Ta umowa o poziomie usług (SLA) stanowi podstawę porozumienia między Tobą jako klientem a FairGrow. Niniejsza umowa SLA definiuje minimalny poziom usługi FairGrow w zakresie zadań, obowiązków, poziomów usług, procedur i ustaleń. Umowa SLA obejmuje również podmioty zaangażowane przez FairGrow do świadczenia usługi.

Zanim niniejsza umowa SLA wejdzie w życie, przetestowałeś swoje środowisko FairGrow i potwierdziłeś, że działa prawidłowo: Twoje urządzenia dostarczają dane, panel pokazuje Twoje pomiary, a powiadomienia działają zgodnie z ustaleniami. Prace na zamówienie, takie jak konkretna integracja lub widok dostosowany do potrzeb, są konfigurowane dla Twojego środowiska po konsultacji.

Domyślnie FairGrow nie udostępnia osobnego środowiska testowego. Otrzymujesz jedno środowisko, które wchodzi do produkcji w wybranym przez Ciebie momencie. Jeśli chcesz rozdzielić środowisko testowe i produkcyjne, na przykład aby odseparować dane z bieżącej uprawy od konfiguracji próbnych, skonfigurujemy to. Związane z tym koszty są naliczane Tobie.

Niniejsza umowa SLA opisuje usługę, którą FairGrow oferuje w sposób strukturalny i pod którą platforma jest domyślnie skonfigurowana. Stoi to w przeciwieństwie do usługi na zamówienie, która nie jest oferowana strukturalnie i jest organizowana specjalnie dla Ciebie. Ta standardowa umowa SLA jest częścią usługi; usługi na zamówienie wiążą się z dopłatą opartą na uzasadnionych, mających zastosowanie podstawach ekonomicznych.

Zmiany w niniejszej umowie SLA są możliwe wyłącznie po złożeniu pisemnego wniosku o zmianę oraz po pisemnej zgodzie obu stron. Zmiana jest przedkładana FairGrow lub Tobie jako klientowi, a następnie wprowadzana.

Umowa SLA opisuje jakościowe i ilościowe ustalenia dotyczące usługi. Składa się ze wskaźników (poziomów usług), które są dla Ciebie istotne z punktu widzenia jakości usługi. Wskaźniki te są mierzalne i mogą być kształtowane przez FairGrow.

FairGrow dostarcza usługi w chmurze dla połączonej uprawy. Twoje czujniki, rejestratory danych, bramy i satelity dostarczają pomiary w czasie rzeczywistym, które wyświetlamy wraz z danymi pogodowymi i satelitarnymi w jednym przejrzystym panelu. Na tej podstawie oferujemy między innymi wykresy, wartości progowe i powiadomienia, przepływ pracy nawadniania oraz prognozy oparte na otwartych danych.

Podstawą są nasze własne algorytmy i otwarte źródła danych, które, w zależności od Twoich potrzeb i Twojego planu, są konfigurowane dla Twojej uprawy.

FairGrow zawsze utrzymuje obszerną rezerwę wydajności, aby przetwarzać, przechowywać i wizualizować miliony pomiarów z czujników na 24 godziny. Dzięki temu Twój panel działa płynnie nawet przy dużej liczbie urządzeń i wysokiej częstotliwości pomiarów.

Ta sekcja opisuje ogólne ustalenia i standardy wydajności dla usługi.

Co do zasady platforma jest dostępna 24/7. Konserwację innowacyjną lub adaptacyjną przeprowadzamy wyłącznie po konsultacji lub na Twoją prośbę. Czynności konserwacyjne planujemy w porozumieniu z Tobą. W przypadku zmian, które stwarzają ryzyko dla usługi i obejmują wiele stron, ogłaszamy konserwację z co najmniej 5-dniowym wyprzedzeniem roboczym.

Standardem dla średniej dostępności platformy jest 95% w okresie jednego miesiąca, z wyjątkiem niedostępności wynikającej z nieprawidłowego użytkowania przypisanego Tobie. Wsparcie świadczone jest zdalnie; w przypadku wsparcia lub szkolenia na miejscu dokonujemy osobnych ustaleń.

Poniżej znajdują się standardy dotyczące czasów reakcji i rozwiązania, pod które usługa jest skonfigurowana. W zależności od Twoich potrzeb i budżetu priorytetyzacja, czas reakcji i czasy rozwiązania mogą zostać ustalone surowiej.

Gdy kontakt następuje telefonicznie lub z innego adresu e-mail, Twoje zgłoszenie do wsparcia może zostać opóźnione. W takim przypadku najpierw weryfikujemy deklarowaną tożsamość osoby zgłaszającej, na przykład u użytkownika usługi. Zapobiega to uzyskaniu dostępu do Twojego środowiska lub danych przez kogokolwiek bez odpowiednich uprawnień.

FairGrow nadal dokłada wszelkich starań, aby dostarczać rozwiązania tymczasowe, na przykład podczas ogólnokrajowej awarii internetu. Rozwiązaniem tymczasowym może być widok lokalny lub inna forma obejścia, aby ominąć dany problem. Nie zastosujemy rozwiązań omijających problem, zanim nie wyrazisz na to pisemnej zgody.

Aby komunikacja i podejmowanie decyzji dotyczących usługi były wydajne i skuteczne, konsultacje odbywają się na poziomie strategicznym, taktycznym i operacyjnym. Konsultacje te mają na celu poprawę współpracy i jakości usługi. Wspólnie ustalamy cel, częstotliwość i poziom konsultacji oraz zapisujemy je w ofercie lub potwierdzeniu zamówienia.

Jeśli istnieje rozbieżność co do priorytetu, który ma zostać zastosowany, może odbyć się konsultacja priorytetowa (faktyczna eskalacja). Po stronie FairGrow punktem kontaktowym w tej sprawie jest starszy pracownik. W przypadku (grożącego) przekroczenia czasu rozwiązania sprawa zostaje eskalowana. Po Twojej stronie eskalacją zajmuje się stała osoba kontaktowa.

Usługi zarządzania FairGrow obejmują wszystkie działania niezbędne do zarządzania serwerami i platformą. Usługi te są zestawiane dla każdego klienta i mogą obejmować następujące elementy:

• Monitorowanie i raportowanie platformy, serwerów oraz statusu Twoich urządzeń.
• Kopia zapasowa i przywracanie platformy oraz Twoich danych pomiarowych.
• Dynamiczne zarządzanie wydajnością, które skaluje się wraz z liczbą urządzeń i pomiarów.
• Bezpieczeństwo oraz terminowa instalacja poprawek i aktualizacji.
• Przechowywanie danych: Twoje dane z czujników i dane pomiarowe są zachowywane, dzięki czemu zachowujesz swoją historię, wykresy i trendy. To właśnie jest sednem usługi.

Platforma działa na systemie Linux i wykorzystuje sprawdzone komponenty open source do przechowywania szeregów czasowych danych z czujników, komunikacji z Twoimi rejestratorami danych, bramami i satelitami oraz wizualizacji w panelu. W ramach konserwacji zapobiegawczej nasi własni specjaliści instalują i sprawdzają aktualizacje.

Serwery FairGrow znajdują się w profesjonalnym centrum danych na terenie Unii Europejskiej, dzięki czemu Twoje dane podlegają europejskiemu prawodawstwu (GDPR). Systemy są dostępne wyłącznie dla pracowników FairGrow, którzy przestrzegają wewnętrznego kodeksu postępowania ICT. Środowiska są chronione i można uzyskać do nich dostęp wyłącznie z określonych, zaufanych adresów.

Przy projektowaniu swojego bezpieczeństwa FairGrow stosuje ramy ISO/IEC 27001. Więcej szczegółów znajdziesz na stronie o nas oraz w naszej dokumentacji bezpieczeństwa.

Tam, gdzie to możliwe, FairGrow podejmuje środki ostrożności, aby zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa, takie jak:

FairGrow korzysta z bezpiecznego połączenia z serwerem pocztowym zgodnie z STARTTLS i DANE. Środowiska klientów są utwardzane zgodnie z aktualnymi CIS Benchmarks. Corocznie może być przeprowadzany pentest przez zewnętrzną organizację.

Incydent bezpieczeństwa to zdarzenie, w którym istnieje możliwość, że poufność, integralność lub dostępność informacji albo systemów przetwarzających informacje jest lub może zostać naruszona. Przykłady obejmują infekcje wirusami lub złośliwym oprogramowaniem oraz próby uzyskania nieuprawnionego dostępu do informacji lub systemów (hakowanie).

Naruszenie ochrony danych następuje w przypadku utraty nośnika pamięci zawierającego wrażliwe informacje, kradzieży danych lub sprzętu, naruszenia skrzynki pocztowej, pozostawienia dokumentów w miejscu publicznie dostępnym lub w innych sytuacjach, w których dane osobowe mogą znaleźć się poza chronionym środowiskiem. Tam, gdzie ma to zastosowanie, zgłaszamy te okoliczności organowi ochrony danych oraz zainteresowanemu klientowi.

Jeśli przetwarzane są dane osobowe, obowiązuje umowa powierzenia przetwarzania danych. W tym celu FairGrow oferuje umowę powierzenia przetwarzania danych zgodną z Ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych (GDPR), w której określone są ustalenia dotyczące przetwarzania, bezpieczeństwa i okresów przechowywania.

FairGrow dba o codzienne kopie zapasowe według ustalonego harmonogramu, które są przechowywane zgodnie z ustaleniami. W przeciwieństwie do przetwarzania tymczasowego celowo zachowujemy Twoje dane pomiarowe, ponieważ historia, wykresy i trendy stanowią sedno usługi. Bazy danych niezbędne dla Twojego procesu są chronione przed awarią.

Na życzenie przeprowadzamy wyrywkowe kontrole integralności danych oraz testy przywracania. Obowiązek dołożenia najlepszych starań, opis procedury oraz okresowe ich wykonywanie wykraczają poza standardową umowę SLA i są ustalane osobno. Jako klient pozostajesz odpowiedzialny za swoje dane surowe, swoje przetworzone treści oraz wspierające bazy danych.

Oprócz niniejszej umowy SLA może zostać podpisana z Tobą umowa o zachowaniu poufności. Podstawowym założeniem jest, że informacje klienta nie są podawane do wiadomości publicznej ani udostępniane osobom trzecim.

Zapisy w plikach dziennika są ważne przy analizie incydentów, takich jak naruszenia bezpieczeństwa i błędy w usłudze, oraz przy monitorowaniu codziennego użytkowania. Możemy dokonać z Tobą osobnych ustaleń w tej sprawie.

Jeśli umowa zostanie rozwiązana, w życie wchodzi plan zakończenia. Pozwala on zabezpieczyć Twoje dane, takie jak eksport danych pomiarowych i danych referencyjnych, w uzgodnionym terminie, zanim środowisko zostanie wyczyszczone. Dotyczy to również kopii zapasowych, dla których może zostać uzgodniony inny harmonogram czasowy. FairGrow gwarantuje przekazanie i zniszczenie danych, o ile istnieją i są dostępne.