গ্রাহক হিসেবে আপনার আর FairGrow-এর মধ্যে চুক্তির ভিত্তি এই সার্ভিস লেভেল অ্যাগ্রিমেন্ট (SLA)। কাজকর্ম, দায়িত্ব, সার্ভিস লেভেল, পদ্ধতি ও ব্যবস্থাপনায় FairGrow-এর সেবা ন্যূনতম কোন মানের হবে, এই SLA তা ঠিক করে দেয়। FairGrow-এর হয়ে যারা সেবা দেয়, তাদের ক্ষেত্রেও এই SLA প্রযোজ্য।

এই SLA চালু হওয়ার আগে আপনি নিজের FairGrow পরিবেশ পরীক্ষা করে নিশ্চিত হয়েছেন যে সব ঠিকঠাক কাজ করছে: ডিভাইসগুলো তথ্য পাঠাচ্ছে, ড্যাশবোর্ডে আপনার পরিমাপ দেখা যাচ্ছে এবং সতর্কবার্তা কথামতো আসছে। বিশেষ কোনো কাজ, যেমন নির্দিষ্ট কোনো ইন্টিগ্রেশন বা নিজের মতো সাজানো ভিউ, আলোচনা করে আপনার পরিবেশে যোগ করা হয়।

সাধারণভাবে FairGrow আলাদা কোনো টেস্ট পরিবেশ দেয় না। আপনি একটিই পরিবেশ পান, যা আপনার সুবিধামতো সময়ে প্রোডাকশনে যায়, অর্থাৎ আসল কাজে ব্যবহার শুরু হয়। টেস্ট আর প্রোডাকশন পরিবেশ আলাদা রাখতে চাইলে, যেমন পরীক্ষামূলক সেটআপ থেকে আপনার আসল চাষের তথ্য সুরক্ষিত রাখতে, আমরা তা সেট আপ করে দেব। এর খরচ আপনাকে বহন করতে হবে।

FairGrow নিয়মিতভাবে যে সেবা দেয় এবং প্ল্যাটফর্ম যেভাবে আগে থেকেই সাজানো, এই SLA সেটারই বর্ণনা। এর বিপরীতে আছে বিশেষ সেবা, যা নিয়মিত দেওয়া হয় না এবং শুধু আপনার জন্য আলাদাভাবে ব্যবস্থা করা হয়। স্ট্যান্ডার্ড SLA সেবার অংশ; বিশেষ সেবার জন্য যুক্তিসংগত অর্থনৈতিক ভিত্তিতে আলাদা চার্জ লাগে।

এই SLA-তে পরিবর্তন আনা যায় কেবল লিখিত অনুরোধের পর এবং দুই পক্ষ লিখিতভাবে রাজি হলে। পরিবর্তনের অনুরোধ FairGrow-এর কাছে বা গ্রাহক হিসেবে আপনার কাছে জমা পড়ে, তারপর তা নিয়ে কাজ হয়।

SLA-তে সেবার গুণগত ও পরিমাণগত শর্তগুলো লেখা থাকে। এতে কিছু সূচক (সার্ভিস লেভেল) আছে, যেগুলো সেবার মান বিচারে আপনার কাছে গুরুত্বপূর্ণ। এই সূচকগুলো মাপা যায় এবং FairGrow সেগুলোর ওপর প্রভাব রাখতে পারে।

FairGrow সংযুক্ত চাষের জন্য ক্লাউড সেবা দেয়। আপনার সেন্সর, ডেটালগার, গেটওয়ে ও স্যাটেলাইট থেকে রিয়েল-টাইম পরিমাপ আসে, আর আমরা সেগুলো আবহাওয়া ও স্যাটেলাইট তথ্যের সঙ্গে একটি পরিষ্কার ড্যাশবোর্ডে দেখাই। তার ওপর ভিত্তি করে আমরা চার্ট, সীমা-মান ও সতর্কবার্তা, সেচের ওয়ার্কফ্লো এবং ওপেন ডেটা থেকে পূর্বাভাস সহ আরও অনেক সুবিধা দিই।

এর ভিত্তি আমাদের নিজস্ব অ্যালগরিদম আর ওপেন ডেটা সোর্স, যেগুলো আপনার প্রয়োজন ও প্ল্যান অনুযায়ী আপনার চাষের জন্য সাজানো হয়।

প্রতি ২৪ ঘণ্টায় লক্ষ লক্ষ সেন্সর পরিমাপ প্রক্রিয়া, সংরক্ষণ ও চার্টে দেখানোর মতো যথেষ্ট বাড়তি ক্ষমতা FairGrow সবসময় হাতে রাখে। তাই অনেক ডিভাইস আর ঘন ঘন পরিমাপ থাকলেও আপনার ড্যাশবোর্ড সাবলীলভাবে চলে।

এই অংশে সেবার সাধারণ শর্ত ও কর্মক্ষমতার মানদণ্ড দেওয়া আছে।

নীতিগতভাবে প্ল্যাটফর্ম ২৪/৭ চালু থাকে। উদ্ভাবনমূলক বা অভিযোজিত রক্ষণাবেক্ষণ আমরা কেবল আলোচনা করে বা আপনার অনুরোধে করি। রক্ষণাবেক্ষণের কাজ কখন হবে, তা আমরা আপনার সঙ্গে আলোচনা করে ঠিক করি। যেসব পরিবর্তনে সেবায় ঝুঁকি আছে এবং একাধিক পক্ষ জড়িত, সেগুলোর রক্ষণাবেক্ষণ আমরা অন্তত ৫ কার্যদিবস আগে জানিয়ে দিই।

প্ল্যাটফর্ম গড়ে কতটা সময় চালু থাকবে, তার মানদণ্ড হলো মাসে ৯৫%, তবে আপনার পক্ষ থেকে ভুল ব্যবহারের কারণে বন্ধ থাকার সময় এর মধ্যে ধরা হয় না। সহায়তা দেওয়া হয় দূর থেকে (রিমোট); সরাসরি এসে সহায়তা বা প্রশিক্ষণের জন্য আমরা আলাদা ব্যবস্থা করি।

নিচে সাড়া দেওয়া ও সমাধানের সময়ের মানদণ্ড দেওয়া হলো, যে অনুযায়ী সেবা সাজানো আছে। আপনার প্রয়োজন ও বাজেট অনুযায়ী অগ্রাধিকার, সাড়ার সময় ও সমাধানের সময় আরও কড়াভাবে ঠিক করা যায়।

ফোনে বা অন্য কোনো ইমেইল ঠিকানা থেকে যোগাযোগ করলে আপনার সহায়তার অনুরোধে দেরি হতে পারে। তখন আমরা আগে যাচাই করি অনুরোধকারী আসলেই সেই ব্যক্তি কিনা, যেমন সেবার ব্যবহারকারীর সঙ্গে মিলিয়ে দেখে। এতে যথাযথ অনুমতি ছাড়া কেউ আপনার পরিবেশ বা তথ্যে ঢুকতে পারে না।

সাময়িক সমাধান দেওয়ার জন্য FairGrow সবসময় সর্বোচ্চ চেষ্টা করে, যেমন দেশজুড়ে ইন্টারনেট বিভ্রাটের সময়। সাময়িক সমাধান হতে পারে একটি স্থানীয় ভিউ, বা সমস্যাটি পাশ কাটিয়ে যাওয়ার অন্য কোনো উপায়। আপনি লিখিতভাবে সম্মতি না দেওয়া পর্যন্ত আমরা এমন কোনো বিকল্প সমাধান চালু করি না।

সেবা নিয়ে যোগাযোগ ও সিদ্ধান্ত নেওয়া যাতে দ্রুত ও কার্যকর হয়, সেজন্য কৌশলগত, ব্যবস্থাপনা ও দৈনন্দিন কাজের স্তরে আলোচনা হয়। এসব আলোচনার উদ্দেশ্য সহযোগিতা ও সেবার মান উন্নত করা। আলোচনার উদ্দেশ্য, কত ঘন ঘন হবে এবং কোন স্তরে হবে, তা আমরা একসঙ্গে ঠিক করি এবং কোটেশন বা অর্ডার নিশ্চিতকরণে লিখে রাখি।

কোন প্রায়োরিটি প্রযোজ্য তা নিয়ে মতভেদ হলে প্রায়োরিটি নিয়ে আলোচনা (আসল এস্কেলেশন) হতে পারে। FairGrow-এর পক্ষে এর জন্য একজন সিনিয়র কর্মী যোগাযোগের দায়িত্বে থাকেন। সমাধানের সময় পেরিয়ে গেলে বা পেরিয়ে যাওয়ার আশঙ্কা থাকলে বিষয়টি ওপরের স্তরে পাঠানো হয়। আপনার পক্ষে একজন নির্দিষ্ট যোগাযোগ ব্যক্তি এস্কেলেশনের বিষয়টি দেখেন।

সার্ভার ও প্ল্যাটফর্ম পরিচালনার জন্য দরকারি সব কাজ FairGrow-এর ব্যবস্থাপনা সেবার মধ্যে পড়ে। প্রতিটি গ্রাহকের জন্য এই সেবা আলাদাভাবে সাজানো হয় এবং এতে নিচের বিষয়গুলো থাকতে পারে:

• মনিটরিং ও রিপোর্টিং প্ল্যাটফর্ম, সার্ভার ও আপনার ডিভাইসের অবস্থার।
• ব্যাকআপ ও পুনরুদ্ধার প্ল্যাটফর্ম ও আপনার পরিমাপ তথ্যের।
• ডায়নামিক ক্যাপাসিটি ব্যবস্থাপনা যা ডিভাইস ও পরিমাপের সংখ্যা অনুযায়ী বাড়ে-কমে।
• নিরাপত্তা এবং প্যাচ ও আপডেটের সময়মতো ইনস্টলেশন।
• তথ্য সংরক্ষণ: আপনার সেন্সর ও পরিমাপের তথ্য জমা থাকে, তাই পুরোনো তথ্য, চার্ট ও প্রবণতা আপনার হাতছাড়া হয় না। এটিই সেবার মূল অংশ।

প্ল্যাটফর্মটি Linux-এ চলে। সেন্সর তথ্য সময় অনুযায়ী সংরক্ষণ, আপনার ডেটালগার, গেটওয়ে ও স্যাটেলাইটের সঙ্গে যোগাযোগ এবং ড্যাশবোর্ডে তথ্য দেখানোর জন্য এতে পরীক্ষিত ওপেন সোর্স উপাদান ব্যবহার করা হয়। প্রতিরোধমূলক রক্ষণাবেক্ষণের অংশ হিসেবে আমাদের নিজস্ব বিশেষজ্ঞরা আপডেট ইনস্টল করে পরীক্ষা করেন।

FairGrow চলে নেদারল্যান্ডসের একটি ডেটা সেন্টারে আমাদের নিজস্ব সার্ভারে, তাই আপনার তথ্য ইউরোপীয় আইনের (GDPR) আওতায় থাকে। শুধু FairGrow-এর সেই কর্মীরাই সিস্টেমে ঢুকতে পারেন, যাঁরা অভ্যন্তরীণ ICT আচরণবিধি মেনে চলার অঙ্গীকার করেছেন। পরিবেশগুলো সুরক্ষিত এবং কেবল নির্দিষ্ট, বিশ্বস্ত ঠিকানা থেকেই সেগুলোতে পৌঁছানো যায়।

নিরাপত্তার নকশায় FairGrow ISO/IEC 27001 কাঠামো অনুসরণ করে। আরও বিস্তারিত পাবেন আমাদের সম্পর্কে পৃষ্ঠায় এবং আমাদের নিরাপত্তা ডকুমেন্টেশনে।

যেখানে সম্ভব, নিরাপত্তা উঁচু স্তরে রাখতে FairGrow বাড়তি ব্যবস্থা নেয়, যেমন:

FairGrow STARTTLS ও DANE-এর সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ একটি নিরাপদ মেইল সার্ভার সংযোগ ব্যবহার করে। গ্রাহকদের পরিবেশ সর্বশেষ CIS Benchmarks অনুযায়ী আরও সুরক্ষিত (হার্ডেন) করা হয়। প্রতি বছর বাইরের কোনো প্রতিষ্ঠানকে দিয়ে পেনটেস্ট করানো হতে পারে।

নিরাপত্তা ঘটনা বলতে এমন ঘটনা বোঝায়, যেখানে তথ্য বা তথ্য-প্রক্রিয়াকরণ ব্যবস্থার গোপনীয়তা, অখণ্ডতা বা প্রাপ্যতা ক্ষতিগ্রস্ত হয়েছে বা হতে পারে। যেমন ভাইরাস বা ম্যালওয়্যারের সংক্রমণ, কিংবা তথ্য বা সিস্টেমে অননুমোদিতভাবে ঢোকার চেষ্টা (হ্যাকিং)।

ডেটা লঙ্ঘন ঘটে যখন সংবেদনশীল তথ্যসহ কোনো স্টোরেজ হারিয়ে যায়, তথ্য বা হার্ডওয়্যার চুরি হয়, কোনো মেইলবক্স বেহাত হয়, নথি সবার নাগালে পড়ে থাকে, বা এমন অন্য কোনো পরিস্থিতি তৈরি হয় যেখানে ব্যক্তিগত তথ্য সুরক্ষিত পরিবেশের বাইরে চলে যাওয়ার ঝুঁকি থাকে। প্রযোজ্য হলে আমরা বিষয়টি ডেটা সুরক্ষা কর্তৃপক্ষ ও সংশ্লিষ্ট গ্রাহককে জানাই।

ব্যক্তিগত তথ্য প্রক্রিয়া করা হলে একটি ডেটা প্রক্রিয়াকরণ চুক্তি প্রযোজ্য হয়। এজন্য FairGrow জেনারেল ডেটা প্রোটেকশন রেগুলেশন (GDPR) মেনে তৈরি একটি ডেটা প্রক্রিয়াকরণ চুক্তি দেয়, যাতে প্রক্রিয়াকরণ, নিরাপত্তা এবং তথ্য কতদিন রাখা হবে সে বিষয়ে শর্তগুলো লেখা থাকে।

FairGrow নির্দিষ্ট সময়সূচি মেনে প্রতিদিন ব্যাকআপ নেয়, আর সেগুলো চুক্তি অনুযায়ী রাখা হয়। সাময়িক প্রক্রিয়াকরণের মতো নয়, আপনার পরিমাপের তথ্য আমরা ইচ্ছা করেই রেখে দিই, কারণ পুরোনো তথ্য, চার্ট ও প্রবণতাই সেবার মূল অংশ। আপনার কাজের জন্য দরকারি ডেটাবেসগুলো বিকল হওয়ার ঝুঁকি থেকে সুরক্ষিত।

অনুরোধ করলে আমরা তথ্যের অখণ্ডতা আর রিস্টোর ঠিকমতো হয় কিনা, তা নমুনা নিয়ে পরীক্ষা করি। সর্বোচ্চ চেষ্টার দায়বদ্ধতা, পদ্ধতির বিবরণ এবং এগুলো নিয়মিত চালানো স্ট্যান্ডার্ড SLA-র মধ্যে পড়ে না, তাই আলাদাভাবে লিখে রাখা হয়। গ্রাহক হিসেবে আপনার কাঁচা তথ্য, প্রক্রিয়াকৃত বিষয়বস্তু ও সহায়ক ডেটাবেসের দায়িত্ব আপনার।

এই SLA-র পাশাপাশি আপনার সঙ্গে একটি গোপনীয়তা চুক্তিও করা যায়। মূল নীতি হলো, গ্রাহকের তথ্য প্রকাশ করা হয় না এবং তৃতীয় পক্ষকে দেওয়া হয় না।

নিরাপত্তা লঙ্ঘন ও সেবার ত্রুটির মতো ঘটনা বিশ্লেষণ করতে এবং দৈনন্দিন ব্যবহার নজরে রাখতে লগ ফাইলের রেকর্ড গুরুত্বপূর্ণ। এ বিষয়ে আমরা আপনার সঙ্গে আলাদা ব্যবস্থা করতে পারি।

চুক্তি শেষ হলে সমাপ্তি পরিকল্পনা চালু হয়। এর ফলে পরিবেশ মুছে ফেলার আগে ঠিক করা সময়ের মধ্যে আপনি নিজের তথ্য সরিয়ে নিতে পারেন, যেমন পরিমাপের তথ্য ও রেফারেন্স তথ্যের এক্সপোর্ট। ব্যাকআপের ক্ষেত্রেও এটি প্রযোজ্য, যদিও সেগুলোর জন্য আলাদা সময়সূচি ঠিক করা যেতে পারে। তথ্য যতটুকু আছে এবং নাগালে আছে, তার হস্তান্তর ও মুছে ফেলা FairGrow নিশ্চিত করে।