Овај Уговор о нивоу услуге (SLA) чини основу споразума између вас као клијента и FairGrow-а. Овај SLA дефинише минимални ниво услуге FairGrow-а када је реч о задацима, одговорностима, нивоима услуге, процедурама и договорима. SLA важи и за стране које FairGrow ангажује ради пружања услуге.

Пре него што овај SLA ступи на снагу, тестирали сте своје FairGrow окружење и потврдили да исправно ради: ваши уређаји испоручују податке, контролна табла приказује ваша мерења, а обавештења раде како је договорено. Рад по мери, попут посебне интеграције или прилагођеног приказа, постављамо за ваше окружење по договору.

FairGrow подразумевано не обезбеђује засебно тест окружење. Добијате једно окружење које пуштате у рад у тренутку који сами изаберете. Ако желите одвојено тест и продукционо окружење, на пример да бисте податке о текућем узгоју заштитили од пробних подешавања, поставићемо вам га. Трошкове тога сносите ви.

Овај SLA описује услугу коју FairGrow нуди као стандард и за коју је платформа подразумевано подешена. Насупрот томе стоји услуга по мери, која није део стандардне понуде и уговара се посебно са вама. Стандардни SLA је део услуге; услуге по мери наплаћују се додатно, по разумним и уобичајеним тржишним условима.

Измене овог SLA-а могуће су само на основу писаног захтева за измену и уз писану сагласност обе стране. Захтев за измену подноси се FairGrow-у или вама као клијенту, након чега се обрађује.

SLA описује квалитативне и квантитативне договоре у вези са услугом. Састоји се од показатеља (нивоа услуге) који су вама важни за квалитет услуге. Ови показатељи су мерљиви и на њих FairGrow може да утиче.

FairGrow пружа услуге у облаку за повезани узгој. Ваши сензори, дата-логери, мрежни пролази и сателити испоручују мерења у реалном времену, која приказујемо заједно са временским и сателитским подацима на једној прегледној контролној табли. На тој основи нудимо, између осталог, графиконе, граничне вредности и обавештења, процес наводњавања и предвиђања на основу отворених података.

Основу чине наши сопствени алгоритми и отворени извори података, које за ваш узгој подешавамо у складу са вашим потребама и пакетом.

FairGrow увек држи на располагању обилан резервни капацитет за обраду, складиштење и визуелизацију милиона мерења сензора у 24 сата. Тако ваша контролна табла ради без застоја и када имате много уређаја и честа мерења.

Овај одељак описује опште договоре и стандарде учинка за услугу.

Платформа је у принципу доступна 24/7. Иновативно или адаптивно одржавање спроводимо само по договору или на ваш захтев. Активности одржавања заказујемо у договору са вама. За измене које представљају ризик по услугу и укључују више страна, одржавање најављујемо најмање 5 радних дана унапред.

Стандард за просечну доступност платформе је 95% на месечном нивоу, не рачунајући недоступност насталу услед неправилног руковања за које сте одговорни ви. Подршка се пружа на даљину; за подршку или обуку на локацији правимо засебне договоре.

У наставку су стандардна времена одзива и решавања за која је услуга подешена. У зависности од ваших потреба и буџета, приоритети, време одзива и време решавања могу се поставити строже.

Ако нас контактирате телефоном или са неке друге имејл адресе, обрада вашег захтева може да касни. У том случају најпре проверавамо идентитет подносиоца, на пример код корисника услуге. То спречава да било ко без одговарајућих права добије приступ вашем окружењу или подацима.

FairGrow улаже сваки напор да понуди привремена решења, на пример током прекида интернета на државном нивоу. Привремено решење може бити локални приказ или неки други начин да се проблем заобиђе. Таква заобилазна решења примењујемо тек када дате писану сагласност.

Да би комуникација и доношење одлука о услузи били ефикасни и делотворни, консултације се одвијају на стратешком, тактичком и оперативном нивоу. Ове консултације су усмерене на унапређење сарадње и квалитета услуге. Заједнички одређујемо циљ, учесталост и ниво консултација и бележимо их у понуди или потврди наруџбине.

Ако се не слажемо око приоритета, може се одржати консултација о приоритету (стварна ескалација). Са стране FairGrow-а контакт особа за то је неко од старијих сарадника. Ако је време решавања прекорачено или прети да буде прекорачено, питање се ескалира. Са ваше стране ескалацијом се бави стална контакт особа.

Услуге управљања FairGrow-а обухватају све радње потребне за управљање серверима и платформом. Ове услуге прилагођавамо сваком клијенту и могу да обухвате следеће:

• Надзор и извештавање о платформи, серверима и статусу ваших уређаја.
• Резервне копије и враћање платформе и ваших мерних података.
• Динамичко управљање капацитетом које расте са бројем уређаја и мерења.
• Безбедност и благовремена инсталација закрпа и ажурирања.
• Складиштење података: ваши подаци сензора и мерења се чувају, тако да задржавате своју историју, графиконе и трендове. То је управо срж услуге.

Платформа ради на Linux-у и користи проверене компоненте отвореног кода за складиштење сензорских података у временским низовима, комуникацију са вашим дата-логерима, мрежним пролазима и сателитима, и визуелизацију на контролној табли. У оквиру превентивног одржавања наши стручњаци инсталирају и проверавају ажурирања.

Сервери FairGrow-а налазе се у професионалном центру података унутар Европске уније, тако да ваши подаци потпадају под европско законодавство (GDPR). Системима може да приступи само особље FairGrow-а које је прихватило интерни кодекс понашања за ИКТ. Окружења су изолована и доступна само са унапред одређених, поузданих адреса.

При осмишљавању безбедности FairGrow се ослања на оквир ISO/IEC 27001. Више детаља можете пронаћи на страници о нама и у нашој безбедносној документацији.

Где год је могуће, FairGrow предузима мере којима безбедност подиже на висок ниво, као што су:

FairGrow користи безбедну везу са мејл сервером у складу са STARTTLS и DANE. Клијентска окружења су ојачана према актуелним CIS Benchmarks. Спољна организација може једном годишње да спроведе пентест.

Безбедносни инцидент је догађај у којем постоји могућност да је поверљивост, интегритет или доступност информација или система за обраду информација угрожена или може бити угрожена. Примери су заразе вирусима или малвером и покушаје неовлашћеног приступа информацијама или системима (хаковање).

Повреда података настаје у случају губитка медија за складиштење који садржи осетљиве информације, крађе података или хардвера, компромитованог поштанског сандучета, докумената остављених на јавно доступном месту, или у другим ситуацијама у којима постоји ризик да лични подаци доспеју изван заштићеног окружења. Где је то применљиво, такве случајеве пријављујемо надлежном органу за заштиту података и клијенту о коме је реч.

Ако се обрађују лични подаци, примењује се уговор о обради података. FairGrow за то нуди уговор усклађен са Општом уредбом о заштити података (GDPR), који уређује обраду, безбедност и рокове чувања.

FairGrow свакодневно прави резервне копије по утврђеном распореду и чува их онолико колико је договорено. За разлику од привремене обраде, ваше мерне податке свесно чувамо, јер историја, графикони и трендови чине срж услуге. Базе података неопходне за ваш процес заштићене су од отказа.

На захтев спроводимо насумичне провере интегритета података и тестове враћања. Обавеза најбољег напора, опис процедуре и периодично спровођење ових поступака не спадају у стандардни SLA и уговарају се засебно. Као клијент, остајете одговорни за своје сирове податке, своје обрађене садржаје и пратеће базе података.

Поред овог SLA-а, са вама се може потписати споразум о поверљивости. Полазимо од тога да се информације клијента не објављују нити стављају на располагање трећим лицима.

Записи у лог датотекама важни су при анализи инцидената, попут безбедносних пробоја и грешака у услузи, и при надзору свакодневне употребе. О томе се са вама можемо засебно договорити.

Ако се споразум раскине, ступа на снагу план раскида. Тако у договореном року, пре брисања окружења, можете да сачувате своје податке, на пример извоз мерних и референтних података. Ово важи и за резервне копије, за које се може договорити другачији временски распоред. FairGrow гарантује пренос и уништавање података, у мери у којој постоје и доступни су.