Este Service Level Agreement (SLA) constituye la base del acuerdo entre tú, como cliente, y FairGrow. Este SLA define el nivel mínimo del servicio de FairGrow en cuanto a tareas, responsabilidades, niveles de servicio, procedimientos y acuerdos. El SLA también se aplica a las partes contratadas por FairGrow para prestar el servicio.

Antes de que este SLA entre en vigor, has probado tu entorno FairGrow y has confirmado que funciona correctamente: tus dispositivos envían datos, el panel muestra tus mediciones y las notificaciones funcionan según lo acordado. El trabajo a medida, como una integración específica o una vista personalizada, se configura para tu entorno previa consulta.

Por defecto, FairGrow no proporciona un entorno de prueba aparte. Obtienes un entorno que pasa a producción en el momento que elijas. Si quieres una separación entre un entorno de prueba y uno de producción, por ejemplo para proteger tus datos de cultivo en vivo de las configuraciones de prueba, lo configuramos. Los costes asociados se te facturan.

Este SLA describe el servicio que FairGrow ofrece de forma estructural y para el que la plataforma está configurada por defecto. Esto contrasta con un servicio a medida que no se ofrece de forma estructural y se organiza específicamente para ti. Este SLA estándar forma parte del servicio; los servicios a medida conllevan un recargo basado en motivos económicos razonables y aplicables.

Los cambios en este SLA solo son posibles tras una solicitud de cambio por escrito y previo acuerdo por escrito de ambas partes. El cambio se presenta a FairGrow o a ti, como cliente, y a continuación se tramita.

El SLA describe los acuerdos cualitativos y cuantitativos relativos al servicio. Consta de indicadores (los niveles de servicio) que son importantes para ti de cara a la calidad del servicio. Estos indicadores son medibles y FairGrow puede influir en ellos.

FairGrow ofrece servicios en la nube para el cultivo conectado. Tus sensores, dataloggers, gateways y satélites envían mediciones en tiempo real, que mostramos junto con datos meteorológicos y de satélite en un panel claro. Sobre esa base ofrecemos, entre otras cosas, gráficos, valores umbral y notificaciones, un flujo de trabajo de riego y predicciones basadas en datos abiertos.

La base son nuestros propios algoritmos y fuentes de datos abiertos que, en función de tus necesidades y tu plan, se configuran para tu cultivo.

FairGrow mantiene siempre amplia capacidad de reserva disponible para procesar, almacenar y visualizar millones de mediciones de sensores cada 24 horas. Así, tu panel sigue funcionando con fluidez incluso con grandes cantidades de dispositivos y frecuencias de medición elevadas.

Esta sección describe los acuerdos generales y los estándares de rendimiento del servicio.

En principio, la plataforma está disponible 24/7. Solo realizamos mantenimiento innovador o adaptativo previa consulta o a petición tuya. Programamos las actividades de mantenimiento en consulta contigo. Para los cambios que supongan un riesgo para el servicio e impliquen a varias partes, anunciamos el mantenimiento con al menos 5 días laborables de antelación.

El estándar de disponibilidad media de la plataforma es del 95% en un periodo de un mes, con la excepción de la indisponibilidad derivada de un uso indebido atribuible a ti. El soporte se presta de forma remota; para soporte o formación en las instalaciones llegamos a acuerdos aparte.

A continuación figuran los estándares de tiempos de respuesta y resolución para los que está configurado el servicio. En función de tus necesidades y presupuesto, la priorización, el tiempo de respuesta y los tiempos de resolución pueden establecerse de forma más estricta.

Cuando el contacto se realiza por teléfono o desde una dirección de correo distinta, tu solicitud de soporte puede retrasarse. En ese caso, primero verificamos la identidad declarada de quien lo solicita, por ejemplo con el usuario del servicio. Así se evita que alguien sin los derechos adecuados obtenga acceso a tu entorno o a tus datos.

FairGrow sigue haciendo todo lo posible por ofrecer soluciones temporales, por ejemplo durante una caída de internet a nivel nacional. Una solución temporal puede ser una vista local u otra forma de solución alternativa para sortear el problema en cuestión. No aplicaremos soluciones que eviten el problema antes de que hayas dado tu consentimiento por escrito.

Para que la comunicación y la toma de decisiones sobre el servicio sean eficientes y eficaces, la consulta tiene lugar a niveles estratégico, táctico y operativo. Estas consultas están orientadas a mejorar la colaboración y la calidad del servicio. Determinamos conjuntamente el objetivo, la frecuencia y el nivel de consulta y los recogemos en el presupuesto o la confirmación del pedido.

Si hay desacuerdo sobre la prioridad que debe aplicarse, puede tener lugar una consulta de prioridad (escalado propiamente dicho). Por parte de FairGrow, un miembro sénior del equipo es el punto de contacto para ello. En caso de superación (o riesgo de superación) del tiempo de resolución, el asunto se escala. Por tu parte, una persona de contacto fija se ocupa del escalado.

Los servicios de gestión de FairGrow abarcan todas las acciones necesarias para gestionar los servidores y la plataforma. Estos servicios se componen para cada cliente y pueden incluir los siguientes elementos:

• Monitorización e informes de la plataforma, los servidores y el estado de tus dispositivos.
• Copia de seguridad y restauración de la plataforma y tus datos de medición.
• Gestión dinámica de capacidad que escala con el número de dispositivos y mediciones.
• Seguridad y la instalación oportuna de parches y actualizaciones.
• Almacenamiento de datos: tus datos de sensores y mediciones se conservan, de modo que mantienes tu historial, tus gráficos y tus tendencias. Esto es precisamente el núcleo del servicio.

La plataforma funciona sobre Linux y utiliza componentes de código abierto probados para el almacenamiento de series temporales de los datos de los sensores, la comunicación con tus dataloggers, gateways y satélites, y la visualización en el panel. Con el mantenimiento preventivo, nuestros propios especialistas instalan y comprueban las actualizaciones.

Los servidores de FairGrow se encuentran en un centro de datos profesional dentro de la Unión Europea, de modo que tus datos quedan bajo la legislación europea (GDPR). Los sistemas son accesibles únicamente para el personal de FairGrow que se adhiere al código de conducta interno de TIC. Los entornos están protegidos y solo se puede acceder a ellos desde direcciones definidas y de confianza.

Para el diseño de su seguridad, FairGrow sigue el marco ISO/IEC 27001. Puedes encontrar más detalles en la página sobre nosotros y en nuestra documentación de seguridad.

Siempre que es posible, FairGrow toma precauciones para llevar la seguridad a un nivel alto, como:

FairGrow utiliza una conexión de servidor de correo segura conforme a STARTTLS y DANE. Los entornos de los clientes se refuerzan según los CIS Benchmarks vigentes. Anualmente puede realizarse un pentest por parte de una organización externa.

Un incidente de seguridad es un suceso en el que existe la posibilidad de que la confidencialidad, la integridad o la disponibilidad de la información o de los sistemas de procesamiento de información se vea, o pueda verse, comprometida. Algunos ejemplos son las infecciones por virus o malware y los intentos de obtener acceso no autorizado a información o sistemas (hacking).

Se produce una violación de datos en caso de pérdida de un soporte de almacenamiento que contenga información sensible, robo de datos o hardware, un buzón comprometido, documentos dejados en un lugar de acceso público u otras situaciones en las que los datos personales corran el riesgo de acabar fuera del entorno protegido. Cuando proceda, comunicamos estas circunstancias a la autoridad de protección de datos y al cliente afectado.

Si se procesan datos personales, se aplica un acuerdo de tratamiento de datos. Para ello, FairGrow ofrece un acuerdo de tratamiento de datos que cumple con el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), en el que se recogen los acuerdos relativos al tratamiento, la seguridad y los plazos de conservación.

FairGrow se encarga de las copias de seguridad diarias según un calendario fijo, que se conservan según lo acordado. A diferencia del procesamiento temporal, conservamos deliberadamente tus datos de medición, porque el historial, los gráficos y las tendencias forman el núcleo del servicio. Las bases de datos necesarias para tu proceso están protegidas frente a fallos.

A petición, realizamos controles puntuales de la integridad de los datos y pruebas de restauración. La obligación de medios, la descripción del procedimiento y la ejecución periódica de estos quedan fuera del SLA estándar y se recogen por separado. Como cliente, sigues siendo responsable de tus datos en bruto, tu contenido procesado y las bases de datos de soporte.

Además de este SLA, puede firmarse contigo un acuerdo de confidencialidad. El principio básico es que la información del cliente no se hace pública ni se pone a disposición de terceros.

Los registros en los archivos de log son importantes a la hora de analizar incidentes, como brechas de seguridad y errores en el servicio, y al monitorizar el uso diario. Podemos llegar a acuerdos aparte contigo al respecto.

Si el acuerdo se rescinde, entra en vigor el plan de finalización. Esto te permite asegurar tus datos, como una exportación de tus datos de medición y datos de referencia, dentro de un plazo acordado antes de que el entorno se borre. Esto también se aplica a las copias de seguridad, para las que puede acordarse un calendario distinto. FairGrow garantiza la transferencia y destrucción de los datos, en la medida en que existan y sean accesibles.