Deze Service Level Agreement (SLA) vormt de basis van de overeenkomst tussen jou als opdrachtgever en FairGrow. In deze SLA is het minimumniveau van de dienstverlening van FairGrow gedefinieerd in termen van taken, verantwoordelijkheden, serviceniveaus, procedures en afspraken. De SLA is eveneens van toepassing op partijen die door FairGrow worden ingeschakeld voor het leveren van de dienst.

Voordat deze SLA in werking treedt, heb je je FairGrow-omgeving getest en je verzekerd van een goede werking: je apparaten leveren data aan, het dashboard toont je metingen en de meldingen werken zoals afgesproken. Maatwerk, zoals een specifieke koppeling of een aangepaste weergave, wordt in overleg op jouw omgeving ingericht.

Standaard voorziet FairGrow niet in een aparte testomgeving. Je krijgt één omgeving die op een door jou te bepalen moment in productie wordt genomen. Wil je een scheiding tussen een test- en een productieomgeving, bijvoorbeeld om je live teeltdata af te schermen van proefopstellingen, dan richten we dat in. De daarvoor te maken kosten worden aan je doorberekend.

Deze SLA beschrijft de service die FairGrow structureel aanbiedt en waarvoor het platform standaard is ingericht. Dit in tegenstelling tot een maatwerkservice die niet structureel wordt aangeboden en specifiek voor jou wordt verzorgd. Deze standaard-SLA hoort bij de dienstverlening; maatwerkservices krijgen een opslag op basis van reële, toepasbare economische gronden.

Wijziging van deze SLA is uitsluitend mogelijk naar aanleiding van een schriftelijk verzoek tot wijziging, en na schriftelijk akkoord van beide partijen. De wijziging wordt aangemeld bij FairGrow of bij jou als opdrachtgever en wordt vervolgens in behandeling genomen.

De SLA beschrijft de kwalitatieve en kwantitatieve afspraken over de dienstverlening. Ze bestaat uit indicatoren (de service levels) die voor jou van belang zijn met het oog op de kwaliteit van de dienst. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door FairGrow.

FairGrow levert clouddiensten voor verbonden telen. Je sensoren, dataloggers, gateways en satellieten leveren realtime metingen aan, die we samen met weer- en satellietgegevens tonen in één overzichtelijk dashboard. Op die basis bieden we onder meer grafieken, drempelwaarden en meldingen, een irrigatie-workflow en open-data-voorspellingen.

Het fundament zijn eigen algoritmen en open databronnen die, afhankelijk van je wensen en je abonnement, voor jouw teelt worden ingericht.

FairGrow houdt altijd ruime buffercapaciteit beschikbaar om miljoenen sensormetingen per 24 uur te verwerken, op te slaan en te visualiseren. Zo blijft je dashboard ook bij grote aantallen apparaten en hoge meetfrequenties vlot werken.

Dit onderdeel beschrijft de algemene afspraken en prestatienormen voor de dienst.

Het platform is in principe 24/7 beschikbaar. Innovatief of adaptief onderhoud voeren we alleen uit in overleg of op jouw verzoek. Onderhoudswerkzaamheden plannen we in overleg met je. Bij wijzigingen met risico voor de dienstverlening waarbij meerdere partijen betrokken zijn, kondigen we het onderhoud minimaal 5 werkdagen vooraf aan.

De norm voor de gemiddelde beschikbaarheid van het platform is 95% over een periode van een maand, met uitzondering van niet-beschikbaarheid die het gevolg is van ondeskundig handelen dat aan jou is toe te rekenen. Ondersteuning vindt op afstand plaats; voor support of training op locatie maken we afzonderlijke afspraken.

Hieronder staan de normen voor reactie- en oplostijden waarop de dienstverlening is ingericht. Op basis van jouw wensen en budgettaire ruimte kunnen prioriteitstelling, reactietijd en oplostijden scherper worden gesteld.

Bij telefonisch contact of bij gebruik van een afwijkend e-mailadres kan vertraging in je supportaanvraag ontstaan. In dat geval verifiëren we eerst de geclaimde identiteit van de aanvrager, bijvoorbeeld bij de gebruiker van de dienst. Zo voorkomen we dat iemand zonder recht toegang krijgt tot jouw omgeving of gegevens.

FairGrow spant zich onverminderd in voor tijdelijke oplossingen, bijvoorbeeld bij een landelijke internetstoring. Een tijdelijke oplossing kan een lokale weergave of een andere vorm van workaround zijn om de betreffende onvolkomenheid te omzeilen. Probleemvermijdende oplossingen brengen we niet eerder aan dan na jouw schriftelijke instemming.

Om de communicatie en besluitvorming over de dienstverlening doelmatig en doeltreffend te laten verlopen, vindt overleg plaats op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Deze overleggen zijn gericht op het verbeteren van de samenwerking en de kwaliteit van de dienst. Doelstelling, frequentie en niveau van overleg stellen we samen vast en leggen we vast in de offerte of opdrachtbevestiging.

Bestaat er onenigheid over de te hanteren prioriteit, dan kan prioriteitsoverleg (feitelijke escalatie) plaatsvinden. Vanuit FairGrow is hiervoor een senior medewerker het aanspreekpunt. Bij een (dreigende) overschrijding van de oplostijd wordt geescaleerd. Vanuit jouw kant houdt een vaste contactpersoon zich met de escalatie bezig.

De beheerdiensten van FairGrow omvatten alle handelingen die nodig zijn om de servers en het platform te beheren. Deze diensten worden voor iedere opdrachtgever samengesteld en kunnen de volgende elementen bevatten:

• Monitoring en rapportage van platform, servers en de status van je apparaten.
• Back-up en restore van het platform en je meetdata.
• Dynamisch capaciteitsbeheer dat meegroeit met het aantal apparaten en metingen.
• Beveiliging en het tijdig installeren van patches en updates.
• Dataopslag: je sensor- en meetgegevens worden bewaard, zodat je historie, grafieken en trends behoudt. Dit is juist de kern van de dienst.

Het platform draait op Linux en maakt gebruik van beproefde open source componenten voor tijdreeksopslag van sensordata, de communicatie met je dataloggers, gateways en satellieten, en de visualisatie in het dashboard. Met preventief onderhoud installeren en controleren eigen specialisten de updates.

De servers van FairGrow staan in een professioneel datacenter binnen de Europese Unie, zodat je data onder Europese wetgeving (AVG/GDPR) valt. De systemen zijn uitsluitend toegankelijk voor FairGrow-medewerkers die de interne ICT-gedragscode onderschrijven. De omgevingen zijn afgeschermd en alleen benaderbaar vanaf vastgelegde, vertrouwde adressen.

Voor de inrichting van de beveiliging volgt FairGrow het kader van ISO/IEC 27001. Een toelichting vind je op de pagina over ons en in onze beveiligingsdocumentatie.

FairGrow treft, waar mogelijk, voorzorgen om de veiligheid op een hoog niveau te brengen, zoals:

FairGrow werkt met een beveiligde mailserververbinding volgens STARTTLS en DANE. Omgevingen voor opdrachtgevers worden gehard volgens de actuele CIS Benchmarks. Jaarlijks kan een pentest door een externe organisatie worden uitgevoerd.

Een beveiligingsincident is een gebeurtenis waarbij de mogelijkheid bestaat dat de vertrouwelijkheid, integriteit of beschikbaarheid van informatie of informatieverwerkende systemen in gevaar komt of kan komen. Voorbeelden zijn besmettingen met virussen of malware en pogingen om ongeautoriseerd toegang te krijgen tot informatie of systemen (hacken).

Er is sprake van een datalek bij verlies van een gegevensdrager met gevoelige informatie, diefstal van data of hardware, een gecompromitteerde mailbox, op een openbaar toegankelijke locatie vergeten documenten of andere situaties waarbij persoonsgegevens buiten de beschermde omgeving dreigen terecht te komen. Deze omstandigheden melden we, waar van toepassing, bij de Autoriteit Persoonsgegevens en rapporteren we aan de betrokken opdrachtgever.

Worden er persoonsgegevens verwerkt, dan is een verwerkersovereenkomst van toepassing. FairGrow biedt hiervoor een verwerkersovereenkomst aan die voldoet aan de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG/GDPR), waarin afspraken over verwerking, beveiliging en bewaartermijnen zijn vastgelegd.

FairGrow draagt zorg voor dagelijkse back-ups volgens een vast schema, die volgens afspraak bewaard worden. In tegenstelling tot tijdelijke verwerking bewaren we je meetdata juist, omdat historie, grafieken en trends de kern van de dienst vormen. De databases die voor jouw proces noodzakelijk zijn, worden tegen uitval beschermd.

Op verzoek voeren we steekproefsgewijs controles op data-integriteit en restoretests uit. De inspanningsverplichting, de procedureomschrijving en de periodieke uitvoering hiervan vallen buiten de standaard-SLA en leggen we apart vast. Je blijft als opdrachtgever zelf verantwoordelijk voor je ruwe data, je verwerkte content en de ondersteunende databases.

Naast deze SLA kan een geheimhoudingsovereenkomst met je worden getekend. De grondhouding is dat informatie van de opdrachtgever niet openbaar wordt gemaakt of aan derden beschikbaar wordt gesteld.

Registraties in logbestanden zijn belangrijk bij het analyseren van incidenten, zoals inbreuken op de beveiliging en fouten in de dienst, en bij het monitoren van het dagelijkse gebruik. Hierover kunnen we afzonderlijke afspraken met je maken.

Wordt de overeenkomst ontbonden, dan treedt het beëindigingsstappenplan in werking. Dit stelt je in staat om je gegevens, zoals een export van je meetdata en referentiegegevens, binnen een afgesproken periode veilig te stellen voordat de omgeving wordt gewist. Dit geldt ook voor back-ups, waarvoor een ander tijdschema kan worden afgesproken. FairGrow staat in voor de overdracht en vernietiging van gegevens, voor zover deze bestaan en toegankelijk zijn.