Η παρούσα Συμφωνία Επιπέδου Υπηρεσιών (Service Level Agreement, SLA) αποτελεί τη βάση της συμφωνίας ανάμεσα σε εσάς ως πελάτη και στο FairGrow. Αυτό το SLA ορίζει το ελάχιστο επίπεδο της υπηρεσίας του FairGrow ως προς καθήκοντα, αρμοδιότητες, επίπεδα εξυπηρέτησης, διαδικασίες και συμφωνίες. Το SLA ισχύει επίσης για τους τρίτους στους οποίους αναθέτει εργασίες το FairGrow για την παροχή της υπηρεσίας.

Πριν τεθεί σε ισχύ αυτό το SLA, έχετε δοκιμάσει το περιβάλλον FairGrow σας και έχετε επιβεβαιώσει ότι λειτουργεί σωστά: οι συσκευές σας στέλνουν δεδομένα, ο πίνακας ελέγχου δείχνει τις μετρήσεις σας και οι ειδοποιήσεις λειτουργούν όπως συμφωνήθηκε. Εξατομικευμένες εργασίες, όπως μια ειδική διασύνδεση ή μια προσαρμοσμένη προβολή, υλοποιούνται στο περιβάλλον σας κατόπιν συνεννόησης.

Από προεπιλογή, το FairGrow δεν παρέχει ξεχωριστό περιβάλλον δοκιμών. Παίρνετε ένα ενιαίο περιβάλλον, που τίθεται σε παραγωγική λειτουργία όποτε το επιλέξετε. Αν επιθυμείτε διαχωρισμό ανάμεσα σε ένα περιβάλλον δοκιμών και ένα περιβάλλον παραγωγής, για παράδειγμα για να μην επηρεάζονται τα πραγματικά δεδομένα καλλιέργειάς σας από δοκιμαστικές ρυθμίσεις, μπορούμε να το στήσουμε. Το σχετικό κόστος βαρύνει εσάς.

Το παρόν SLA περιγράφει την υπηρεσία που προσφέρει το FairGrow σε μόνιμη βάση και για την οποία είναι διαμορφωμένη η πλατφόρμα από προεπιλογή. Διαφέρει από μια εξατομικευμένη υπηρεσία, η οποία δεν περιλαμβάνεται στη βασική προσφορά και συμφωνείται ειδικά για εσάς. Το βασικό SLA αποτελεί μέρος της υπηρεσίας· οι εξατομικευμένες υπηρεσίες χρεώνονται επιπλέον, με βάση εύλογα και ισχύοντα οικονομικά κριτήρια.

Αλλαγές σε αυτό το SLA είναι δυνατές μόνο κατόπιν γραπτού αιτήματος για αλλαγή, και μετά από γραπτή συμφωνία και των δύο μερών. Το αίτημα υποβάλλεται στο FairGrow ή σε εσάς ως πελάτη και στη συνέχεια διεκπεραιώνεται.

Το SLA περιγράφει τις ποιοτικές και ποσοτικές συμφωνίες για την υπηρεσία. Αποτελείται από δείκτες (τα επίπεδα υπηρεσίας) που είναι σημαντικοί για εσάς όσον αφορά την ποιότητα της υπηρεσίας. Οι δείκτες αυτοί είναι μετρήσιμοι και το FairGrow μπορεί να τους επηρεάσει.

Το FairGrow παρέχει υπηρεσίες cloud για συνδεδεμένη καλλιέργεια. Οι αισθητήρες, τα καταγραφικά δεδομένων, οι πύλες και οι δορυφόροι σας παρέχουν μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο, τις οποίες εμφανίζουμε μαζί με μετεωρολογικά και δορυφορικά δεδομένα σε έναν ξεκάθαρο πίνακα ελέγχου. Πάνω σε αυτή τη βάση προσφέρουμε, μεταξύ άλλων, γραφήματα, όρια συναγερμού και ειδοποιήσεις, μια ροή εργασιών για την άρδευση και προβλέψεις βασισμένες σε ανοιχτά δεδομένα.

Η βάση είναι οι δικοί μας αλγόριθμοι και ανοιχτές πηγές δεδομένων, που προσαρμόζονται στην καλλιέργειά σας ανάλογα με τις ανάγκες και το πακέτο σας.

Το FairGrow διαθέτει πάντα άφθονη εφεδρική χωρητικότητα για την επεξεργασία, την αποθήκευση και την απεικόνιση εκατομμυρίων μετρήσεων αισθητήρων ανά 24ωρο. Έτσι ο πίνακας ελέγχου σας λειτουργεί ομαλά ακόμη και με μεγάλο αριθμό συσκευών και υψηλές συχνότητες μέτρησης.

Αυτή η ενότητα περιγράφει τις γενικές συμφωνίες και τα πρότυπα απόδοσης για την υπηρεσία.

Η πλατφόρμα είναι κατ’ αρχήν διαθέσιμη 24/7. Εκτελούμε καινοτόμο ή προσαρμοστική συντήρηση μόνο κατόπιν συνεννόησης ή κατόπιν αιτήματός σας. Προγραμματίζουμε τις εργασίες συντήρησης σε συνεννόηση μαζί σας. Για αλλαγές που ενέχουν κίνδυνο για την υπηρεσία και εμπλέκουν πολλά μέρη, ανακοινώνουμε τη συντήρηση τουλάχιστον 5 εργάσιμες ημέρες νωρίτερα.

Η μέση διαθεσιμότητα της πλατφόρμας ορίζεται σε 95% σε περίοδο ενός μήνα, εξαιρουμένων των διακοπών που οφείλονται σε λανθασμένο χειρισμό από την πλευρά σας. Η υποστήριξη παρέχεται εξ αποστάσεως· για υποστήριξη ή εκπαίδευση επιτόπου συμφωνούμε χωριστά.

Ακολουθούν οι χρόνοι απόκρισης και επίλυσης με βάση τους οποίους είναι οργανωμένη η υπηρεσία. Ανάλογα με τις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας, η ιεράρχηση, ο χρόνος απόκρισης και οι χρόνοι επίλυσης μπορούν να οριστούν αυστηρότερα.

Όταν η επικοινωνία γίνεται τηλεφωνικά ή από διαφορετική διεύθυνση email, το αίτημα υποστήριξής σας ενδέχεται να καθυστερήσει. Σε αυτή την περίπτωση επαληθεύουμε πρώτα την ταυτότητα που δηλώνει ο αιτών, για παράδειγμα μέσω του χρήστη της υπηρεσίας. Έτσι κανείς χωρίς τα κατάλληλα δικαιώματα δεν αποκτά πρόσβαση στο περιβάλλον ή στα δεδομένα σας.

Το FairGrow καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια για να προσφέρει προσωρινές λύσεις, για παράδειγμα σε περίπτωση πανεθνικής διακοπής του internet. Μια προσωρινή λύση μπορεί να είναι μια τοπική προβολή ή κάποια άλλη λύση παράκαμψης του προβλήματος. Δεν εφαρμόζουμε τέτοιες λύσεις παράκαμψης χωρίς τη γραπτή συγκατάθεσή σας.

Για να είναι η επικοινωνία και η λήψη αποφάσεων για την υπηρεσία αποδοτικές και αποτελεσματικές, οι διαβουλεύσεις γίνονται σε στρατηγικό, τακτικό και επιχειρησιακό επίπεδο. Αυτές οι διαβουλεύσεις στοχεύουν στη βελτίωση της συνεργασίας και της ποιότητας της υπηρεσίας. Καθορίζουμε από κοινού τον στόχο, τη συχνότητα και το επίπεδο της διαβούλευσης και τα καταγράφουμε στην προσφορά ή στην επιβεβαίωση παραγγελίας.

Αν διαφωνούμε για την προτεραιότητα που πρέπει να ισχύσει, μπορεί να γίνει διαβούλευση για την προτεραιότητα (στην ουσία κλιμάκωση). Από την πλευρά του FairGrow, υπεύθυνος επικοινωνίας γι’ αυτό είναι ένα ανώτερο στέλεχος. Σε περίπτωση (επικείμενης) υπέρβασης του χρόνου επίλυσης, το ζήτημα κλιμακώνεται. Από την πλευρά σας, ένα σταθερό πρόσωπο επαφής χειρίζεται την κλιμάκωση.

Οι υπηρεσίες διαχείρισης του FairGrow καλύπτουν όλες τις ενέργειες που απαιτούνται για τη διαχείριση των διακομιστών και της πλατφόρμας. Οι υπηρεσίες αυτές διαμορφώνονται ανά πελάτη και μπορούν να περιλαμβάνουν τα ακόλουθα στοιχεία:

• Παρακολούθηση και αναφορά της πλατφόρμας, των διακομιστών και της κατάστασης των συσκευών σας.
• Αντίγραφα ασφαλείας και επαναφορά της πλατφόρμας και των δεδομένων μετρήσεών σας.
• Δυναμική διαχείριση χωρητικότητας που κλιμακώνεται ανάλογα με τον αριθμό των συσκευών και των μετρήσεων.
• Ασφάλεια και έγκαιρη εγκατάσταση διορθώσεων ασφαλείας και ενημερώσεων.
• Αποθήκευση δεδομένων: τα δεδομένα αισθητήρων και μετρήσεών σας διατηρούνται, ώστε να κρατάτε το ιστορικό, τα γραφήματα και τις τάσεις σας. Αυτός ακριβώς είναι ο πυρήνας της υπηρεσίας.

Η πλατφόρμα τρέχει σε Linux και χρησιμοποιεί δοκιμασμένα στοιχεία ανοιχτού κώδικα για την αποθήκευση των δεδομένων αισθητήρων ως χρονοσειρές, την επικοινωνία με τα καταγραφικά δεδομένων, τις πύλες και τους δορυφόρους σας, και την απεικόνιση στον πίνακα ελέγχου. Στο πλαίσιο της προληπτικής συντήρησης, οι δικοί μας ειδικοί εγκαθιστούν και ελέγχουν τις ενημερώσεις.

Το FairGrow λειτουργεί σε ιδιόκτητους διακομιστές σε κέντρο δεδομένων στην Ολλανδία, ώστε τα δεδομένα σας να υπάγονται στην ευρωπαϊκή νομοθεσία (GDPR). Τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο στο προσωπικό του FairGrow που έχει δεσμευτεί στον εσωτερικό κώδικα δεοντολογίας για τις ΤΠΕ. Τα περιβάλλοντα είναι θωρακισμένα και προσβάσιμα μόνο από καθορισμένες, αξιόπιστες διευθύνσεις.

Για τον σχεδιασμό της ασφάλειάς του, το FairGrow ακολουθεί το πλαίσιο ISO/IEC 27001. Περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε να βρείτε στη σελίδα σχετικά με εμάς και στην τεκμηρίωση ασφάλειάς μας.

Όπου είναι δυνατόν, το FairGrow λαμβάνει μέτρα για υψηλό επίπεδο ασφάλειας, όπως:

Το FairGrow χρησιμοποιεί ασφαλή σύνδεση διακομιστή αλληλογραφίας με STARTTLS και DANE. Τα περιβάλλοντα πελατών είναι θωρακισμένα σύμφωνα με τα τρέχοντα CIS Benchmarks. Ενδέχεται να διενεργείται ετησίως δοκιμή διείσδυσης (pentest) από εξωτερικό φορέα.

Ένα περιστατικό ασφάλειας είναι ένα συμβάν στο οποίο η εμπιστευτικότητα, η ακεραιότητα ή η διαθεσιμότητα πληροφοριών ή συστημάτων επεξεργασίας πληροφοριών έχει ή ενδέχεται να έχει διακυβευτεί. Παραδείγματα περιλαμβάνουν μολύνσεις από ιούς ή κακόβουλο λογισμικό και απόπειρες απόκτησης μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης σε πληροφορίες ή συστήματα (hacking).

Παραβίαση δεδομένων έχουμε σε περίπτωση απώλειας μέσου αποθήκευσης που περιέχει ευαίσθητες πληροφορίες, κλοπής δεδομένων ή υλικού, παραβιασμένου γραμματοκιβωτίου, εγγράφων που έμειναν σε δημόσια προσβάσιμο χώρο, ή άλλων καταστάσεων όπου προσωπικά δεδομένα κινδυνεύουν να καταλήξουν εκτός του προστατευμένου περιβάλλοντος. Όπου απαιτείται, γνωστοποιούμε τα περιστατικά αυτά στην Αρχή Προστασίας Δεδομένων και στον πελάτη που αφορούν.

Αν γίνεται επεξεργασία προσωπικών δεδομένων, ισχύει σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων. Γι’ αυτόν τον σκοπό το FairGrow προσφέρει μια σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων που συμμορφώνεται με τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (GDPR), στην οποία ορίζονται οι όροι για την επεξεργασία, την ασφάλεια και τις περιόδους διατήρησης.

Το FairGrow κρατά καθημερινά αντίγραφα ασφαλείας με σταθερό πρόγραμμα και τα διατηρεί για το διάστημα που έχει συμφωνηθεί. Σε αντίθεση με την προσωρινή επεξεργασία, διατηρούμε σκόπιμα τα δεδομένα μετρήσεών σας, επειδή το ιστορικό, τα γραφήματα και οι τάσεις αποτελούν τον πυρήνα της υπηρεσίας. Οι βάσεις δεδομένων που είναι απαραίτητες για τη διαδικασία σας προστατεύονται από αστοχία.

Κατόπιν αιτήματος, διενεργούμε δειγματοληπτικούς ελέγχους ακεραιότητας δεδομένων και δοκιμές επαναφοράς. Η σχετική υποχρέωση καταβολής προσπάθειας, η περιγραφή της διαδικασίας και η περιοδική εκτέλεσή τους δεν περιλαμβάνονται στο βασικό SLA και συμφωνούνται χωριστά. Ως πελάτης, παραμένετε υπεύθυνος για τα ακατέργαστα δεδομένα σας, το επεξεργασμένο περιεχόμενό σας και τις υποστηρικτικές βάσεις δεδομένων.

Πέρα από το παρόν SLA, μπορούμε να υπογράψουμε μαζί σας συμφωνία εμπιστευτικότητας. Βασική αρχή είναι ότι οι πληροφορίες του πελάτη δεν δημοσιοποιούνται ούτε διατίθενται σε τρίτους.

Οι εγγραφές σε αρχεία καταγραφής (log files) είναι σημαντικές κατά την ανάλυση περιστατικών, όπως παραβιάσεις ασφάλειας και σφάλματα στην υπηρεσία, και κατά την παρακολούθηση της καθημερινής χρήσης. Γι’ αυτό μπορούμε να συμφωνήσουμε χωριστά μαζί σας.

Αν η συμφωνία λυθεί, ενεργοποιείται το σχέδιο λήξης. Έτσι μπορείτε να διασφαλίσετε τα δεδομένα σας, για παράδειγμα με εξαγωγή των δεδομένων μετρήσεων και αναφοράς σας, μέσα σε συμφωνημένο διάστημα πριν διαγραφεί το περιβάλλον. Αυτό ισχύει επίσης για τα αντίγραφα ασφαλείας, για τα οποία μπορεί να συμφωνηθεί διαφορετικό χρονοδιάγραμμα. Το FairGrow εγγυάται τη μεταφορά και την καταστροφή δεδομένων, στον βαθμό που υπάρχουν και είναι προσβάσιμα.