Ovaj Sporazum o nivou usluge (SLA) čini osnovu sporazuma između vas kao klijenta i FairGrow-a. SLA definiše minimalni nivo usluge FairGrow-a kada je riječ o zadacima, odgovornostima, nivoima usluge, postupcima i dogovorima. SLA važi i za strane koje FairGrow angažuje za pružanje usluge.

Prije nego što ovaj SLA stupi na snagu, testirali ste svoje FairGrow okruženje i potvrdili da ispravno radi: vaši uređaji šalju podatke, kontrolni panel prikazuje vaša mjerenja, a obavještenja stižu kako je dogovoreno. Prilagođene radove, kao što su posebna integracija ili prilagođeni prikaz, za vaše okruženje postavljamo u dogovoru s vama.

FairGrow standardno ne pruža zasebno testno okruženje. Dobijate jedno okruženje koje prelazi u produkciju kada vi odlučite. Ako želite odvojeno testno i produkcijsko okruženje, na primjer da probne postavke ne diraju žive podatke o uzgoju, to ćemo urediti. Troškove toga zaračunavamo vama.

Ovaj SLA opisuje uslugu koju FairGrow nudi redovno i za koju je platforma standardno podešena. Nasuprot tome stoji prilagođena usluga, koju ne nudimo redovno i koju uređujemo posebno za vas. Standardni SLA dio je usluge; za prilagođene usluge obračunavamo doplatu, na osnovu razumnih i primjenjivih ekonomskih razloga.

Izmjene ovog SLA-a moguće su samo na osnovu pisanog zahtjeva i uz pisanu saglasnost obje strane. Zahtjev se podnosi FairGrow-u ili vama kao klijentu, a zatim se obrađuje.

SLA opisuje kvalitativne i kvantitativne dogovore o usluzi. Sastoji se od pokazatelja (nivoa usluge) koji su za vas važni kada je riječ o kvalitetu usluge. Ti pokazatelji su mjerljivi i FairGrow na njih može uticati.

FairGrow pruža cloud usluge za povezani uzgoj. Vaši senzori, dataloggeri, gateway uređaji i sateliti šalju mjerenja u realnom vremenu, koja zajedno s vremenskim i satelitskim podacima prikazujemo na jednom preglednom kontrolnom panelu. Na toj osnovi nudimo, između ostalog, grafikone, granične vrijednosti i obavještenja, radni tok za navodnjavanje i prognoze na osnovu otvorenih podataka.

Osnova su naši vlastiti algoritmi i otvoreni izvori podataka, koje za vaš uzgoj podešavamo u skladu s vašim potrebama i paketom.

FairGrow uvijek ima dovoljno rezervnog kapaciteta za obradu, pohranu i prikaz miliona mjerenja senzora u 24 sata. Tako vaš kontrolni panel radi bez zastoja, čak i s velikim brojem uređaja i čestim mjerenjima.

Ovaj dio opisuje opšte dogovore i standarde učinka za uslugu.

Platforma je u principu dostupna 24/7. Inovativno ili adaptivno održavanje provodimo samo uz konsultacije ili na vaš zahtjev. Aktivnosti održavanja zakazujemo u dogovoru s vama. Za izmjene koje predstavljaju rizik za uslugu i uključuju više strana, najavljujemo održavanje najmanje 5 radnih dana unaprijed.

Standard za prosječnu dostupnost platforme je 95% u periodu od mjesec dana, osim nedostupnosti nastale zbog nepravilnog rukovanja za koje ste odgovorni vi. Podršku pružamo na daljinu; podršku ili obuku na licu mjesta dogovaramo zasebno.

U nastavku su standardna vremena odgovora i rješavanja za koja je usluga podešena. U skladu s vašim potrebama i budžetom, prioriteti, vrijeme odgovora i vrijeme rješavanja mogu se postaviti strože.

Kada se kontakt ostvari telefonom ili s druge e-mail adrese, vaš zahtjev za podrškom može biti odgođen. U tom slučaju prvo provjeravamo identitet podnosioca zahtjeva, na primjer kod korisnika usluge. Tako sprečavamo da neko bez odgovarajućih prava dobije pristup vašem okruženju ili podacima.

FairGrow se uvijek trudi da ponudi privremeno rješenje, na primjer tokom većeg prekida interneta. To može biti lokalni prikaz ili neko drugo zaobilazno rješenje koje premošćuje problem. Takva zaobilazna rješenja primjenjujemo tek kada nam date pisanu saglasnost.

Kako bi komunikacija i donošenje odluka o usluzi bili efikasni i djelotvorni, konsultacije se odvijaju na strateškom, taktičkom i operativnom nivou. Te konsultacije služe za poboljšanje saradnje i kvaliteta usluge. Cilj, učestalost i nivo konsultacija određujemo zajedno i bilježimo ih u ponudi ili potvrdi narudžbe.

Ako se ne slažemo oko prioriteta, može se održati konsultacija o prioritetu (stvarna eskalacija). Na strani FairGrow-a kontakt osoba za to je iskusni viši saradnik. Ako je vrijeme rješavanja prekoračeno ili prijeti da bude prekoračeno, predmet se eskalira. Na vašoj strani eskalaciju vodi stalna kontakt osoba.

Usluge upravljanja FairGrow-a obuhvataju sve radnje potrebne za upravljanje serverima i platformom. Te usluge slažemo za svakog klijenta posebno i mogu obuhvatiti sljedeće:

• Nadgledanje i izvještavanje platforme, servera i statusa vaših uređaja.
• Sigurnosne kopije i obnova platforme i vaših mjernih podataka.
• Dinamičko upravljanje kapacitetom koje se skalira s brojem uređaja i mjerenja.
• Sigurnost i pravovremena instalacija zakrpa i ažuriranja.
• Pohrana podataka: podaci vaših senzora i mjerenja se čuvaju, pa zadržavate historiju, grafikone i trendove. Upravo to je srž usluge.

Platforma radi na Linuxu i koristi provjerene open source komponente za pohranu vremenskih serija podataka senzora, komunikaciju s vašim dataloggerima, gateway uređajima i satelitima, te prikaz na kontrolnom panelu. U okviru preventivnog održavanja naši stručnjaci instaliraju i provjeravaju ažuriranja.

FairGrow radi na vlastitim serverima u data centru u Holandiji, unutar Evropske unije, pa vaši podaci potpadaju pod evropsko zakonodavstvo (GDPR). Sistemima mogu pristupiti samo zaposleni u FairGrow-u koji su se obavezali na interni ICT kodeks ponašanja. Okruženja su zaštićena i dostupna samo s definisanih, pouzdanih adresa.

Pri uređenju sigurnosti FairGrow slijedi okvir ISO/IEC 27001. Više detalja pronaći ćete na stranici o nama i u našoj sigurnosnoj dokumentaciji.

Gdje god je moguće, FairGrow preduzima mjere kojima sigurnost diže na visok nivo, kao što su:

FairGrow koristi sigurnu vezu mail servera u skladu sa STARTTLS i DANE. Okruženja klijenata ojačana su prema aktuelnim CIS Benchmarks standardima. Vanjska organizacija može jednom godišnje provesti penetracijsko testiranje.

Sigurnosni incident je događaj u kojem postoji mogućnost da je ili može biti ugrožena povjerljivost, integritet ili dostupnost informacija ili sistema za obradu informacija. Primjeri su zaraza virusom ili zlonamjernim softverom i pokušaji neovlaštenog pristupa informacijama ili sistemima (hakovanje).

Do povrede podataka dolazi pri gubitku nosača podataka s osjetljivim informacijama, krađi podataka ili hardvera, kompromitovanom e-mail sandučetu, dokumentima ostavljenim na javno dostupnom mjestu ili u drugim situacijama u kojima postoji rizik da lični podaci dospiju izvan zaštićenog okruženja. Kada je to potrebno, takve slučajeve prijavljujemo nadležnom tijelu za zaštitu podataka i klijentu o kojem je riječ.

Ako se obrađuju lični podaci, primjenjuje se ugovor o obradi podataka. FairGrow za to nudi ugovor usklađen s Opštom uredbom o zaštiti podataka (GDPR), u kojem su navedeni dogovori o obradi, sigurnosti i rokovima čuvanja.

FairGrow svakodnevno pravi sigurnosne kopije prema fiksnom rasporedu i čuva ih prema dogovoru. Za razliku od privremene obrade, vaše mjerne podatke namjerno čuvamo, jer su historija, grafikoni i trendovi srž usluge. Baze podataka neophodne za vaš proces zaštićene su od kvarova.

Na zahtjev provodimo nasumične provjere integriteta podataka i testove obnove. Obaveza ulaganja najboljeg truda, opis postupka i periodično provođenje tih provjera nisu dio standardnog SLA-a i bilježe se zasebno. Kao klijent i dalje ste odgovorni za svoje neobrađene podatke, obrađeni sadržaj i pomoćne baze podataka.

Uz ovaj SLA s vama možemo potpisati i sporazum o povjerljivosti. Polazimo od toga da informacije klijenta ne objavljujemo niti ih stavljamo na raspolaganje trećim stranama.

Zapisi u log datotekama važni su pri analizi incidenata, kao što su sigurnosni propusti i greške u usluzi, te pri praćenju svakodnevne upotrebe. O tome se s vama možemo posebno dogovoriti.

Ako se sporazum raskine, primjenjuje se plan raskida. On vam omogućava da u dogovorenom roku, prije brisanja okruženja, sačuvate svoje podatke, na primjer izvozom mjernih i referentnih podataka. To važi i za sigurnosne kopije, za koje se može dogovoriti drugačiji rok. FairGrow garantuje prijenos i uništavanje podataka, u mjeri u kojoj oni postoje i dostupni su.