Service Level Agreement (SLA) này là nền tảng của thỏa thuận giữa bạn với tư cách khách hàng và FairGrow. SLA này xác định mức tối thiểu của dịch vụ FairGrow về nhiệm vụ, trách nhiệm, mức dịch vụ, quy trình và các thỏa thuận. SLA cũng áp dụng cho các bên được FairGrow ủy nhiệm để cung cấp dịch vụ.

Trước khi SLA này có hiệu lực, bạn đã thử nghiệm môi trường FairGrow của mình và xác nhận rằng nó hoạt động đúng: thiết bị của bạn gửi dữ liệu, bảng điều khiển hiển thị các phép đo và thông báo hoạt động như đã thỏa thuận. Dịch vụ tùy chỉnh, chẳng hạn như một tích hợp cụ thể hoặc một giao diện được thiết kế riêng, được thiết lập cho môi trường của bạn sau khi tham vấn.

Theo mặc định, FairGrow không cung cấp một môi trường thử nghiệm riêng. Bạn nhận được một môi trường được đưa vào sản xuất tại thời điểm do bạn lựa chọn. Nếu bạn muốn tách biệt giữa môi trường thử nghiệm và môi trường sản xuất, ví dụ để bảo vệ dữ liệu canh tác trực tiếp khỏi các thiết lập thử nghiệm, chúng tôi sẽ thiết lập điều đó. Các chi phí liên quan sẽ được tính cho bạn.

SLA này mô tả dịch vụ mà FairGrow cung cấp một cách có hệ thống và mà nền tảng được cấu hình theo mặc định. Điều này trái ngược với dịch vụ tùy chỉnh không được cung cấp một cách có hệ thống và được sắp xếp riêng cho bạn. SLA tiêu chuẩn này là một phần của dịch vụ; các dịch vụ tùy chỉnh có phụ phí dựa trên cơ sở kinh tế hợp lý và phù hợp.

Các thay đổi đối với SLA này chỉ có thể thực hiện sau khi có yêu cầu thay đổi bằng văn bản, và sau khi cả hai bên đồng ý bằng văn bản. Thay đổi được trình lên FairGrow hoặc lên bạn với tư cách khách hàng và sau đó được xử lý.

SLA mô tả các thỏa thuận về mặt định tính và định lượng liên quan đến dịch vụ. Nó bao gồm các chỉ số (các mức dịch vụ) quan trọng đối với bạn xét về chất lượng của dịch vụ. Các chỉ số này có thể đo lường được và có thể chịu tác động của FairGrow.

FairGrow cung cấp các dịch vụ đám mây cho canh tác kết nối. Các cảm biến, datalogger, gateway và vệ tinh của bạn gửi các phép đo theo thời gian thực, mà chúng tôi hiển thị cùng với dữ liệu thời tiết và vệ tinh trong một bảng điều khiển rõ ràng. Trên cơ sở đó, chúng tôi cung cấp, trong số những thứ khác, biểu đồ, các giá trị ngưỡng và thông báo, một quy trình tưới tiêu và các dự báo từ dữ liệu mở.

Nền tảng là các thuật toán riêng của chúng tôi và các nguồn dữ liệu mở, tùy theo nhu cầu và gói của bạn, được cấu hình cho việc canh tác của bạn.

FairGrow luôn duy trì dung lượng dự phòng dồi dào để xử lý, lưu trữ và trực quan hóa hàng triệu phép đo cảm biến mỗi 24 giờ. Điều này giúp bảng điều khiển của bạn chạy mượt mà ngay cả với số lượng thiết bị lớn và tần suất đo cao.

Phần này mô tả các thỏa thuận chung và tiêu chuẩn hiệu suất cho dịch vụ.

Về nguyên tắc, nền tảng sẵn sàng 24/7. Chúng tôi chỉ thực hiện bảo trì đổi mới hoặc tùy chỉnh sau khi tham vấn hoặc theo yêu cầu của bạn. Chúng tôi lên lịch các hoạt động bảo trì sau khi tham vấn với bạn. Đối với những thay đổi gây rủi ro cho dịch vụ và liên quan đến nhiều bên, chúng tôi thông báo việc bảo trì ít nhất 5 ngày làm việc trước đó.

Tiêu chuẩn cho tính sẵn sàng trung bình của nền tảng là 95% trong một khoảng thời gian một tháng, ngoại trừ tình trạng không khả dụng phát sinh từ việc sử dụng không đúng cách do bạn gây ra. Hỗ trợ được cung cấp từ xa; đối với hỗ trợ hoặc đào tạo tại chỗ, chúng tôi sẽ có thỏa thuận riêng.

Dưới đây là các tiêu chuẩn về thời gian phản hồi và xử lý mà dịch vụ được cấu hình theo đó. Dựa trên nhu cầu và ngân sách của bạn, việc phân loại ưu tiên, thời gian phản hồi và thời gian xử lý có thể được thiết lập chặt chẽ hơn.

Khi liên hệ qua điện thoại hoặc từ một địa chỉ email khác, yêu cầu hỗ trợ của bạn có thể bị chậm trễ. Trong trường hợp đó, trước tiên chúng tôi xác minh danh tính được khai báo của người yêu cầu, ví dụ với người dùng của dịch vụ. Điều này ngăn bất kỳ ai không có quyền hợp lệ truy cập vào môi trường hoặc dữ liệu của bạn.

FairGrow vẫn tiếp tục nỗ lực hết sức để cung cấp các giải pháp tạm thời, ví dụ trong một sự cố mất kết nối internet trên toàn quốc. Một giải pháp tạm thời có thể là một giao diện cục bộ hoặc một hình thức giải pháp thay thế khác để khắc phục vấn đề đó. Chúng tôi sẽ không áp dụng các giải pháp né tránh vấn đề trước khi bạn đồng ý bằng văn bản.

Để việc giao tiếp và ra quyết định về dịch vụ được hiệu quả và thiết thực, việc tham vấn diễn ra ở cấp chiến lược, chiến thuật và vận hành. Các cuộc tham vấn này nhằm cải thiện sự hợp tác và chất lượng của dịch vụ. Chúng ta cùng nhau xác định mục tiêu, tần suất và cấp độ tham vấn và ghi lại trong báo giá hoặc xác nhận đơn hàng.

Nếu có bất đồng về mức ưu tiên cần áp dụng, có thể tiến hành tham vấn về ưu tiên (leo thang thực tế). Về phía FairGrow, một nhân viên cấp cao là đầu mối liên hệ cho việc này. Trong trường hợp (có nguy cơ) vượt quá thời gian xử lý, vấn đề sẽ được leo thang. Về phía bạn, một người liên hệ cố định sẽ xử lý việc leo thang.

Các dịch vụ quản trị của FairGrow bao gồm tất cả các hành động cần thiết để quản lý các máy chủ và nền tảng. Các dịch vụ này được thiết kế cho từng khách hàng và có thể bao gồm các yếu tố sau:

• Giám sát và báo cáo về nền tảng, máy chủ và trạng thái thiết bị của bạn.
• Sao lưu và khôi phục nền tảng và dữ liệu đo lường của bạn.
• Quản lý năng lực động mở rộng theo số lượng thiết bị và phép đo.
• Bảo mật và cài đặt kịp thời các bản vá và cập nhật.
• Lưu trữ dữ liệu: dữ liệu cảm biến và đo lường của bạn được giữ lại, để bạn lưu giữ lịch sử, biểu đồ và xu hướng. Đây chính là cốt lõi của dịch vụ.

Nền tảng chạy trên Linux và sử dụng các thành phần mã nguồn mở đã được kiểm chứng để lưu trữ chuỗi thời gian của dữ liệu cảm biến, giao tiếp với các datalogger, gateway và vệ tinh của bạn, và trực quan hóa trong bảng điều khiển. Với bảo trì phòng ngừa, các chuyên gia của chúng tôi cài đặt và kiểm tra các bản cập nhật.

Các máy chủ của FairGrow đặt tại một trung tâm dữ liệu chuyên nghiệp trong Liên minh Châu Âu, nên dữ liệu của bạn thuộc phạm vi điều chỉnh của pháp luật Châu Âu (GDPR). Các hệ thống chỉ có thể được truy cập bởi nhân viên FairGrow tuân thủ quy tắc ứng xử ICT nội bộ. Các môi trường được bảo vệ và chỉ có thể tiếp cận từ các địa chỉ đã được xác định, đáng tin cậy.

Đối với việc thiết kế hệ thống bảo mật, FairGrow tuân theo khung ISO/IEC 27001. Bạn có thể tìm thấy thông tin chi tiết hơn trên trang về chúng tôi và trong tài liệu bảo mật của chúng tôi.

Khi có thể, FairGrow thực hiện các biện pháp phòng ngừa để đưa bảo mật lên mức cao, chẳng hạn như:

FairGrow sử dụng kết nối máy chủ thư an toàn theo STARTTLS và DANE. Các môi trường khách hàng được tăng cường bảo mật theo CIS Benchmarks hiện hành. Một cuộc pentest do một tổ chức bên ngoài thực hiện có thể được tiến hành hằng năm.

Một sự cố bảo mật là một sự kiện trong đó có khả năng tính bảo mật, tính toàn vẹn hoặc tính sẵn sàng của thông tin hoặc các hệ thống xử lý thông tin bị, hoặc có thể bị, xâm phạm. Ví dụ bao gồm việc nhiễm virus hoặc phần mềm độc hại và các nỗ lực giành quyền truy cập trái phép vào thông tin hoặc hệ thống (hacking).

Một vụ rò rỉ dữ liệu xảy ra trong trường hợp mất một phương tiện lưu trữ chứa thông tin nhạy cảm, đánh cắp dữ liệu hoặc phần cứng, một hộp thư bị xâm phạm, tài liệu bị bỏ lại ở một vị trí công khai, hoặc các tình huống khác trong đó dữ liệu cá nhân có nguy cơ ra ngoài môi trường được bảo vệ. Khi áp dụng, chúng tôi báo cáo các tình huống này cho cơ quan bảo vệ dữ liệu và cho khách hàng liên quan.

Nếu dữ liệu cá nhân được xử lý, một thỏa thuận xử lý dữ liệu sẽ được áp dụng. Vì điều này, FairGrow cung cấp một thỏa thuận xử lý dữ liệu tuân thủ Quy định Bảo vệ Dữ liệu Chung (GDPR), trong đó quy định các thỏa thuận về việc xử lý, bảo mật và thời gian lưu giữ.

FairGrow đảm nhận việc sao lưu hằng ngày theo một lịch trình cố định, được giữ lại theo thỏa thuận. Trái với việc xử lý tạm thời, chúng tôi chủ ý giữ lại dữ liệu đo lường của bạn, bởi vì lịch sử, biểu đồ và xu hướng tạo thành cốt lõi của dịch vụ. Các cơ sở dữ liệu cần thiết cho quy trình của bạn được bảo vệ chống lại sự cố.

Theo yêu cầu, chúng tôi thực hiện kiểm tra ngẫu nhiên về tính toàn vẹn của dữ liệu và các bài kiểm tra khôi phục. Nghĩa vụ nỗ lực tối đa, mô tả quy trình và việc thực hiện định kỳ những điều này nằm ngoài SLA tiêu chuẩn và được ghi lại riêng. Với tư cách khách hàng, bạn vẫn chịu trách nhiệm về dữ liệu thô, nội dung đã xử lý và các cơ sở dữ liệu hỗ trợ của mình.

Ngoài SLA này, một thỏa thuận bảo mật thông tin có thể được ký kết với bạn. Quan điểm cơ bản là thông tin của khách hàng không được công khai hoặc cung cấp cho bên thứ ba.

Các bản ghi trong tệp nhật ký rất quan trọng khi phân tích sự cố, chẳng hạn như vi phạm bảo mật và lỗi trong dịch vụ, và khi giám sát việc sử dụng hằng ngày. Chúng tôi có thể có thỏa thuận riêng với bạn về việc này.

Nếu thỏa thuận bị hủy bỏ, kế hoạch chấm dứt sẽ có hiệu lực. Điều này cho phép bạn bảo toàn dữ liệu của mình, chẳng hạn như xuất dữ liệu đo lường và dữ liệu tham chiếu, trong một khoảng thời gian đã thỏa thuận trước khi môi trường bị xóa. Điều này cũng áp dụng cho các bản sao lưu, mà một lịch trình thời gian khác có thể được thỏa thuận. FairGrow bảo đảm việc chuyển giao và tiêu hủy dữ liệu, trong phạm vi dữ liệu đó tồn tại và có thể truy cập được.