Denne tjenestenivåavtalen (Service Level Agreement, SLA) er grunnlaget for avtalen mellom deg som kunde og FairGrow. Den fastsetter minimumsnivået for FairGrows tjeneste når det gjelder oppgaver, ansvar, tjenestenivåer, prosedyrer og avtaler. SLA-en gjelder også for parter FairGrow bruker for å levere tjenesten.

Før denne SLA-en trer i kraft, har du testet FairGrow-miljøet ditt og bekreftet at det fungerer som det skal: enhetene dine leverer data, dashbordet viser målingene dine og varslene fungerer som avtalt. Tilpasninger, for eksempel en bestemt integrasjon eller en egen visning, setter vi opp i samråd med deg.

FairGrow leverer som standard ikke et eget testmiljø. Du får ett miljø, som settes i produksjon når du selv ønsker det. Vil du skille mellom test og produksjon, for eksempel for å holde de løpende dyrkingsdataene dine adskilt fra prøveoppsett, setter vi det opp for deg. Kostnadene for dette faktureres deg.

Denne SLA-en beskriver tjenesten FairGrow leverer som standard, og som plattformen er satt opp for. Det står i motsetning til skreddersydde tjenester, som ikke inngår i standardtilbudet og ordnes spesielt for deg. Standard-SLA-en er en del av tjenesten; skreddersydde tjenester faktureres i tillegg etter rimelige, gjeldende satser.

Endringer i denne SLA-en krever en skriftlig endringsforespørsel og skriftlig samtykke fra begge parter. Forespørselen sendes til FairGrow eller til deg som kunde og behandles deretter.

SLA-en beskriver de kvalitative og kvantitative avtalene om tjenesten. Den består av indikatorer (tjenestenivåene) som sier noe om kvaliteten du får. Indikatorene er målbare, og FairGrow kan påvirke dem.

FairGrow leverer skytjenester for oppkoblet dyrking. Sensorene, dataloggerne, gatewayene og satellittene dine leverer sanntidsmålinger, som vi viser sammen med vær- og satellittdata i ett oversiktlig dashbord. På dette grunnlaget tilbyr vi blant annet diagrammer, terskelverdier og varsler, en arbeidsflyt for vanning og prognoser basert på åpne data.

Grunnlaget er egne algoritmer og åpne datakilder, som vi setter opp for dyrkingen din ut fra behovene og abonnementet ditt.

FairGrow har alltid god reservekapasitet til å behandle, lagre og vise millioner av sensormålinger i døgnet. Slik går dashbordet ditt jevnt, også med mange enheter og hyppige målinger.

Denne delen beskriver de generelle avtalene og ytelsesstandardene for tjenesten.

Plattformen er i utgangspunktet tilgjengelig 24/7. Innovativt eller adaptivt vedlikehold utfører vi bare i samråd med deg eller når du ber om det. Vedlikehold planlegger vi sammen med deg. Ved endringer som kan påvirke tjenesten og involverer flere parter, varsler vi minst 5 virkedager i forveien.

Standarden for gjennomsnittlig plattformtilgjengelighet er 95% over en periode på én måned, med unntak av nedetid som skyldes feil bruk fra din side. Support gis via fjernhjelp; support eller opplæring på stedet avtales separat.

Nedenfor ser du standard respons- og løsningstider for tjenesten. Ut fra behov og budsjett kan prioritering, responstid og løsningstid skjerpes.

Tar du kontakt per telefon eller fra en annen e-postadresse, kan det ta lengre tid før vi behandler forespørselen. Da bekrefter vi først identiteten til den som spør, for eksempel via den registrerte brukeren av tjenesten. Slik hindrer vi at noen uten riktige rettigheter får tilgang til miljøet eller dataene dine.

FairGrow gjør alltid sitt ytterste for å tilby midlertidige løsninger, for eksempel ved et landsomfattende internettbrudd. En midlertidig løsning kan være en lokal visning eller en annen måte å komme rundt problemet på. Slike løsninger tar vi ikke i bruk før du har gitt skriftlig samtykke.

For at kommunikasjon og beslutninger om tjenesten skal være effektive, har vi faste møter på strategisk, taktisk og operativt nivå. Møtene skal forbedre samarbeidet og kvaliteten på tjenesten. Formål, hyppighet og nivå avtaler vi sammen og tar inn i tilbudet eller ordrebekreftelsen.

Er det uenighet om hvilken prioritet som gjelder, kan saken tas opp i et eget prioritetsmøte (en faktisk eskalering). Hos FairGrow er en seniormedarbeider kontaktperson for dette. Overskrides løsningstiden, eller er det fare for det, eskaleres saken. Hos deg håndterer en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows driftstjenester dekker alt som trengs for å drifte serverne og plattformen. Tjenestene settes sammen per kunde og kan omfatte:

• Overvåking og rapportering av plattformen, serverne og statusen til enhetene dine.
• Sikkerhetskopiering og gjenoppretting av plattformen og måledataene dine.
• Dynamisk kapasitetsforvaltning som skalerer med antall enheter og målinger.
• Sikkerhet og rettidig installasjon av patcher og oppdateringer.
• Datalagring: sensor- og måledataene dine lagres, slik at du beholder historikk, diagrammer og trender. Det er selve kjernen i tjenesten.

Plattformen kjører på Linux og bruker velprøvde komponenter med åpen kildekode for lagring av sensordata som tidsserier, kommunikasjon med dataloggerne, gatewayene og satellittene dine, og visning i dashbordet. Som del av det forebyggende vedlikeholdet installerer og kontrollerer våre egne spesialister oppdateringene.

FairGrow kjører på egne servere i et nederlandsk datasenter, slik at dataene dine er underlagt europeisk lovgivning (GDPR). Systemene er bare tilgjengelige for FairGrow-ansatte som har forpliktet seg til de interne IKT-retningslinjene. Miljøene er skjermet og kan bare nås fra definerte, klarerte adresser.

I sikkerhetsarbeidet følger FairGrow rammeverket ISO/IEC 27001. Mer om dette finner du på siden om oss og i sikkerhetsdokumentasjonen vår.

Der det er mulig, iverksetter FairGrow tiltak som holder sikkerheten på et høyt nivå, for eksempel:

FairGrow bruker sikre forbindelser mellom e-postservere med STARTTLS og DANE. Kundemiljøer herdes etter gjeldende CIS Benchmarks. En ekstern aktør kan gjennomføre en penetrasjonstest hvert år.

En sikkerhetshendelse er en hendelse der det er en mulighet for at konfidensialiteten, integriteten eller tilgjengeligheten til informasjon eller informasjonsbehandlende systemer er, eller kan bli, kompromittert. Eksempler er virus- eller skadevareinfeksjoner og forsøk på å skaffe seg uautorisert tilgang til informasjon eller systemer (hacking).

En datalekkasje oppstår ved tap av et lagringsmedium som inneholder sensitiv informasjon, tyveri av data eller maskinvare, en kompromittert postkasse, dokumenter etterlatt på et offentlig tilgjengelig sted, eller andre situasjoner der personopplysninger risikerer å havne utenfor det beskyttede miljøet. Når det kreves, melder vi slike hendelser til tilsynsmyndigheten for personvern og til kunden det gjelder.

Behandles det personopplysninger, inngår vi en databehandleravtale. FairGrow tilbyr en databehandleravtale i samsvar med personvernforordningen (GDPR), som regulerer behandling, sikkerhet og lagringstid.

FairGrow tar daglige sikkerhetskopier etter en fast plan, og de oppbevares som avtalt. Måledataene dine behandler vi ikke bare midlertidig: vi tar bevisst vare på dem, fordi historikk, diagrammer og trender er kjernen i tjenesten. Databasene prosessen din er avhengig av, er sikret mot driftsstans.

På forespørsel tar vi stikkprøver av dataintegriteten og gjennomfører gjenopprettingstester. Innsatsen, prosedyrebeskrivelsen og hvor ofte dette gjøres, faller utenfor standard-SLA-en og avtales separat. Som kunde har du fortsatt ansvaret for rådataene dine, det bearbeidede innholdet og de tilhørende databasene.

I tillegg til denne SLA-en kan vi inngå en taushetsavtale med deg. Utgangspunktet er at kundens informasjon ikke offentliggjøres eller gjøres tilgjengelig for tredjeparter.

Loggfiler er viktige når vi analyserer hendelser, som sikkerhetsbrudd og feil i tjenesten, og når vi følger med på den daglige bruken. Om dette kan vi inngå egne avtaler med deg.

Når avtalen avsluttes, trer avslutningsplanen i kraft. Du kan da sikre dataene dine, for eksempel med en eksport av måledata og referansedata, innen en avtalt frist før miljøet slettes. Det samme gjelder sikkerhetskopier, der en annen tidsplan kan avtales. FairGrow garanterer overføring og sletting av data, så langt de finnes og er tilgjengelige.