Det här Service Level Agreement (SLA) är grunden för avtalet mellan dig som kund och FairGrow. Det anger den lägsta nivån för FairGrows tjänst när det gäller uppgifter, ansvar, servicenivåer, rutiner och överenskommelser. SLA:t gäller även de parter som FairGrow anlitar för att leverera tjänsten.

Innan det här SLA:t börjar gälla har du testat din FairGrow-miljö och bekräftat att den fungerar som den ska: dina enheter skickar data, översikten visar dina mätningar och larmen fungerar enligt överenskommelse. Anpassningar, till exempel en särskild integration eller en egen vy, sätter vi upp för din miljö i samråd med dig.

FairGrow har som standard ingen separat testmiljö. Du får en miljö som tas i produktion när du själv vill. Vill du hålla isär test och produktion, till exempel för att skydda dina aktiva odlingsdata från testuppsättningar, ordnar vi det. Kostnaden för det faktureras dig.

Det här SLA:t beskriver den tjänst som FairGrow erbjuder löpande och som plattformen är inställd för som standard. Det skiljer sig från skräddarsydda tjänster, som inte ingår i standardutbudet och som ordnas särskilt för dig. Standard-SLA:t ingår i tjänsten; skräddarsydda tjänster debiteras separat enligt rimliga och skäliga villkor.

Det här SLA:t kan bara ändras efter en skriftlig ändringsbegäran och skriftligt godkännande från båda parter. Begäran lämnas till FairGrow eller till dig som kund och behandlas sedan.

SLA:t beskriver de kvalitativa och kvantitativa överenskommelserna om tjänsten. Det består av indikatorer (servicenivåerna) som avgör tjänstens kvalitet för dig. Indikatorerna är mätbara och något som FairGrow kan påverka.

FairGrow levererar molntjänster för uppkopplad odling. Dina sensorer, dataloggrar, gateways och satelliter skickar mätvärden i realtid, som vi visar tillsammans med väder- och satellitdata i en tydlig översikt. Utifrån det erbjuder vi bland annat diagram, tröskelvärden och larm, ett bevattningsflöde och prognoser baserade på öppna data.

Grunden är våra egna algoritmer och öppna datakällor, som vi ställer in för din odling utifrån dina behov och ditt abonnemang.

FairGrow har alltid gott om reservkapacitet för att bearbeta, lagra och visa miljontals sensormätningar per dygn. Därför förblir din översikt snabb även med många enheter och tät mätning.

Här beskrivs de allmänna överenskommelserna och prestandanivåerna för tjänsten.

Plattformen är i princip tillgänglig dygnet runt. Innovativt eller anpassande underhåll gör vi bara i samråd med dig eller på din begäran, och vi planerar underhållet tillsammans med dig. Vid ändringar som innebär en risk för tjänsten och berör flera parter meddelar vi underhållet minst 5 vardagar i förväg.

Målet för plattformens genomsnittliga tillgänglighet är 95 % per månad, utom när avbrottet beror på felaktig hantering från din sida. Support ges på distans; för support eller utbildning på plats gör vi separata överenskommelser.

Nedan står de svars- och lösningstider som tjänsten är inställd för. Utifrån dina behov och din budget kan prioritering, svarstid och lösningstid skärpas.

Hör du av dig per telefon eller från en annan e-postadress kan din supportbegäran ta längre tid. Då kontrollerar vi först identiteten hos den som ber om hjälp, till exempel hos tjänstens användare. Så förhindrar vi att någon utan rätt behörighet kommer åt din miljö eller dina data.

FairGrow gör alltid sitt bästa för att erbjuda tillfälliga lösningar, till exempel vid ett rikstäckande internetavbrott. En tillfällig lösning kan vara en lokal vy eller något annat sätt att komma runt problemet. Sådana nödlösningar tar vi bara i bruk efter ditt skriftliga samtycke.

För att kommunikation och beslut kring tjänsten ska fungera smidigt har vi avstämningar på strategisk, taktisk och operativ nivå. De ska förbättra samarbetet och tjänstens kvalitet. Vi bestämmer tillsammans syfte, frekvens och nivå för avstämningarna och skriver in det i offerten eller orderbekräftelsen.

Är vi oense om vilken prioritet som gäller kan vi hålla en prioritetsavstämning (en egentlig eskalering). På FairGrows sida är en senior medarbetare kontaktperson för det. Överskrids lösningstiden, eller riskerar den att överskridas, eskalerar vi ärendet. På din sida hanterar en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows förvaltning omfattar allt som behövs för att sköta servrarna och plattformen. Tjänsterna sätts samman per kund och kan omfatta följande:

• Övervakning och rapportering av plattformen, servrarna och statusen för dina enheter.
• Säkerhetskopiering och återställning av plattformen och dina mätdata.
• Dynamisk kapacitetshantering som skalar med antalet enheter och mätningar.
• Säkerhet och snabb installation av patchar och uppdateringar.
• Datalagring: dina sensor- och mätdata bevaras, så att du behåller din historik, dina diagram och dina trender. Det är själva kärnan i tjänsten.

Plattformen körs på Linux och använder beprövade komponenter med öppen källkod för tidsserielagring av sensordata, kommunikation med dina dataloggrar, gateways och satelliter, samt visning i översikten. Vid förebyggande underhåll installerar och kontrollerar våra egna specialister uppdateringarna.

FairGrow körs på egna servrar i ett nederländskt datacenter, så att dina data omfattas av europeisk lagstiftning (GDPR). Systemen är bara åtkomliga för FairGrow-medarbetare som har skrivit under den interna IT-uppförandekoden. Miljöerna är skyddade och kan bara nås från fördefinierade, betrodda adresser.

I sitt säkerhetsarbete följer FairGrow ramverket ISO/IEC 27001. Mer information finns på sidan om oss och i vår säkerhetsdokumentation.

Där det går vidtar FairGrow åtgärder för att hålla säkerheten på en hög nivå, till exempel:

FairGrow använder säkra anslutningar mellan e-postservrar via STARTTLS och DANE. Kundmiljöer härdas enligt aktuella CIS Benchmarks. Ett penetrationstest av en extern part kan göras varje år.

En säkerhetsincident är en händelse där konfidentialiteten, riktigheten eller tillgängligheten hos information eller informationssystem är, eller kan vara, hotad. Exempel är infektioner med virus eller skadlig kod och försök att skaffa sig obehörig åtkomst till information eller system (hackning).

Det är fråga om en personuppgiftsincident vid förlust av ett lagringsmedium med känslig information, stöld av data eller hårdvara, en kapad e-postlåda, dokument som lämnats framme på en allmän plats, eller andra situationer där personuppgifter riskerar att hamna utanför den skyddade miljön. När det krävs anmäler vi detta till dataskyddsmyndigheten och informerar den berörda kunden.

När personuppgifter behandlas gäller ett personuppgiftsbiträdesavtal. FairGrow erbjuder ett sådant avtal enligt dataskyddsförordningen (GDPR), med överenskommelser om behandling, säkerhet och lagringstider.

FairGrow tar dagliga säkerhetskopior enligt ett fast schema och sparar dem så länge vi har kommit överens om. Dina mätdata sparar vi medvetet, till skillnad från data som bara behandlas tillfälligt, eftersom historik, diagram och trender är kärnan i tjänsten. Databaserna som din process behöver är skyddade mot driftstopp.

På begäran gör vi stickprov på dataintegriteten och testar återställning. Åtagandet (best effort), rutinbeskrivningen och hur ofta testerna görs ligger utanför standard-SLA:t och dokumenteras separat. Som kund ansvarar du själv för dina rådata, ditt bearbetade innehåll och tillhörande databaser.

Utöver det här SLA:t kan vi skriva ett sekretessavtal med dig. Utgångspunkten är att kundens information inte offentliggörs eller lämnas till tredje part.

Loggar är viktiga när vi analyserar incidenter, till exempel säkerhetsincidenter och fel i tjänsten, och när vi följer den dagliga användningen. Vi kan göra separata överenskommelser med dig om detta.

När avtalet upphör börjar avslutsplanen gälla. Då kan du säkra dina data, till exempel genom att exportera mätdata och referensdata, inom en överenskommen period innan miljön raderas. Det gäller även säkerhetskopior, där en annan tidplan kan avtalas. FairGrow garanterar att data överförs och förstörs, i den mån de finns och är åtkomliga.