تشكل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هذه أساس الاتفاق بينك بصفتك العميل وبين FairGrow. تحدد هذه الاتفاقية الحد الأدنى من مستوى خدمة FairGrow من حيث المهام والمسؤوليات ومستويات الخدمة والإجراءات والترتيبات. تنطبق الاتفاقية أيضًا على الأطراف التي تستعين بها FairGrow لتقديم الخدمة.

قبل أن تدخل هذه الاتفاقية حيز التنفيذ، تكون قد اختبرت بيئة FairGrow الخاصة بك وأكدت أنها تعمل على نحو سليم: أجهزتك ترسل البيانات، ولوحة التحكم تعرض قياساتك، والإشعارات تعمل وفق ما تم الاتفاق عليه. أما العمل المخصص، مثل عملية تكامل محددة أو عرض مُصمَّم خصيصًا، فيتم إعداده لبيئتك بالتشاور.

لا توفّر FairGrow افتراضيًا بيئة اختبار منفصلة. تحصل على بيئة واحدة تنتقل إلى الإنتاج في وقت تختاره أنت. وإذا كنت ترغب في الفصل بين بيئة اختبار وبيئة إنتاج، على سبيل المثال لحماية بيانات زراعتك الفعلية من الإعدادات التجريبية، فسنقوم بإعداد ذلك. وتكون تكاليف ذلك على حسابك.

تصف هذه الاتفاقية الخدمة التي تقدّمها FairGrow بصفة دائمة، والتي صُمّمت المنصة لها افتراضيًا، وذلك بخلاف الخدمة المخصصة التي لا تُقدَّم بصفة دائمة بل تُرتَّب خصيصًا لك. تُعد اتفاقية مستوى الخدمة المعيارية هذه جزءًا من الخدمة؛ أما الخدمات المخصصة فتُحتسب لها رسوم إضافية وفق أسعار معقولة ومناسبة.

لا يمكن إجراء تعديلات على هذه الاتفاقية إلا بناءً على طلب تغيير كتابي، وبعد موافقة كتابية من كلا الطرفين. يُقدَّم طلب التغيير إلى FairGrow أو إليك بصفتك العميل، ثم تجري معالجته.

تصف اتفاقية مستوى الخدمة الترتيبات النوعية والكمية المتعلقة بالخدمة. وتتكون من مؤشرات (مستويات الخدمة) تهمّك في تقييم جودة الخدمة. هذه المؤشرات قابلة للقياس ويمكن لـ FairGrow التأثير فيها.

تقدم FairGrow خدمات سحابية للزراعة المتصلة. ترسل أجهزة الاستشعار ومسجِّلات البيانات والبوابات والعُقد الميدانية الخاصة بك قياسات في الوقت الفعلي، نعرضها مع بيانات الطقس والأقمار الصناعية في لوحة تحكم واحدة واضحة. وعلى هذا الأساس نقدم، من بين أمور أخرى، الرسوم البيانية والقيم الحدّية والإشعارات، وسير عمل للري، وتنبؤات تعتمد على البيانات المفتوحة.

تقوم الخدمة على خوارزمياتنا الخاصة ومصادر بيانات مفتوحة نضبطها لتناسب زراعتك، تبعًا لاحتياجاتك وخطتك.

تحتفظ FairGrow دائمًا بسعة احتياطية وافرة لمعالجة وتخزين وعرض ملايين قياسات أجهزة الاستشعار كل 24 ساعة. وبذلك تبقى لوحة التحكم لديك تعمل بسلاسة حتى مع أعداد كبيرة من الأجهزة وترددات قياس عالية.

يصف هذا القسم الترتيبات العامة ومعايير الأداء الخاصة بالخدمة.

المنصة متاحة من حيث المبدأ على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. لا ننفّذ الصيانة الابتكارية أو التكيفية إلا بالتشاور أو بناءً على طلبك. نحدد مواعيد أنشطة الصيانة بالتشاور معك. وبالنسبة للتغييرات التي تشكل خطرًا على الخدمة وتشمل أطرافًا متعددة، نعلن عن الصيانة قبل 5 أيام عمل على الأقل.

يبلغ المعيار لمتوسط توافر المنصة 95% على مدى شهر واحد، دون احتساب الانقطاعات الناتجة عن سوء استخدام من جانبك. يُقدَّم الدعم عن بُعد؛ أما الدعم أو التدريب في الموقع فنتفق عليه بشكل منفصل.

فيما يلي المعايير المعتمدة لأوقات الاستجابة والحل. وبناءً على احتياجاتك وميزانيتك، يمكن ضبط ترتيب الأولوية ووقت الاستجابة وأوقات الحل على نحو أكثر صرامة.

إذا تواصلت معنا هاتفيًا أو من عنوان بريد إلكتروني مختلف، فقد تتأخر معالجة طلب الدعم، إذ نتحقق أولًا من هوية مقدِّم الطلب، على سبيل المثال مع مستخدم الخدمة. وهذا يمنع أي شخص لا يملك الصلاحيات المناسبة من الوصول إلى بيئتك أو بياناتك.

تبذل FairGrow قصارى جهدها لتوفير حلول مؤقتة، على سبيل المثال أثناء انقطاع الإنترنت على مستوى البلاد. يمكن أن يكون الحل المؤقت عرضًا محليًا أو شكلًا آخر من الحلول البديلة لتجاوز المشكلة المعنية. ولا نطبّق أي حل بديل إلا بعد موافقتك الكتابية.

لكي يكون التواصل واتخاذ القرار بشأن الخدمة فعّالًا ومثمرًا، نعقد مشاورات على المستويات الاستراتيجية والتكتيكية والتشغيلية. تهدف هذه المشاورات إلى تحسين التعاون وجودة الخدمة. نحدد معًا هدف المشاورات وتواترها ومستواها ونوثّقها في عرض السعر أو تأكيد الطلب.

في حال وجود خلاف حول الأولوية الواجب تطبيقها، يمكن أن تجري مشاورة بشأن الأولوية (تصعيد فعلي). من جانب FairGrow، يكون أحد كبار الموظفين نقطة الاتصال لهذا الغرض. وإذا تجاوز وقت الحل الحدَّ المتفق عليه أو أوشك على تجاوزه، تُصعَّد المسألة. ومن جانبك، يتولى شخص اتصال ثابت معالجة التصعيد.

تغطي خدمات الإدارة لدى FairGrow جميع الإجراءات اللازمة لإدارة الخوادم والمنصة. تُصمَّم هذه الخدمات لكل عميل ويمكن أن تشمل العناصر التالية:

• المراقبة وإعداد التقارير للمنصة والخوادم وحالة أجهزتك.
• النسخ الاحتياطي والاستعادة للمنصة وبيانات القياس الخاصة بك.
• الإدارة الديناميكية للسعة التي تتوسع مع عدد الأجهزة والقياسات.
• الأمن وتثبيت التصحيحات والتحديثات في الوقت المناسب.
• تخزين البيانات: نحتفظ ببيانات أجهزة الاستشعار والقياس الخاصة بك، فيبقى سجلك ورسومك البيانية واتجاهاتك متاحة. وهذا هو جوهر الخدمة تحديدًا.

تعمل المنصة على Linux وتستخدم مكوّنات مفتوحة المصدر مجرَّبة لتخزين السلاسل الزمنية لبيانات أجهزة الاستشعار، وللتواصل مع مسجِّلات البيانات والبوابات والعُقد الميدانية الخاصة بك، وللعرض في لوحة التحكم. وفي إطار الصيانة الوقائية، يثبّت المتخصصون لدينا التحديثات ويتحققون منها.

تعمل FairGrow على خوادمنا الخاصة في مركز بيانات في هولندا، لذا تخضع بياناتك للتشريعات الأوروبية (GDPR). ولا يصل إلى الأنظمة إلا موظفو FairGrow الملتزمون بمدونة قواعد السلوك الداخلية لتقنية المعلومات. والبيئات محمية ولا يمكن الوصول إليها إلا من عناوين مُحددة وموثوقة.

تتّبع FairGrow في تصميم منظومتها الأمنية إطار ISO/IEC 27001. يمكنك العثور على مزيد من التفاصيل في صفحة من نحن وفي وثائق الأمن الخاصة بنا.

وحيثما أمكن، تتخذ FairGrow احتياطات تضمن مستوى عاليًا من الأمن، منها:

تستخدم FairGrow اتصال خادم بريد آمنًا يتوافق مع STARTTLS وDANE. وتُحصَّن بيئات العملاء وفقًا لـ CIS Benchmarks الحالية. ويمكن أن تُجري جهة خارجية اختبار اختراق سنويًا.

الحادث الأمني هو واقعة يوجد فيها احتمال أن تكون سرية المعلومات أو أنظمة معالجة المعلومات أو سلامتها أو توافرها قد تعرّضت، أو قد تتعرّض، للخطر. ومن الأمثلة على ذلك الإصابة بالفيروسات أو البرمجيات الخبيثة ومحاولات الحصول على وصول غير مصرّح به إلى المعلومات أو الأنظمة (الاختراق).

يقع خرق البيانات في حالة فقدان وسيط تخزين يحتوي على معلومات حساسة، أو سرقة بيانات أو أجهزة، أو تعرّض صندوق بريد للاختراق، أو ترك مستندات في مكان يمكن للعامة الوصول إليه، أو غير ذلك من الحالات التي تكون فيها البيانات الشخصية معرّضة لخطر أن تنتهي خارج البيئة المحمية. ونبلّغ عن هذه الحالات، حيثما لزم، إلى هيئة حماية البيانات وإلى العميل المعني.

عند معالجة بيانات شخصية، تسري اتفاقية معالجة البيانات. ولهذا الغرض، تقدم FairGrow اتفاقية معالجة بيانات تتوافق مع اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR)، تُحدَّد فيها الترتيبات المتعلقة بالمعالجة والأمن وفترات الاحتفاظ.

تُجري FairGrow نسخًا احتياطيًا يوميًا وفق جدول ثابت، وتحتفظ بالنسخ للمدة المتفق عليها. وعلى عكس المعالجة المؤقتة، نحتفظ عمدًا ببيانات القياس الخاصة بك، لأن السجل والرسوم البيانية والاتجاهات تشكل جوهر الخدمة. وقواعد البيانات اللازمة لعملك محميّة من الأعطال.

عند الطلب، نجري فحوصات عيّنية على سلامة البيانات واختبارات استعادة. أما الالتزام ببذل أفضل الجهود، ووصف الإجراء، وتنفيذه دوريًا، فيقع خارج اتفاقية مستوى الخدمة المعيارية ويُوثَّق بشكل منفصل. وبصفتك العميل، تظل مسؤولًا عن بياناتك الخام، ومحتواك المعالَج، وقواعد البيانات الداعمة.

بالإضافة إلى اتفاقية مستوى الخدمة هذه، يمكن توقيع اتفاقية سرية معك. والمبدأ الأساسي ألّا تُنشر معلومات العميل أو تُتاح لأطراف ثالثة.

تُعد ملفات السجل مهمة لتحليل الحوادث، مثل الاختراقات الأمنية والأخطاء في الخدمة، ولمراقبة الاستخدام اليومي. ويمكننا الاتفاق معك على ترتيبات منفصلة بشأن ذلك.

عند إنهاء الاتفاق، تُطبَّق خطة الإنهاء، التي تتيح لك تأمين بياناتك، مثل تصدير بيانات القياس الخاصة بك والبيانات المرجعية، خلال فترة متفق عليها قبل مسح البيئة. وينطبق هذا أيضًا على النسخ الاحتياطية، التي قد يُتفق لها على جدول زمني مختلف. وتتولى FairGrow نقل البيانات ثم إتلافها، ما دامت موجودة ويمكن الوصول إليها.