Ovaj Ugovor o razini usluge (SLA) temelj je sporazuma između vas kao naručitelja i FairGrowa. Ovaj SLA utvrđuje minimalnu razinu usluge FairGrowa: zadatke, odgovornosti, razine usluge, postupke i dogovore. SLA se primjenjuje i na strane koje FairGrow angažira za pružanje usluge.

Prije nego što ovaj SLA stupi na snagu, testirali ste svoje FairGrow okruženje i potvrdili da ispravno radi: vaši uređaji šalju podatke, nadzorna ploča prikazuje vaša mjerenja, a obavijesti rade kako je dogovoreno. Prilagođene dorade, poput određene integracije ili prikaza po mjeri, postavljamo za vaše okruženje prema dogovoru.

FairGrow standardno ne nudi zasebno testno okruženje. Dobivate jedno okruženje koje ulazi u produkciju kada vi odlučite. Ako želite odvojiti testno i produkcijsko okruženje, primjerice kako biste svoje stvarne podatke o uzgoju zaštitili od probnih postavki, postavit ćemo ga. Troškove toga snosite vi.

Ovaj SLA opisuje uslugu koju FairGrow nudi kao standard i za koju je platforma standardno konfigurirana. Tome nasuprot stoji prilagođena usluga, koja nije dio standardne ponude i dogovara se posebno s vama. Standardni SLA dio je usluge; za prilagođene usluge naplaćuje se doplata prema razumnim, uobičajenim poslovnim načelima.

Ovaj SLA može se mijenjati samo na temelju pisanog zahtjeva za izmjenu i uz pisanu suglasnost obiju strana. Zahtjev se podnosi FairGrowu ili vama kao naručitelju, a zatim se obrađuje.

SLA opisuje kvalitativne i kvantitativne dogovore o usluzi. Sastoji se od pokazatelja (razina usluge) koji su vam važni za kvalitetu usluge. Ti su pokazatelji mjerljivi i FairGrow na njih može utjecati.

FairGrow pruža usluge u oblaku za povezani uzgoj. Vaši senzori, datalogeri, pristupnici i sateliti šalju mjerenja u stvarnom vremenu, a mi ih zajedno s vremenskim i satelitskim podacima prikazujemo na jednoj preglednoj nadzornoj ploči. Na toj osnovi nudimo, među ostalim, grafikone, granične vrijednosti i obavijesti, radni proces navodnjavanja te predviđanja temeljena na otvorenim podacima.

Temelj su naši vlastiti algoritmi i otvoreni izvori podataka, koje za vaš uzgoj konfiguriramo prema vašim potrebama i planu.

FairGrow uvijek ima na raspolaganju dovoljno rezervnog kapaciteta za obradu, pohranu i prikaz milijuna senzorskih mjerenja u 24 sata. Zato vaša nadzorna ploča radi bez zastoja i s velikim brojem uređaja i vrlo čestim mjerenjima.

Ovaj odjeljak opisuje opće dogovore i standarde izvedbe za uslugu.

Platforma je u načelu dostupna 24/7. Inovativno ili adaptivno održavanje provodimo samo u dogovoru s vama ili na vaš zahtjev. Radove održavanja planiramo u dogovoru s vama. Održavanje zbog promjena koje predstavljaju rizik za uslugu i uključuju više strana najavljujemo najmanje 5 radnih dana unaprijed.

Standard za prosječnu dostupnost platforme iznosi 95 % u razdoblju od jednog mjeseca, osim nedostupnosti nastale zbog nepravilnog rukovanja za koje ste odgovorni vi. Podršku pružamo na daljinu; podršku ili obuku na lokaciji dogovaramo zasebno.

U nastavku su standardi za vrijeme odziva i rješavanja prema kojima je usluga postavljena. Ovisno o vašim potrebama i proračunu, prioriteti, vrijeme odziva i vrijeme rješavanja mogu se postaviti strože.

Ako se javite telefonom ili s druge adrese e-pošte, obrada vašeg zahtjeva za podršku može kasniti. Tada najprije provjeravamo identitet podnositelja zahtjeva, primjerice kod korisnika usluge. Tako sprječavamo da netko bez odgovarajućih ovlasti dobije pristup vašem okruženju ili podacima.

FairGrow se i dalje svim silama trudi pružiti privremena rješenja, primjerice tijekom prekida interneta na razini cijele zemlje. Privremeno rješenje može biti lokalni prikaz ili neki drugi zaobilazni put oko problema. Takva zaobilazna rješenja primjenjujemo tek nakon vaše pisane suglasnosti.

Kako bi komunikacija i odlučivanje o usluzi bili učinkoviti, konzultacije se održavaju na strateškoj, taktičkoj i operativnoj razini. Cilj im je poboljšati suradnju i kvalitetu usluge. Svrhu, učestalost i razinu konzultacija određujemo zajedno i bilježimo ih u ponudi ili potvrdi narudžbe.

Ako se ne slažemo oko prioriteta, mogu se održati konzultacije o prioritetu (stvarna eskalacija). Na strani FairGrowa kontaktna osoba za to je viši djelatnik. Ako je vrijeme rješavanja prekoračeno ili prijeti prekoračenje, predmet se eskalira. Na vašoj strani eskalacijom se bavi stalna kontaktna osoba.

Usluge upravljanja FairGrowa obuhvaćaju sve radnje potrebne za upravljanje poslužiteljima i platformom. Te se usluge slažu za svakog klijenta posebno i mogu uključivati sljedeće:

• Nadzor i izvješćivanje o platformi, poslužiteljima i statusu vaših uređaja.
• Sigurnosne kopije i obnova platforme i vaših mjernih podataka.
• Dinamičko upravljanje kapacitetom koje se skalira s brojem uređaja i mjerenja.
• Sigurnost i pravovremena instalacija zakrpa i ažuriranja.
• Pohrana podataka: vaše senzorske i mjerne podatke čuvamo, tako da zadržavate povijest, grafikone i trendove. Upravo je to srž usluge.

Platforma radi na Linuxu i koristi provjerene open source komponente za pohranu vremenskih nizova senzorskih podataka, komunikaciju s vašim datalogerima, pristupnicima i satelitima te prikaz na nadzornoj ploči. U sklopu preventivnog održavanja naši vlastiti stručnjaci instaliraju i provjeravaju ažuriranja.

FairGrow radi na vlastitim poslužiteljima u podatkovnom centru u Nizozemskoj, pa vaši podaci podliježu europskom zakonodavstvu (GDPR). Sustavima mogu pristupiti samo djelatnici FairGrowa koji su se obvezali na interni ICT kodeks ponašanja. Okruženja su zaštićena i dostupna su samo s definiranih, pouzdanih adresa.

Pri oblikovanju sigurnosti FairGrow slijedi okvir ISO/IEC 27001. Više pojedinosti možete pronaći na stranici o nama i u našoj sigurnosnoj dokumentaciji.

Gdje je to moguće, FairGrow poduzima mjere kojima sigurnost podiže na visoku razinu, primjerice:

FairGrow koristi sigurnu vezu poslužitelja e-pošte u skladu sa STARTTLS i DANE. Klijentska okruženja ojačana su prema aktualnim CIS Benchmarks. Vanjska organizacija može jednom godišnje provesti penetracijski test.

Sigurnosni incident je događaj u kojem postoji mogućnost da je povjerljivost, cjelovitost ili dostupnost informacija ili sustava za obradu informacija ugrožena ili da može biti ugrožena. Primjeri uključuju zaraze virusima ili zlonamjernim softverom te pokušaje neovlaštenog pristupa informacijama ili sustavima (hakiranje).

Povreda podataka nastaje u slučaju gubitka medija za pohranu koji sadrži osjetljive informacije, krađe podataka ili hardvera, kompromitiranog poštanskog sandučića, dokumenata ostavljenih na javno dostupnom mjestu ili u drugim situacijama u kojima osobni podaci mogu dospjeti izvan zaštićenog okruženja. Gdje je to primjenjivo, takve slučajeve prijavljujemo tijelu za zaštitu podataka i klijentu o kojem je riječ.

Ako se obrađuju osobni podaci, primjenjuje se ugovor o obradi podataka. U tu svrhu FairGrow nudi ugovor o obradi podataka koji je u skladu s Općom uredbom o zaštiti podataka (GDPR), u kojem su utvrđeni dogovori o obradi, sigurnosti i rokovima čuvanja.

FairGrow izrađuje dnevne sigurnosne kopije prema utvrđenom rasporedu i čuva ih kako je dogovoreno. Za razliku od privremene obrade, vaše mjerne podatke namjerno čuvamo, jer povijest, grafikoni i trendovi čine srž usluge. Baze podataka nužne za vaš proces zaštićene su od kvara.

Na zahtjev provodimo nasumične provjere cjelovitosti podataka i testove obnove. Obveza najboljeg napora, opis postupka i periodičko izvođenje tih provjera nalaze se izvan standardnog SLA-a i bilježe se zasebno. Kao naručitelj i dalje ste odgovorni za svoje neobrađene podatke, obrađeni sadržaj i pripadajuće baze podataka.

Uz ovaj SLA s vama možemo potpisati i ugovor o povjerljivosti. Polazište je da informacije naručitelja ne objavljujemo niti ih stavljamo na raspolaganje trećim stranama.

Zapisi u log datotekama važni su pri analizi incidenata, poput sigurnosnih proboja i pogrešaka u usluzi, te pri nadzoru svakodnevne uporabe. O tome s vama možemo sklopiti posebne dogovore.

Ako se sporazum raskine, na snagu stupa plan raskida. On vam omogućuje da unutar dogovorenog razdoblja, prije brisanja okruženja, preuzmete svoje podatke, primjerice izvoz mjernih i referentnih podataka. To vrijedi i za sigurnosne kopije, za koje se može dogovoriti drugačiji rok. FairGrow jamči prijenos i uništenje podataka, u mjeri u kojoj postoje i dostupni su.