Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) constituye la base del acuerdo entre tú, como cliente, y FairGrow. Este SLA define el nivel mínimo del servicio de FairGrow en cuanto a tareas, responsabilidades, niveles de servicio, procedimientos y acuerdos. El SLA también se aplica a las partes contratadas por FairGrow para prestar el servicio.

Antes de que este SLA entre en vigor, has probado tu entorno FairGrow y has confirmado que funciona correctamente: tus dispositivos envían datos, el panel muestra tus mediciones y las notificaciones funcionan según lo acordado. Los trabajos a medida, como una integración específica o una vista personalizada, los configuramos en tu entorno después de acordarlos contigo.

Por defecto, FairGrow no proporciona un entorno de prueba aparte. Recibes un único entorno, que pasa a producción cuando tú decidas. Si quieres separar un entorno de pruebas del de producción, por ejemplo para que las configuraciones de prueba no afecten a tus datos de cultivo reales, lo preparamos; los costes correspondientes se facturan aparte.

Este SLA describe el servicio que FairGrow ofrece de forma estándar y para el que la plataforma está preparada. Un servicio a medida, en cambio, no forma parte de la oferta estándar y se organiza específicamente para ti. Este SLA estándar está incluido en el servicio; los servicios a medida conllevan un recargo basado en criterios económicos razonables.

Los cambios en este SLA solo son posibles tras una solicitud de cambio por escrito y previo acuerdo por escrito de ambas partes. La solicitud se dirige a FairGrow o a ti, como cliente, y después se tramita.

El SLA describe los acuerdos cualitativos y cuantitativos relativos al servicio. Se compone de indicadores (los niveles de servicio) que determinan la calidad del servicio que recibes. Estos indicadores son medibles y FairGrow puede influir en ellos.

FairGrow ofrece servicios en la nube para el cultivo conectado. Tus sensores, dataloggers, gateways y satélites envían mediciones en tiempo real, que mostramos junto con datos meteorológicos y de satélite en un panel claro. Sobre esa base ofrecemos, entre otras cosas, gráficos, valores umbral y notificaciones, un flujo de trabajo de riego y predicciones basadas en datos abiertos.

Todo ello se basa en algoritmos propios y fuentes de datos abiertos, que configuramos para tu cultivo según tus necesidades y tu plan.

FairGrow dispone siempre de capacidad de sobra para procesar, almacenar y visualizar millones de mediciones de sensores cada 24 horas. Así, tu panel sigue funcionando con fluidez incluso con muchos dispositivos y frecuencias de medición elevadas.

Esta sección describe los acuerdos generales y los estándares de rendimiento del servicio.

En principio, la plataforma está disponible 24/7. Solo realizamos mantenimiento innovador o adaptativo previa consulta o a petición tuya. Programamos las tareas de mantenimiento de acuerdo contigo. Para los cambios que supongan un riesgo para el servicio e impliquen a varias partes, anunciamos el mantenimiento con al menos 5 días laborables de antelación.

La disponibilidad media estándar de la plataforma es del 95% en cómputo mensual, salvo cuando la falta de disponibilidad se deba a un uso indebido por tu parte. El soporte se presta de forma remota; el soporte o la formación in situ se acuerdan por separado.

Estos son los tiempos estándar de respuesta y resolución con los que trabaja el servicio. Según tus necesidades y tu presupuesto, podemos acordar una priorización y unos tiempos de respuesta y resolución más exigentes.

Cuando el contacto se realiza por teléfono o desde una dirección de correo distinta, tu solicitud de soporte puede retrasarse. En ese caso, primero comprobamos que quien lo solicita es quien dice ser, por ejemplo consultándolo con el usuario del servicio. Así evitamos que alguien sin permisos acceda a tu entorno o a tus datos.

FairGrow hace siempre todo lo posible por ofrecer soluciones provisionales, por ejemplo durante una caída de internet a escala nacional. Puede ser una vista local u otra forma de sortear el problema. No aplicamos ninguna solución alternativa sin tu consentimiento por escrito.

Para que la comunicación y la toma de decisiones sobre el servicio sean eficientes y eficaces, nos coordinamos a nivel estratégico, táctico y operativo. Estas reuniones buscan mejorar la colaboración y la calidad del servicio. Fijamos juntos el objetivo, la frecuencia y el nivel de estas reuniones y los recogemos en el presupuesto o la confirmación del pedido.

Si no hay acuerdo sobre la prioridad aplicable, se puede convocar una reunión de prioridad (el escalado propiamente dicho). Por parte de FairGrow, un miembro sénior del equipo es el punto de contacto para ello. Si se supera el tiempo de resolución, o hay riesgo de superarlo, el asunto se escala. Por tu parte, una persona de contacto fija se ocupa del escalado.

Los servicios de gestión de FairGrow abarcan todas las acciones necesarias para gestionar los servidores y la plataforma. Estos servicios se definen para cada cliente y pueden incluir los siguientes elementos:

• Monitorización e informes de la plataforma, los servidores y el estado de tus dispositivos.
• Copia de seguridad y restauración de la plataforma y tus datos de medición.
• Gestión dinámica de capacidad que escala con el número de dispositivos y mediciones.
• Seguridad y la instalación oportuna de parches y actualizaciones.
• Almacenamiento de datos: tus datos de sensores y mediciones se conservan, de modo que mantienes tu historial, tus gráficos y tus tendencias. Ese es precisamente el núcleo del servicio.

La plataforma funciona sobre Linux y utiliza componentes de código abierto probados para el almacenamiento de series temporales de los datos de los sensores, la comunicación con tus dataloggers, gateways y satélites, y la visualización en el panel. En el mantenimiento preventivo, nuestros propios especialistas instalan y prueban las actualizaciones.

FairGrow funciona en servidores propios en un centro de datos de los Países Bajos, dentro de la Unión Europea, de modo que tus datos están sujetos a la legislación europea (RGPD). Solo tiene acceso a los sistemas el personal de FairGrow que ha suscrito el código de conducta interno de TI. Los entornos están protegidos y solo se puede acceder a ellos desde direcciones definidas y de confianza.

Para el diseño de su seguridad, FairGrow sigue el marco ISO/IEC 27001. Puedes encontrar más detalles en la página sobre nosotros y en nuestra documentación de seguridad.

Siempre que es posible, FairGrow toma medidas para mantener un alto nivel de seguridad, como:

FairGrow protege las conexiones de su servidor de correo con STARTTLS y DANE. Los entornos de los clientes se refuerzan según los CIS Benchmarks vigentes. Cada año puede encargarse una prueba de penetración a una organización externa.

Un incidente de seguridad es un suceso en el que existe la posibilidad de que la confidencialidad, la integridad o la disponibilidad de la información o de los sistemas de procesamiento de información se vea, o pueda verse, comprometida. Algunos ejemplos son las infecciones por virus o malware y los intentos de obtener acceso no autorizado a información o sistemas (hacking).

Se produce una violación de datos en caso de pérdida de un soporte de almacenamiento que contenga información sensible, robo de datos o hardware, un buzón de correo comprometido, documentos dejados en un lugar de acceso público u otras situaciones en las que los datos personales corran el riesgo de acabar fuera del entorno protegido. Cuando proceda, comunicamos estas circunstancias a la autoridad de protección de datos y al cliente afectado.

Cuando se tratan datos personales, se aplica un contrato de encargo del tratamiento. FairGrow ofrece para ello un contrato conforme al Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que recoge lo acordado sobre el tratamiento, la seguridad y los plazos de conservación.

FairGrow hace copias de seguridad diarias según un calendario fijo y las conserva durante el plazo acordado. A diferencia del procesamiento temporal, conservamos deliberadamente tus datos de medición, porque el historial, los gráficos y las tendencias forman el núcleo del servicio. Las bases de datos necesarias para tu proceso están protegidas frente a fallos.

A petición, realizamos controles puntuales de la integridad de los datos y pruebas de restauración. La obligación de medios, la descripción del procedimiento y su ejecución periódica quedan fuera del SLA estándar y se acuerdan por separado. Como cliente, sigues siendo responsable de tus datos en bruto, tu contenido procesado y las bases de datos de soporte.

Además de este SLA, puede firmarse contigo un acuerdo de confidencialidad. El principio básico es que la información del cliente no se hace pública ni se pone a disposición de terceros.

Los archivos de registro (logs) son importantes para analizar incidentes, como brechas de seguridad y fallos del servicio, y para supervisar el uso diario. Si lo necesitas, podemos pactar contigo condiciones específicas al respecto.

Si el contrato termina, se activa el plan de salida. Así puedes poner a salvo tus datos, por ejemplo con una exportación de tus mediciones y datos de referencia, dentro de un plazo acordado antes de que se borre el entorno. Esto también se aplica a las copias de seguridad, para las que puede acordarse un calendario distinto. FairGrow garantiza la transferencia y destrucción de los datos, en la medida en que existan y sean accesibles.