Това Споразумение за ниво на обслужване (SLA) е основата на споразумението между теб като клиент и FairGrow. Това SLA определя минималното ниво на обслужване на FairGrow по отношение на задачи, отговорности, нива на обслужване, процедури и договорености. SLA се прилага и за страни, наети от FairGrow за предоставяне на услугата.

Преди това SLA да влезе в сила, ти си тествал твоята FairGrow среда и си потвърдил, че тя работи правилно: твоите устройства доставят данни, таблото показва твоите измервания и известията работят както е договорено. Персонализирана работа, като например конкретна интеграция или индивидуален изглед, се настройва за твоята среда след консултация.

По подразбиране FairGrow не предоставя отделна тестова среда. Получаваш една среда, която влиза в производство в избран от теб момент. Ако искаш разделение между тестова и производствена среда, например за да защитиш данните си от реалното отглеждане от пробни конфигурации, ще го настроим. Свързаните с това разходи се таксуват на теб.

Това SLA описва обслужването, което FairGrow предлага структурно и за което платформата е конфигурирана по подразбиране. Това е за разлика от персонализирана услуга, която не се предлага структурно и се организира специално за теб. Това стандартно SLA е част от обслужването; персонализираните услуги се таксуват с надбавка въз основа на разумни, приложими икономически основания.

Промени в това SLA са възможни само след писмена заявка за промяна и след писмено съгласие от двете страни. Промяната се подава до FairGrow или до теб като клиент и след това се обработва.

SLA описва качествените и количествените договорености относно обслужването. То се състои от индикатори (нивата на обслужване), които имат значение за теб с оглед на качеството на обслужването. Тези индикатори са измерими и могат да бъдат повлияни от FairGrow.

FairGrow предоставя облачни услуги за свързано отглеждане. Твоите сензори, датологъри, шлюзове и сателити доставят измервания в реално време, които показваме заедно с метеорологични и сателитни данни в едно ясно табло. На тази основа предлагаме, наред с други неща, графики, прагови стойности и известия, работен процес за напояване и прогнози от отворени данни.

Основата са нашите собствени алгоритми и източници на отворени данни, които, в зависимост от твоите нужди и твоя план, се конфигурират за твоето отглеждане.

FairGrow винаги поддържа достатъчен буферен капацитет за обработка, съхранение и визуализация на милиони сензорни измервания на 24 часа. Това поддържа твоето табло да работи гладко дори при голям брой устройства и висока честота на измерване.

Този раздел описва общите договорености и стандартите за изпълнение на обслужването.

По принцип платформата е достъпна 24/7. Извършваме иновативна или адаптивна поддръжка само след консултация или по твоя заявка. Планираме дейностите по поддръжка в консултация с теб. За промени, които представляват риск за обслужването и включват множество страни, обявяваме поддръжката поне 5 работни дни предварително.

Стандартът за средна наличност на платформата е 95% за период от един месец, с изключение на недостъпност, произтичаща от неправилно боравене, дължащо се на теб. Поддръжката се предоставя дистанционно; за поддръжка или обучение на място правим отделни договорености.

По-долу са стандартите за време за реакция и време за разрешаване, за които е конфигурирано обслужването. Въз основа на твоите нужди и бюджет, приоритизацията, времето за реакция и времето за разрешаване могат да бъдат определени по-строго.

Когато контактът се осъществява по телефона или от различен имейл адрес, твоята заявка за поддръжка може да се забави. В такъв случай първо проверяваме заявената самоличност на подателя на заявката, например с потребителя на услугата. Това предотвратява достъп до твоята среда или данни на лица без съответните права.

FairGrow продължава да полага всички усилия за предоставяне на временни решения, например по време на национален срив на интернет. Временно решение може да бъде локален изглед или друга форма на заобиколно решение, за да се преодолее съответният проблем. Няма да прилагаме решения за избягване на проблема, преди да си дал писменото си съгласие.

За да направим комуникацията и вземането на решения относно обслужването ефективни и резултатни, консултациите се провеждат на стратегическо, тактическо и оперативно ниво. Тези консултации са насочени към подобряване на сътрудничеството и качеството на обслужването. Съвместно определяме целта, честотата и нивото на консултацията и ги записваме в офертата или потвърждението на поръчката.

Ако има несъгласие относно приоритета, който да се приложи, може да се проведе консултация за приоритет (същинска ескалация). От страна на FairGrow точка за контакт за това е старши служител. В случай на (заплашващо) превишаване на времето за разрешаване въпросът се ескалира. От твоя страна с ескалацията се занимава определено лице за контакт.

Услугите по управление на FairGrow обхващат всички действия, необходими за управление на сървърите и платформата. Тези услуги се съставят за всеки клиент и могат да включват следните елементи:

• Мониторинг и докладване на платформата, сървърите и състоянието на твоите устройства.
• Резервно копие и възстановяване на платформата и твоите измервателни данни.
• Динамично управление на капацитета, което се мащабира с броя на устройствата и измерванията.
• Сигурност и навременно инсталиране на корекции и актуализации.
• Съхранение на данни: твоите сензорни и измервателни данни се запазват, така че запазваш своята история, графики и тенденции. Това е именно ядрото на обслужването.

Платформата работи на Linux и използва доказани компоненти с отворен код за съхранение на сензорни данни като времеви редове, комуникация с твоите датологъри, шлюзове и сателити, и визуализация в таблото. При превантивната поддръжка нашите собствени специалисти инсталират и проверяват актуализациите.

Сървърите на FairGrow се намират в професионален център за данни в рамките на Европейския съюз, така че твоите данни попадат под европейското законодателство (GDPR). Системите са достъпни само за служители на FairGrow, които спазват вътрешния ИКТ кодекс за поведение. Средите са защитени и могат да бъдат достигнати само от определени, доверени адреси.

За проектирането на своята сигурност FairGrow следва рамката ISO/IEC 27001. Можеш да намериш повече подробности на страницата за нас и в нашата документация за сигурността.

Където е възможно, FairGrow взема предпазни мерки, за да изведе сигурността на високо ниво, като например:

FairGrow използва сигурна връзка с пощенския сървър в съответствие със STARTTLS и DANE. Клиентските среди са защитени съгласно актуалните CIS Benchmarks. Ежегодно може да бъде извършен тест за проникване (pentest) от външна организация.

Инцидент със сигурността е събитие, при което съществува възможност поверителността, целостта или наличността на информация или системи за обработка на информация да бъде или да може да бъде компрометирана. Примерите включват заразяване с вируси или зловреден софтуер и опити за получаване на неоторизиран достъп до информация или системи (хакване).

Нарушение на сигурността на данните настъпва при загуба на носител за съхранение, съдържащ чувствителна информация, кражба на данни или хардуер, компрометирана пощенска кутия, документи, оставени на публично достъпно място, или други ситуации, при които личните данни рискуват да попаднат извън защитената среда. Където е приложимо, докладваме тези обстоятелства на органа за защита на данните и на съответния клиент.

Ако се обработват лични данни, се прилага споразумение за обработка на данни. За тази цел FairGrow предлага споразумение за обработка на данни, което съответства на Общия регламент за защита на данните (GDPR) и в което са определени договореностите относно обработката, сигурността и сроковете за съхранение.

FairGrow се грижи за ежедневни резервни копия по фиксиран график, които се запазват според договореното. За разлика от временната обработка, ние целенасочено запазваме твоите измервателни данни, защото историята, графиките и тенденциите формират ядрото на обслужването. Базите данни, които са необходими за твоя процес, са защитени срещу повреда.

При заявка извършваме контролни проверки на целостта на данните и тестове за възстановяване. Задължението за полагане на максимални усилия, описанието на процедурата и периодичното изпълнение на тези дейности са извън стандартното SLA и се записват отделно. Като клиент ти оставаш отговорен за своите необработени данни, своето обработено съдържание и поддържащите бази данни.

В допълнение към това SLA с теб може да бъде подписано споразумение за поверителност. Основната позиция е, че информацията на клиента не се публикува, нито се предоставя на трети страни.

Записите в лог файлове са важни при анализ на инциденти, като нарушения на сигурността и грешки в обслужването, и при наблюдение на ежедневното използване. Можем да направим отделни договорености с теб по този въпрос.

Ако споразумението бъде прекратено, влиза в сила планът за прекратяване. Това ти позволява да защитиш данните си, като например експорт на твоите измервателни данни и референтни данни, в рамките на договорен период, преди средата да бъде изтрита. Това се отнася и за резервните копия, за които може да бъде договорен различен времеви график. FairGrow гарантира прехвърлянето и унищожаването на данни, доколкото те съществуват и са достъпни.