Това Споразумение за ниво на обслужване (SLA) е основата на споразумението между Вас като клиент и FairGrow. Това SLA определя минималното ниво на обслужване на FairGrow по отношение на задачи, отговорности, нива на обслужване, процедури и договорености. SLA се прилага и за страни, наети от FairGrow за предоставяне на услугата.

Преди това SLA да влезе в сила, Вие сте тествали Вашата среда във FairGrow и сте потвърдили, че тя работи правилно: устройствата Ви изпращат данни, таблото показва измерванията Ви и известията работят, както е договорено. Персонализирани решения, например конкретна интеграция или индивидуален изглед, се настройват за Вашата среда след консултация.

По подразбиране FairGrow не предоставя отделна тестова среда. Получавате една среда, която преминава в реална експлоатация в избран от Вас момент. Ако искате да разделите тестовата от производствената среда, например за да предпазите данните от реалното отглеждане от пробни конфигурации, ще я настроим. Свързаните с това разходи се поемат от Вас.

Това SLA описва обслужването, което FairGrow предлага като стандарт и за което платформата е конфигурирана по подразбиране. За разлика от него, персонализираната услуга не е част от стандартното предлагане и се организира специално за Вас. Стандартното SLA е включено в обслужването; персонализираните услуги се таксуват допълнително на разумна икономическа основа.

Промени в това SLA са възможни само след писмена заявка за промяна и писмено съгласие на двете страни. Заявката се подава до FairGrow или до Вас като клиент и след това се обработва.

SLA описва качествените и количествените договорености за обслужването. То се състои от показатели (нивата на обслужване), които са важни за Вас от гледна точка на качеството. Тези показатели са измерими и FairGrow може да влияе върху тях.

FairGrow предоставя облачни услуги за свързано отглеждане. Вашите сензори, регистратори на данни, шлюзове и сателити изпращат измервания в реално време, които показваме заедно с метеорологични и сателитни данни в едно прегледно табло. На тази основа предлагаме, наред с другото, графики, прагови стойности и известия, работен процес за напояване и прогнози от отворени данни.

В основата са нашите собствени алгоритми и отворени източници на данни, които се конфигурират за Вашето отглеждане според нуждите и плана Ви.

FairGrow винаги поддържа достатъчен резервен капацитет за обработка, съхранение и визуализация на милиони измервания от сензори на денонощие. Така таблото Ви работи гладко дори при много устройства и висока честота на измерване.

Този раздел описва общите договорености и стандартите за изпълнение на обслужването.

По принцип платформата е достъпна 24/7. Иновативна или адаптивна поддръжка извършваме само след консултация с Вас или по Ваша заявка. Дейностите по поддръжка планираме съвместно с Вас. За промени, които носят риск за обслужването и засягат няколко страни, обявяваме поддръжката поне 5 работни дни предварително.

Стандартът за средна наличност на платформата е 95% за период от един месец, с изключение на недостъпност, причинена от неправилна употреба от Ваша страна. Поддръжката се предоставя дистанционно; за поддръжка или обучение на място се договаряме отделно.

По-долу са стандартите за време за реакция и време за решаване, за които е конфигурирано обслужването. Според Вашите нужди и бюджет приоритизацията, времето за реакция и времето за решаване могат да бъдат договорени по-строго.

Когато се свържете с нас по телефона или от друг имейл адрес, обработката на заявката Ви за поддръжка може да се забави. В такъв случай първо проверяваме самоличността на подателя, например чрез потребителя на услугата. Така лица без съответните права нямат достъп до Вашата среда или данни.

FairGrow полага всички усилия да предостави временни решения, например при национален срив на интернета. Временното решение може да бъде локален изглед или друг начин за заобикаляне на проблема. Не прилагаме такива заобиколни решения без Вашето писмено съгласие.

За да бъдат комуникацията и вземането на решения за обслужването ефективни, консултациите се провеждат на стратегическо, тактическо и оперативно ниво. Целта им е да подобрят сътрудничеството и качеството на обслужването. Заедно определяме целта, честотата и нивото на консултациите и ги записваме в офертата или в потвърждението на поръчката.

Ако има несъгласие относно приоритета, може да се проведе консултация за приоритета (същинската ескалация). От страна на FairGrow лице за контакт е старши служител. При (заплашващо) превишаване на времето за решаване въпросът се ескалира. От Ваша страна ескалацията поема определено лице за контакт.

Услугите по управление на FairGrow обхващат всички действия, необходими за управлението на сървърите и платформата. Те се съставят за всеки клиент поотделно и могат да включват:

• Мониторинг и докладване на платформата, сървърите и състоянието на Вашите устройства.
• Резервни копия и възстановяване на платформата и Вашите измервания.
• Динамично управление на капацитета, което се мащабира с броя на устройствата и измерванията.
• Сигурност и навременно инсталиране на корекции и актуализации.
• Съхранение на данни: Вашите данни от сензори и измервания се съхраняват, така че запазвате историята, графиките и тенденциите си. Именно това е ядрото на обслужването.

Платформата работи на Linux и използва доказани компоненти с отворен код за съхранение на сензорните данни като времеви редове, за комуникация с Вашите регистратори на данни, шлюзове и сателити и за визуализация в таблото. При превантивната поддръжка нашите собствени специалисти инсталират и проверяват актуализациите.

FairGrow работи на собствени сървъри в център за данни в Нидерландия, в рамките на Европейския съюз, така че Вашите данни попадат под европейското законодателство (GDPR). Системите са достъпни само за служители на FairGrow, които спазват вътрешния кодекс за поведение в областта на ИКТ. Средите са защитени и са достъпни само от определени доверени адреси.

При изграждането на сигурността си FairGrow следва рамката ISO/IEC 27001. Повече подробности ще намерите на страницата за нас и в нашата документация за сигурността.

Където е възможно, FairGrow взема допълнителни мерки, за да поддържа високо ниво на сигурност, например:

FairGrow използва сигурна връзка с пощенския сървър в съответствие със STARTTLS и DANE. Клиентските среди са защитени съгласно актуалните CIS Benchmarks. Ежегодно може да бъде извършен тест за проникване (pentest) от външна организация.

Инцидент със сигурността е събитие, при което поверителността, целостта или наличността на информация или на системи за обработка на информация е или може да бъде застрашена. Примери са заразяване с вируси или зловреден софтуер и опити за неоторизиран достъп до информация или системи (хакване).

Нарушение на сигурността на данните настъпва при загуба на носител за съхранение, съдържащ чувствителна информация, кражба на данни или хардуер, компрометирана пощенска кутия, документи, оставени на публично достъпно място, или други ситуации, при които личните данни рискуват да попаднат извън защитената среда. Където е приложимо, докладваме тези обстоятелства на органа за защита на данните и на съответния клиент.

Ако се обработват лични данни, се прилага споразумение за обработка на данни. За тази цел FairGrow предлага споразумение за обработка на данни, което съответства на Общия регламент за защита на данните (GDPR) и в което са определени договореностите относно обработката, сигурността и сроковете за съхранение.

FairGrow прави ежедневни резервни копия по фиксиран график, които се съхраняват според договореното. За разлика от временната обработка, ние целенасочено съхраняваме Вашите измервания, защото историята, графиките и тенденциите са ядрото на обслужването. Базите данни, необходими за Вашия процес, са защитени срещу повреда.

При заявка извършваме проверки на целостта на данните и тестове за възстановяване. Задължението за полагане на максимални усилия, описанието на процедурата и периодичното изпълнение на тези дейности не са част от стандартното SLA и се договарят отделно. Като клиент Вие оставате отговорни за своите необработени данни, обработеното съдържание и поддържащите бази данни.

В допълнение към това SLA с Вас може да бъде подписано споразумение за поверителност. Основният принцип е, че информацията на клиента не се публикува и не се предоставя на трети страни.

Записите в лог файловете са важни при анализ на инциденти, например нарушения на сигурността и грешки в обслужването, както и при наблюдение на ежедневното използване. По този въпрос можем да направим отделни договорености с Вас.

Ако споразумението бъде прекратено, влиза в сила планът за прекратяване. Той Ви позволява в рамките на договорен срок да запазите данните си, например като експортирате измерванията и референтните данни, преди средата да бъде изтрита. Това важи и за резервните копия, за които може да бъде договорен различен срок. FairGrow гарантира прехвърлянето и унищожаването на данните, доколкото те съществуват и са достъпни.