Este Service Level Agreement (SLA) é a base do acordo entre o cliente e a FairGrow. Fixa o nível mínimo do serviço da FairGrow em termos de tarefas, responsabilidades, níveis de serviço, procedimentos e acordos. O SLA aplica-se também a terceiros que a FairGrow contrate para prestar o serviço.

Antes de este SLA entrar em vigor, o cliente testou o seu ambiente FairGrow e confirmou que funciona corretamente: os dispositivos enviam dados, o painel mostra as medições e as notificações funcionam conforme acordado. O trabalho à medida, como uma integração específica ou uma vista personalizada, é configurado para o seu ambiente de comum acordo.

Por norma, a FairGrow não disponibiliza um ambiente de teste separado. Recebe um ambiente que entra em produção no momento que escolher. Se pretender separar um ambiente de teste de um de produção, por exemplo para proteger os dados reais da sua cultura de configurações experimentais, tratamos disso. Os custos associados são-lhe faturados.

Este SLA descreve o serviço que a FairGrow presta de forma estrutural e para o qual a plataforma está configurada por defeito. Distingue-se do serviço à medida, que não é prestado de forma estrutural e é organizado especificamente para o cliente. Este SLA padrão faz parte do serviço; os serviços à medida têm um custo adicional, calculado com base em critérios económicos razoáveis e aplicáveis.

Este SLA só pode ser alterado mediante um pedido de alteração por escrito e o acordo escrito de ambas as partes. O pedido é apresentado à FairGrow ou ao cliente e depois tratado.

O SLA descreve os compromissos qualitativos e quantitativos do serviço. É composto por indicadores (os níveis de serviço) relevantes para a qualidade do serviço que recebe. Estes indicadores são mensuráveis e a FairGrow pode influenciá-los.

A FairGrow presta serviços na cloud para a agricultura conectada. Os seus sensores, dataloggers, gateways e satélites enviam medições em tempo real, que apresentamos num único painel claro, em conjunto com dados meteorológicos e de satélite. Com base nisso oferecemos, entre outras coisas, gráficos, valores limite e notificações, um fluxo de trabalho de rega e previsões baseadas em dados abertos.

A base são os nossos próprios algoritmos e fontes de dados abertos, que configuramos para a sua cultura consoante as suas necessidades e o seu plano.

A FairGrow mantém sempre ampla capacidade de reserva para processar, armazenar e visualizar milhões de medições de sensores a cada 24 horas. Assim, o seu painel continua fluido mesmo com muitos dispositivos e frequências de medição elevadas.

Esta secção descreve as disposições gerais e os padrões de desempenho do serviço.

Em princípio, a plataforma está disponível 24/7. Só realizamos manutenção inovadora ou adaptativa de comum acordo ou a seu pedido. Planeamos as atividades de manutenção consigo. Em alterações que representem um risco para o serviço e envolvam várias partes, anunciamos a manutenção com pelo menos 5 dias úteis de antecedência.

A disponibilidade média padrão da plataforma é de 95% num período de um mês, excluindo a indisponibilidade causada por utilização indevida da sua parte. O suporte é prestado à distância; o suporte ou a formação no local são acordados à parte.

Seguem-se os tempos de resposta e de resolução padrão para os quais o serviço está configurado. Consoante as suas necessidades e o seu orçamento, a prioridade, o tempo de resposta e os tempos de resolução podem ser mais exigentes.

Se o contacto for feito por telefone ou a partir de outro endereço de email, o seu pedido de suporte pode demorar mais. Nesse caso, verificamos primeiro a identidade de quem faz o pedido, por exemplo junto do utilizador do serviço. Assim evitamos que alguém sem as devidas permissões aceda ao seu ambiente ou aos seus dados.

A FairGrow faz todos os esforços para disponibilizar soluções temporárias, por exemplo durante uma falha de internet a nível nacional. Uma solução temporária pode ser uma vista local ou outra forma de contornar o problema. Só aplicamos estas soluções depois de obter o seu consentimento por escrito.

Para que a comunicação e as decisões sobre o serviço sejam eficientes e eficazes, realizam-se reuniões a nível estratégico, tático e operacional. Estas reuniões servem para melhorar a colaboração e a qualidade do serviço. Definimos em conjunto o objetivo, a frequência e o nível das reuniões e registamo-los no orçamento ou na confirmação da encomenda.

Se houver desacordo quanto à prioridade a aplicar, pode realizar-se uma reunião sobre a prioridade (o escalonamento propriamente dito). Do lado da FairGrow, o ponto de contacto é um colaborador sénior. Se o tempo de resolução for ultrapassado, ou estiver prestes a sê-lo, o assunto é escalonado. Do seu lado, uma pessoa de contacto fixa trata do escalonamento.

Os serviços de gestão da FairGrow abrangem todas as ações necessárias para gerir os servidores e a plataforma. São definidos por cliente e podem incluir os seguintes elementos:

• Monitorização e reporte da plataforma, dos servidores e do estado dos seus dispositivos.
• Cópia de segurança e restauro da plataforma e dos seus dados de medição.
• Gestão dinâmica de capacidade que escala com o número de dispositivos e medições.
• Segurança e a instalação atempada de patches e atualizações.
• Armazenamento de dados: os seus dados de sensores e de medição são conservados, para que mantenha o seu histórico, gráficos e tendências. É esse o núcleo do serviço.

A plataforma corre em Linux e utiliza componentes open source de eficácia comprovada para o armazenamento de séries temporais dos dados dos sensores, a comunicação com os seus dataloggers, gateways e satélites, e a visualização no painel. Na manutenção preventiva, são os nossos próprios especialistas que instalam e verificam as atualizações.

A FairGrow utiliza servidores próprios num centro de dados nos Países Baixos, pelo que os seus dados ficam abrangidos pela legislação europeia (RGPD). Só têm acesso aos sistemas os colaboradores da FairGrow que subscreveram o código de conduta interno de TI. Os ambientes estão protegidos e só são acessíveis a partir de endereços definidos e de confiança.

Na conceção da segurança, a FairGrow segue a norma ISO/IEC 27001. Encontra mais detalhes na página sobre nós e na nossa documentação de segurança.

Sempre que possível, a FairGrow toma medidas para garantir um nível elevado de segurança, como:

A FairGrow utiliza uma ligação segura ao servidor de email, em conformidade com STARTTLS e DANE. Os ambientes dos clientes são reforçados de acordo com os CIS Benchmarks em vigor. Pode ser realizado anualmente um teste de intrusão (pentest) por uma entidade externa.

Um incidente de segurança é um acontecimento em que a confidencialidade, a integridade ou a disponibilidade da informação ou dos sistemas de informação está, ou pode vir a estar, comprometida. São exemplos as infeções por vírus ou malware e as tentativas de aceder sem autorização a informação ou sistemas (hacking).

Ocorre uma violação de dados em caso de perda de um suporte de armazenamento com informação sensível, roubo de dados ou hardware, uma caixa de correio comprometida, documentos deixados num local de acesso público, ou outras situações em que dados pessoais correm o risco de acabar fora do ambiente protegido. Quando aplicável, comunicamos estas circunstâncias à autoridade de proteção de dados e ao cliente em causa.

Se forem tratados dados pessoais, aplica-se um acordo de tratamento de dados. Para o efeito, a FairGrow disponibiliza um acordo de tratamento de dados conforme ao Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD), que estabelece as regras de tratamento, segurança e prazos de conservação.

A FairGrow faz cópias de segurança diárias segundo um calendário fixo, que são conservadas conforme acordado. Ao contrário do processamento temporário, conservamos deliberadamente os seus dados de medição, porque o histórico, os gráficos e as tendências constituem o núcleo do serviço. As bases de dados necessárias para o seu processo estão protegidas contra falhas.

Mediante pedido, realizamos verificações pontuais da integridade dos dados e testes de restauro. A obrigação de meios, a descrição do procedimento e a sua execução periódica ficam fora do SLA padrão e são acordadas à parte. Enquanto cliente, continua responsável pelos seus dados em bruto, pelo seu conteúdo processado e pelas bases de dados de apoio.

Para além deste SLA, pode ser celebrado consigo um acordo de confidencialidade. Por princípio, a informação do cliente não é tornada pública nem disponibilizada a terceiros.

Os ficheiros de registo (logs) são importantes para analisar incidentes, como violações de segurança e erros no serviço, e para acompanhar a utilização diária. Podemos acordar consigo condições específicas sobre isto.

Se o acordo terminar, entra em vigor o plano de cessação. Este permite-lhe salvaguardar os seus dados, por exemplo exportando os seus dados de medição e de referência, dentro de um prazo acordado antes de o ambiente ser apagado. O mesmo se aplica às cópias de segurança, para as quais pode ser acordado outro calendário. A FairGrow garante a transferência e a destruição dos dados, na medida em que existam e estejam acessíveis.