که برای کار شما ضروری‌اند در برابر خرابی محافظت می‌شوند.

به درخواست شما، یکپارچگی داده‌ها را به‌صورت نمونه‌ای بررسی می‌کنیم و آزمون بازیابی انجام می‌دهیم. تعهد به بهترین تلاش، شرح روند و اجرای دوره‌ای این کارها جزو SLA استاندارد نیست و جداگانه ثبت می‌شود. شما به‌عنوان مشتری همچنان مسئول داده‌های خام، محتوای پردازش‌شده و پایگاه‌های داده‌ی پشتیبان خود هستید.

افزون بر این SLA، می‌توانیم با شما قرارداد محرمانگی امضا کنیم. اصل بر این است که اطلاعات مشتری نه منتشر می‌شود و نه در اختیار اشخاص ثالث قرار می‌گیرد.

ثبت رویدادها در فایل‌های لاگ برای تحلیل حوادث، مانند نقض امنیتی و خطا در خدمات، و برای پایش استفاده‌ی روزمره اهمیت دارد. در این باره می‌توانیم با شما توافق جداگانه‌ای داشته باشیم.

اگر قرارداد پایان یابد، برنامه‌ی خروج اجرا می‌شود. به این ترتیب می‌توانید پیش از پاک شدن محیط، در بازه‌ای توافق‌شده از داده‌هایتان، مانند خروجی داده‌های اندازه‌گیری و داده‌های مرجع، نسخه بگیرید. همین روند برای نسخه‌های پشتیبان هم اجرا می‌شود، هرچند ممکن است زمان‌بندی دیگری برای آن‌ها توافق شود. FairGrow انتقال و حذف قطعی داده‌ها را، تا جایی که وجود داشته باشند و در دسترس باشند، تضمین می‌کند.