Αυτό το Service Level Agreement (SLA) αποτελεί τη βάση της συμφωνίας ανάμεσα σε εσάς ως πελάτη και στο FairGrow. Αυτό το SLA ορίζει το ελάχιστο επίπεδο της υπηρεσίας του FairGrow ως προς καθήκοντα, αρμοδιότητες, επίπεδα εξυπηρέτησης, διαδικασίες και ρυθμίσεις. Το SLA ισχύει επίσης για τα μέρη που αναθέτει το FairGrow για την παροχή της υπηρεσίας.

Πριν τεθεί σε ισχύ αυτό το SLA, έχετε δοκιμάσει το περιβάλλον FairGrow σας και επιβεβαιώσει ότι λειτουργεί σωστά: οι συσκευές σας παρέχουν δεδομένα, το dashboard δείχνει τις μετρήσεις σας και οι ειδοποιήσεις λειτουργούν όπως συμφωνήθηκε. Η εξατομικευμένη εργασία, όπως μια συγκεκριμένη ενσωμάτωση ή μια προσαρμοσμένη προβολή, ρυθμίζεται για το περιβάλλον σας κατόπιν συνεννόησης.

Εξ ορισμού, το FairGrow δεν παρέχει ξεχωριστό περιβάλλον δοκιμών. Λαμβάνετε ένα περιβάλλον που τίθεται σε παραγωγή σε χρονική στιγμή της επιλογής σας. Αν επιθυμείτε διαχωρισμό ανάμεσα σε ένα περιβάλλον δοκιμών και ένα περιβάλλον παραγωγής, για παράδειγμα για να προστατεύσετε τα ζωντανά δεδομένα καλλιέργειάς σας από δοκιμαστικές διατάξεις, θα το ρυθμίσουμε. Το σχετικό κόστος χρεώνεται σε εσάς.

Αυτό το SLA περιγράφει την υπηρεσία που προσφέρει το FairGrow σε δομική βάση και για την οποία η πλατφόρμα είναι διαμορφωμένη εξ ορισμού. Αυτό σε αντίθεση με μια εξατομικευμένη υπηρεσία που δεν προσφέρεται δομικά και διευθετείται ειδικά για εσάς. Αυτό το στάνταρ SLA αποτελεί μέρος της υπηρεσίας· οι εξατομικευμένες υπηρεσίες συνεπάγονται προσαύξηση βάσει εύλογων, ισχυόντων οικονομικών λόγων.

Αλλαγές σε αυτό το SLA είναι δυνατές μόνο κατόπιν γραπτού αιτήματος για αλλαγή, και μετά από γραπτή συμφωνία και των δύο μερών. Η αλλαγή υποβάλλεται στο FairGrow ή σε εσάς ως πελάτη και στη συνέχεια επεξεργάζεται.

Το SLA περιγράφει τις ποιοτικές και ποσοτικές ρυθμίσεις σχετικά με την υπηρεσία. Αποτελείται από δείκτες (τα επίπεδα εξυπηρέτησης) που έχουν σημασία για εσάς με γνώμονα την ποιότητα της υπηρεσίας. Αυτοί οι δείκτες είναι μετρήσιμοι και μπορούν να επηρεαστούν από το FairGrow.

Το FairGrow παρέχει cloud υπηρεσίες για συνδεδεμένη καλλιέργεια. Οι αισθητήρες, οι dataloggers, οι gateways και οι δορυφόροι σας παρέχουν μετρήσεις σε πραγματικό χρόνο, τις οποίες εμφανίζουμε μαζί με μετεωρολογικά και δορυφορικά δεδομένα σε ένα ξεκάθαρο dashboard. Σε αυτή τη βάση προσφέρουμε, μεταξύ άλλων, γραφήματα, τιμές κατωφλίου και ειδοποιήσεις, μια ροή εργασίας άρδευσης και προβλέψεις από ανοιχτά δεδομένα.

Το θεμέλιο είναι οι δικοί μας αλγόριθμοι και ανοιχτές πηγές δεδομένων που, ανάλογα με τις ανάγκες σας και το πρόγραμμά σας, διαμορφώνονται για την καλλιέργειά σας.

Το FairGrow διατηρεί πάντα άφθονη εφεδρική χωρητικότητα διαθέσιμη για την επεξεργασία, αποθήκευση και οπτικοποίηση εκατομμυρίων μετρήσεων αισθητήρων ανά 24 ώρες. Έτσι το dashboard σας λειτουργεί ομαλά ακόμη και με μεγάλο αριθμό συσκευών και υψηλές συχνότητες μέτρησης.

Αυτή η ενότητα περιγράφει τις γενικές ρυθμίσεις και τα πρότυπα επιδόσεων για την υπηρεσία.

Η πλατφόρμα είναι κατ’ αρχήν διαθέσιμη 24/7. Εκτελούμε καινοτόμο ή προσαρμοστική συντήρηση μόνο κατόπιν συνεννόησης ή κατόπιν αιτήματός σας. Προγραμματίζουμε τις εργασίες συντήρησης σε συνεννόηση μαζί σας. Για αλλαγές που ενέχουν κίνδυνο για την υπηρεσία και εμπλέκουν πολλά μέρη, ανακοινώνουμε τη συντήρηση τουλάχιστον 5 εργάσιμες ημέρες νωρίτερα.

Το πρότυπο για τη μέση διαθεσιμότητα της πλατφόρμας είναι 95% σε περίοδο ενός μήνα, με εξαίρεση τη μη διαθεσιμότητα που προκύπτει από εσφαλμένο χειρισμό που αποδίδεται σε εσάς. Η υποστήριξη παρέχεται εξ αποστάσεως· για υποστήριξη ή εκπαίδευση επιτόπου κάνουμε ξεχωριστές διευθετήσεις.

Παρακάτω ακολουθούν τα πρότυπα για τους χρόνους απόκρισης και επίλυσης για τους οποίους είναι διαμορφωμένη η υπηρεσία. Ανάλογα με τις ανάγκες και τον προϋπολογισμό σας, η ιεράρχηση, ο χρόνος απόκρισης και οι χρόνοι επίλυσης μπορούν να οριστούν αυστηρότερα.

Όταν η επικοινωνία γίνεται τηλεφωνικά ή από διαφορετική διεύθυνση email, το αίτημα υποστήριξής σας ενδέχεται να καθυστερήσει. Σε αυτή την περίπτωση επαληθεύουμε πρώτα τη δηλωθείσα ταυτότητα του αιτούντος, για παράδειγμα με τον χρήστη της υπηρεσίας. Έτσι αποτρέπεται η πρόσβαση στο περιβάλλον ή στα δεδομένα σας από οποιονδήποτε χωρίς τα κατάλληλα δικαιώματα.

Το FairGrow συνεχίζει να καταβάλλει κάθε δυνατή προσπάθεια να παρέχει προσωρινές λύσεις, για παράδειγμα κατά τη διάρκεια μιας πανεθνικής διακοπής internet. Μια προσωρινή λύση μπορεί να είναι μια τοπική προβολή ή μια άλλη μορφή λύσης παράκαμψης για να αντιμετωπιστεί το εκάστοτε ζήτημα. Δεν θα εφαρμόσουμε λύσεις αποφυγής προβλημάτων προτού δώσετε τη γραπτή συγκατάθεσή σας.

Για να γίνει η επικοινωνία και η λήψη αποφάσεων σχετικά με την υπηρεσία αποδοτική και αποτελεσματική, η διαβούλευση πραγματοποιείται σε στρατηγικό, τακτικό και επιχειρησιακό επίπεδο. Αυτές οι διαβουλεύσεις στοχεύουν στη βελτίωση της συνεργασίας και της ποιότητας της υπηρεσίας. Καθορίζουμε από κοινού τον στόχο, τη συχνότητα και το επίπεδο της διαβούλευσης και τα καταγράφουμε στην προσφορά ή στην επιβεβαίωση παραγγελίας.

Εάν υπάρχει διαφωνία σχετικά με την προτεραιότητα που πρέπει να εφαρμοστεί, μπορεί να πραγματοποιηθεί διαβούλευση προτεραιότητας (ουσιαστικά κλιμάκωση). Από την πλευρά του FairGrow, ένα ανώτερο στέλεχος είναι το σημείο επαφής για αυτό. Σε περίπτωση (επικείμενης) υπέρβασης του χρόνου επίλυσης, το ζήτημα κλιμακώνεται. Από την πλευρά σας, ένα σταθερό πρόσωπο επαφής χειρίζεται την κλιμάκωση.

Οι υπηρεσίες διαχείρισης του FairGrow καλύπτουν όλες τις ενέργειες που απαιτούνται για τη διαχείριση των servers και της πλατφόρμας. Αυτές οι υπηρεσίες συντίθενται για κάθε πελάτη και μπορούν να περιλαμβάνουν τα ακόλουθα στοιχεία:

• Παρακολούθηση και αναφορά της πλατφόρμας, των servers και της κατάστασης των συσκευών σας.
• Αντίγραφα ασφαλείας και επαναφορά της πλατφόρμας και των δεδομένων μετρήσεών σας.
• Δυναμική διαχείριση χωρητικότητας που κλιμακώνεται ανάλογα με τον αριθμό των συσκευών και των μετρήσεων.
• Ασφάλεια και η έγκαιρη εγκατάσταση patches και ενημερώσεων.
• Αποθήκευση δεδομένων: τα δεδομένα αισθητήρων και μετρήσεών σας διατηρούνται, ώστε να κρατάτε το ιστορικό, τα γραφήματα και τις τάσεις σας. Αυτό ακριβώς είναι ο πυρήνας της υπηρεσίας.

Η πλατφόρμα λειτουργεί σε Linux και χρησιμοποιεί δοκιμασμένα open source στοιχεία για αποθήκευση χρονοσειρών δεδομένων αισθητήρων, επικοινωνία με τους dataloggers, gateways και δορυφόρους σας, και οπτικοποίηση στο dashboard. Με την προληπτική συντήρηση, οι δικοί μας ειδικοί εγκαθιστούν και ελέγχουν τις ενημερώσεις.

Οι servers του FairGrow βρίσκονται σε ένα επαγγελματικό data centre εντός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, ώστε τα δεδομένα σας να υπάγονται στην ευρωπαϊκή νομοθεσία (GDPR). Τα συστήματα είναι προσβάσιμα μόνο σε προσωπικό του FairGrow που τηρεί τον εσωτερικό κώδικα δεοντολογίας ICT. Τα περιβάλλοντα είναι προστατευμένα και είναι προσβάσιμα μόνο από καθορισμένες, αξιόπιστες διευθύνσεις.

Για τον σχεδιασμό της ασφάλειάς του, το FairGrow ακολουθεί το πλαίσιο ISO/IEC 27001. Περισσότερες λεπτομέρειες μπορείτε να βρείτε στη σελίδα σχετικά με εμάς και στην τεκμηρίωση ασφάλειάς μας.

Όπου είναι δυνατόν, το FairGrow λαμβάνει προφυλάξεις για να φέρει την ασφάλεια σε υψηλό επίπεδο, όπως:

Το FairGrow χρησιμοποιεί ασφαλή σύνδεση mail server σύμφωνα με τα STARTTLS και DANE. Τα περιβάλλοντα πελατών είναι θωρακισμένα σύμφωνα με τα τρέχοντα CIS Benchmarks. Ένα pentest από εξωτερικό οργανισμό ενδέχεται να διενεργείται ετησίως.

Ένα περιστατικό ασφάλειας είναι ένα συμβάν στο οποίο υπάρχει πιθανότητα η εμπιστευτικότητα, η ακεραιότητα ή η διαθεσιμότητα πληροφοριών ή συστημάτων επεξεργασίας πληροφοριών να έχει διακυβευτεί ή να ενδέχεται να διακυβευτεί. Παραδείγματα περιλαμβάνουν μολύνσεις με ιούς ή malware και απόπειρες απόκτησης μη εξουσιοδοτημένης πρόσβασης σε πληροφορίες ή συστήματα (hacking).

Παραβίαση δεδομένων προκύπτει σε περίπτωση απώλειας μέσου αποθήκευσης που περιέχει ευαίσθητες πληροφορίες, κλοπής δεδομένων ή υλικού, παραβιασμένου mailbox, εγγράφων που έχουν αφεθεί σε δημόσια προσβάσιμη τοποθεσία, ή άλλων καταστάσεων όπου προσωπικά δεδομένα κινδυνεύουν να καταλήξουν εκτός του προστατευμένου περιβάλλοντος. Όπου εφαρμόζεται, αναφέρουμε αυτές τις περιστάσεις στην αρχή προστασίας δεδομένων και στον εμπλεκόμενο πελάτη.

Εάν επεξεργάζονται προσωπικά δεδομένα, ισχύει μια σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων. Για αυτό, το FairGrow προσφέρει μια σύμβαση επεξεργασίας δεδομένων που συμμορφώνεται με τον Γενικό Κανονισμό για την Προστασία Δεδομένων (GDPR), στην οποία ορίζονται ρυθμίσεις σχετικά με την επεξεργασία, την ασφάλεια και τις περιόδους διατήρησης.

Το FairGrow φροντίζει για καθημερινά αντίγραφα ασφαλείας σύμφωνα με σταθερό πρόγραμμα, τα οποία διατηρούνται όπως συμφωνήθηκε. Σε αντίθεση με την προσωρινή επεξεργασία, διατηρούμε σκόπιμα τα δεδομένα μετρήσεών σας, επειδή το ιστορικό, τα γραφήματα και οι τάσεις αποτελούν τον πυρήνα της υπηρεσίας. Οι βάσεις δεδομένων που είναι απαραίτητες για τη διαδικασία σας προστατεύονται από αστοχία.

Κατόπιν αιτήματος, διενεργούμε δειγματοληπτικούς ελέγχους ακεραιότητας δεδομένων και δοκιμές επαναφοράς. Η υποχρέωση βέλτιστης προσπάθειας, η περιγραφή της διαδικασίας και η περιοδική εκτέλεσή τους βρίσκονται εκτός του στάνταρ SLA και καταγράφονται ξεχωριστά. Ως πελάτης, παραμένετε υπεύθυνος για τα ακατέργαστα δεδομένα σας, το επεξεργασμένο περιεχόμενό σας και τις υποστηρικτικές βάσεις δεδομένων.

Επιπλέον αυτού του SLA, μπορεί να υπογραφεί μαζί σας μια συμφωνία εμπιστευτικότητας. Η βασική στάση είναι ότι οι πληροφορίες του πελάτη δεν δημοσιοποιούνται ούτε διατίθενται σε τρίτους.

Οι εγγραφές σε αρχεία καταγραφής (log files) είναι σημαντικές κατά την ανάλυση περιστατικών, όπως παραβιάσεις ασφάλειας και σφάλματα στην υπηρεσία, και κατά την παρακολούθηση της καθημερινής χρήσης. Μπορούμε να κάνουμε ξεχωριστές διευθετήσεις μαζί σας σχετικά με αυτό.

Εάν η συμφωνία λυθεί, τίθεται σε ισχύ το σχέδιο λήξης. Αυτό σας επιτρέπει να διασφαλίσετε τα δεδομένα σας, όπως μια εξαγωγή των δεδομένων μετρήσεων και των δεδομένων αναφοράς σας, εντός συμφωνημένης περιόδου πριν διαγραφεί το περιβάλλον. Αυτό ισχύει επίσης για τα αντίγραφα ασφαλείας, για τα οποία μπορεί να συμφωνηθεί διαφορετικό χρονοδιάγραμμα. Το FairGrow εγγυάται τη μεταφορά και την καταστροφή δεδομένων, στον βαθμό που υπάρχουν και είναι προσβάσιμα.