本服务级别协议(SLA)构成了你作为委托方与 FairGrow 之间协议的基础。本 SLA 定义了 FairGrow 在任务、职责、服务级别、流程和约定方面的最低服务水平。本 SLA 同样适用于 FairGrow 为提供服务而委托的第三方。

在本 SLA 生效之前,你已经测试了你的 FairGrow 环境并确认其运行正常:你的设备正在传输数据,仪表盘显示你的测量值,通知也按约定正常工作。特殊服务,例如某项特定集成或量身定制的视图,会经协商后为你的环境进行设置。

默认情况下,FairGrow 不提供单独的测试环境。你会获得一个环境,并在你选定的时间点上线投入生产。如果你希望将测试环境与生产环境分开,例如为了将你的实时种植数据与试验性配置隔离开来,我们会为你设置。相关费用会向你计收。

本 SLA 描述了 FairGrow 在结构上提供、且平台默认已配置好的服务。这与特殊服务不同,后者并非结构性提供,而是专门为你设置的。本标准 SLA 属于服务的一部分;特殊服务则会在合理、适用的经济理由基础上收取附加费用。

本 SLA 的变更只有在提交书面变更申请并经双方书面同意后方可进行。该变更会提交给 FairGrow 或作为委托方的你,随后予以处理。

本 SLA 描述了关于服务的定性和定量约定。它由若干指标(即服务级别)构成,这些指标就服务质量而言对你具有重要意义。这些指标是可衡量的,并且可由 FairGrow 加以影响。

FairGrow 为互联种植提供云服务。你的传感器、数据记录器、网关和卫星传输实时测量值,我们将其与气象和卫星数据一同呈现在一个清晰直观的仪表盘中。在此基础上,我们提供图表、阈值与通知、灌溉工作流以及开放数据预测等功能。

其基础是我们自主研发的算法和开放数据源,它们会根据你的需求和套餐为你的种植进行配置。

FairGrow 始终保持充足的缓冲容量,以便每 24 小时处理、存储并可视化数百万条传感器测量值。这样一来,即使设备数量庞大、测量频率很高,你的仪表盘也能流畅运行。

本节描述了服务的一般约定与绩效标准。

平台原则上 24/7 全天候可用。创新性或适应性维护我们仅在协商一致或应你的要求时才进行。维护工作我们会与你协商后安排。对于会给服务带来风险且涉及多方的变更,我们会至少提前 5 个工作日通知维护。

平台平均可用性的标准为在一个月的周期内达到 95%,但因不当且可归责于你的操作所导致的不可用情况除外。支持通过远程方式提供;对于现场支持或培训,我们会另行约定。

下面是服务已配置好的响应时间和解决时间标准。根据你的需求和预算,优先级划分、响应时间和解决时间可以设定得更为严格。

如果联系是通过电话或从其他电子邮件地址发起的,你的支持请求可能会延迟。在这种情况下,我们会先核实请求者所声称的身份,例如向服务的使用者核实。这样可以防止任何人在没有相应授权的情况下获得对你的环境或数据的访问权限。

FairGrow 会继续尽最大努力提供临时解决方案,例如在全国性网络中断的情况下。临时解决方案可以是本地视图或其他形式的变通办法,以绕开相关问题。变通性的解决方案,我们只有在你给出书面同意之后才会实施。

为了让关于服务的沟通与决策高效且有成效,我们会在战略、战术和运营层面进行协调。这些协调旨在改善协作和服务质量。协调的目标、频率和层级由我们共同确定,并在报价单或订单确认书中予以记录。

当对应采用的优先级存在分歧时,可以进行优先级协调(即实际的升级)。在 FairGrow 一方,由一位经验丰富的员工担任对接人。当解决时间(即将)被超出时,该事项会被升级。在你一方,由一位固定的对接人处理升级。

FairGrow 的管理服务涵盖了管理服务器和平台所需的所有措施。这些服务会为每位委托方单独组合安排,可能包含以下内容:

• 监控与报告平台、服务器以及你设备的状态。
• 备份与恢复平台和你的测量数据。
• 动态容量管理,随设备和测量数量而扩展。
• 安全以及及时安装补丁和更新。
• 数据存储:你的传感器和测量数据得以保留,让你保有自己的历史记录、图表和趋势。这正是本服务的核心所在。

平台运行于 Linux 之上,并采用成熟的开源组件用于传感器数据的时序存储、与你的数据记录器、网关和卫星的通信,以及在仪表盘中的可视化。作为预防性维护的一部分,我们自己的专业人员会安装并检查这些更新。

FairGrow 的服务器位于欧盟境内的专业数据中心,因此你的数据受欧洲法律(GDPR)的约束。这些系统仅供承诺遵守内部 ICT 行为准则的 FairGrow 员工访问。相关环境均已隔离,只能从已定义的可信地址进行访问。

在设计其安全体系时,FairGrow 遵循 ISO/IEC 27001 框架。更多详情请见关于我们页面以及我们的安全文档。

在可能的情况下,FairGrow 会采取措施将安全提升到高水平,例如:

FairGrow 采用符合 STARTTLS 和 DANE 的安全邮件服务器连接。客户环境按照最新的 CIS Benchmarks 进行加固。可以每年由外部机构进行一次渗透测试。

安全事件是指可能导致信息或信息处理系统的机密性、完整性或可用性受到或可能受到损害的事件。例如感染病毒或恶意软件,以及试图未经授权访问信息或系统(黑客攻击)。

数据泄露发生于以下情形:含有敏感信息的存储介质丢失、数据或硬件被盗、邮箱被入侵、文件被遗留在公共可访问的场所,或个人数据面临流出受保护环境风险的其他情况。在适用的情况下,我们会将这些情形上报给数据保护机构和受影响的委托方。

在处理个人数据时,须签订数据处理协议。为此,FairGrow 提供一份符合《通用数据保护条例》(GDPR)的数据处理协议,其中就处理、安全和保留期限作出了约定。

FairGrow 会按固定的时间计划进行每日备份,并按约定加以保留。与临时性处理不同,我们会有意保留你的测量数据,因为历史记录、图表和趋势构成了本服务的核心。你的流程所必需的数据库都受到保护以防故障。

应要求,我们会执行数据完整性抽样检查和恢复测试。执行这些测试的尽力义务、流程描述以及定期实施,均不在标准 SLA 范围之内,而是另行约定。作为委托方,你仍然对你的原始数据、你处理过的内容以及底层数据库负责。

除本 SLA 之外,还可以与你签署一份保密协议。基本立场是,委托方的信息不会被公开或向第三方披露。

日志文件中的条目在分析事件(例如安全违规和服务中的错误)以及监控日常使用时非常重要。为此,我们可以与你另行约定。

协议一旦解除,终止方案即告生效。据此,你可以在约定的期限内、在环境被删除之前保全你的数据,例如导出你的测量数据和参考数据。这同样适用于备份,备份可以约定不同的时间计划。FairGrow 会在数据存在且可访问的范围内,确保数据的转移与销毁。