このサービスレベル契約（SLA）は、お客様としてのあなたとFairGrowとの間の合意の基礎となります。本SLAは、タスク、責任、サービスレベル、手順、取り決めの観点から、FairGrowのサービスの最低水準を定義します。本SLAは、サービスを提供するためにFairGrowが起用する関係者にも適用されます。

本SLAが発効する前に、あなたはご自身のFairGrow環境をテストし、正しく機能することを確認しています。すなわち、デバイスがデータを送信し、ダッシュボードに測定値が表示され、通知が合意どおりに動作することです。特定の連携や個別仕様のビューといったカスタム作業は、協議のうえあなたの環境向けに設定されます。

FairGrowは、標準では別個のテスト環境を提供しません。あなたは1つの環境を取得し、ご自身が選んだタイミングでそれを本番運用に移行します。たとえば実運用の栽培データを試験的な構成から保護するためにテスト環境と本番環境の分離を希望される場合は、当社がそれを設定します。これに伴う費用はあなたに請求されます。

本SLAは、FairGrowが恒常的に提供し、プラットフォームが標準で構成されているサービスを記述します。これは、恒常的には提供されず、あなた向けに個別に手配されるカスタムサービスとは異なります。この標準SLAはサービスの一部です。カスタムサービスには、合理的かつ適用可能な経済的根拠に基づく追加料金がかかります。

本SLAの変更は、書面による変更依頼に基づき、双方の書面による合意を得た後にのみ可能です。変更はFairGrowまたはお客様としてのあなたに提出され、その後処理されます。

SLAは、サービスに関する定性的および定量的な取り決めを記述します。サービスの品質という観点であなたにとって重要な指標（サービスレベル）で構成されています。これらの指標は測定可能であり、FairGrowが影響を及ぼすことができます。

FairGrowは、つながった栽培のためのクラウドサービスを提供します。あなたのセンサー、データロガー、ゲートウェイ、サテライトがリアルタイムの測定値を送信し、当社はそれを天候データや衛星データとともに1つの分かりやすいダッシュボードに表示します。これを基盤として、当社はとりわけグラフ、しきい値や通知、灌漑ワークフロー、オープンデータによる予測などを提供します。

その土台となるのは、当社独自のアルゴリズムとオープンデータソースであり、あなたのニーズとプランに応じて、あなたの栽培向けに構成されます。

FairGrowは、24時間あたり数百万件のセンサー測定値を処理・保存・可視化するための十分なバッファ容量を常に確保しています。これにより、多数のデバイスや高い測定頻度でも、あなたのダッシュボードは円滑に動作し続けます。

このセクションでは、サービスに関する一般的な取り決めとパフォーマンス基準を記述します。

プラットフォームは原則として24/7利用可能です。革新的保守や適応的保守は、協議のうえ、またはあなたのご要望に応じてのみ実施します。保守作業はあなたと協議のうえでスケジュールします。サービスにリスクをもたらし複数の関係者が関与する変更については、少なくとも5営業日前に保守を予告します。

プラットフォームの平均可用性の基準は1か月間で95%です。ただし、あなたに起因する不適切な取り扱いによって生じた利用不能は除きます。サポートはリモートで提供します。現地でのサポートやトレーニングについては別途取り決めを行います。

以下は、サービスが構成されている応答時間および解決時間の基準です。あなたのニーズと予算に基づき、優先順位付け、応答時間、解決時間をより厳格に設定することができます。

電話または異なるメールアドレスから連絡があった場合、あなたのサポート依頼は遅延することがあります。その場合、当社はまず依頼者の主張する身元を、たとえばサービスの利用者を通じて確認します。これにより、適切な権限を持たない者があなたの環境やデータにアクセスすることを防ぎます。

FairGrowは、たとえば全国規模のインターネット障害の際にも、暫定的な解決策を提供するよう引き続き全力を尽くします。暫定的な解決策とは、当該の問題を回避するためのローカルビューや、その他の形態の回避策となり得ます。問題回避のための解決策は、あなたの書面による同意を得る前には適用しません。

サービスに関するコミュニケーションと意思決定を効率的かつ効果的にするため、戦略・戦術・運用の各レベルで協議を行います。これらの協議は、協働とサービスの品質を向上させることを目的としています。協議の目的、頻度、レベルは双方で取り決め、見積書または注文確認書に記載します。

適用すべき優先度について意見の相違がある場合、優先度に関する協議（実際のエスカレーション）を行うことができます。FairGrow側では、上級スタッフがこの窓口となります。解決時間の超過（またはそのおそれ）が生じた場合、その案件はエスカレーションされます。あなた側では、決まった担当者がエスカレーションに対応します。

FairGrowの運用管理サービスは、サーバーおよびプラットフォームを管理するために必要なすべての作業を対象とします。これらのサービスはお客様ごとに構成され、以下の要素を含むことができます。

• プラットフォーム、サーバー、およびあなたのデバイスの状態の監視とレポート作成。
• プラットフォームおよびあなたの測定データのバックアップと復元。
• デバイスと測定値の数に応じて拡張する動的なキャパシティ管理。
• セキュリティ、ならびにパッチおよびアップデートの適時の適用。
• データ保存：あなたのセンサーデータおよび測定データは保持され、履歴・グラフ・トレンドを引き続き利用できます。これこそがサービスの核心です。

プラットフォームはLinux上で稼働し、センサーデータの時系列保存、あなたのデータロガー・ゲートウェイ・サテライトとの通信、ダッシュボードでの可視化のために、実績のあるオープンソースコンポーネントを使用しています。予防的保守では、当社専属のスペシャリストがアップデートの適用と確認を行います。

FairGrowのサーバーは欧州連合内の専門的なデータセンターに設置されているため、あなたのデータは欧州の法令（GDPR）の適用を受けます。システムは、内部のICT行動規範に従うFairGrowのスタッフのみがアクセスできます。各環境は保護されており、定められた信頼できるアドレスからのみアクセスできます。

セキュリティの設計にあたり、FairGrowはISO/IEC 27001のフレームワークに従っています。詳細は会社概要のページおよび当社のセキュリティ文書でご確認いただけます。

可能な範囲で、FairGrowはセキュリティを高い水準に引き上げるための対策を講じています。たとえば次のとおりです。

FairGrowは、STARTTLSおよびDANEに準拠した安全なメールサーバー接続を使用しています。お客様の環境は、最新のCIS Benchmarksに従ってハードニングされています。外部組織によるペネトレーションテストを年1回実施する場合があります。

セキュリティインシデントとは、情報または情報処理システムの機密性・完全性・可用性が損なわれる、または損なわれるおそれがある事象を指します。例としては、ウイルスやマルウェアへの感染、情報やシステムへの不正アクセスの試み（ハッキング）などが挙げられます。

データ侵害は、機微な情報を含む記憶媒体の紛失、データまたはハードウェアの盗難、メールボックスの侵害、公にアクセス可能な場所に放置された文書、あるいは個人データが保護された環境の外に流出するおそれのあるその他の状況において発生します。該当する場合、当社はこれらの状況をデータ保護当局および関係するお客様に報告します。

個人データが処理される場合は、データ処理契約が適用されます。このためFairGrowは、一般データ保護規則（GDPR）に準拠したデータ処理契約を提供しており、その中で処理・セキュリティ・保存期間に関する取り決めを定めています。

FairGrowは、決まったスケジュールに従って毎日のバックアップを行い、合意どおりに保持します。一時的な処理とは対照的に、当社はあなたの測定データを意図的に保持します。なぜなら、履歴・グラフ・トレンドがサービスの核心を成すからです。あなたのプロセスに必要なデータベースは、障害から保護されています。

ご要望に応じて、当社はデータの完全性に関する抜き取り検査および復元テストを実施します。ベストエフォート義務、手順の記述、およびこれらの定期的な実施は標準SLAの対象外であり、別途記録されます。お客様としてのあなたは、生データ、加工したコンテンツ、および補助となるデータベースについて引き続き責任を負います。

本SLAに加えて、あなたとの間で機密保持契約を締結することができます。基本的な姿勢として、お客様の情報を公開したり第三者に提供したりすることはありません。

ログファイルの記録は、セキュリティ侵害やサービスの不具合といったインシデントの分析、ならびに日常的な利用状況の監視において重要です。これについては、あなたと別途取り決めを行うことができます。

契約が解除される場合、解約計画が発効します。これにより、環境が消去される前に、合意した期間内に、測定データや参照データのエクスポートなど、あなたのデータを確保することができます。これはバックアップにも適用され、バックアップについては異なる時間スケジュールを合意する場合があります。FairGrowは、データが存在しアクセス可能である限り、その引き渡しと破棄を保証します。