यह Service Level Agreement (SLA) आपके (ग्राहक के) और FairGrow के बीच हुए समझौते का आधार है। यह SLA तय करता है कि कामों, ज़िम्मेदारियों, सेवा स्तरों, प्रक्रियाओं और आपसी व्यवस्थाओं के मामले में FairGrow की सेवा कम से कम किस स्तर की होगी। यह SLA उन पक्षों पर भी लागू होता है जिन्हें FairGrow सेवा देने के लिए काम पर रखता है।

यह SLA लागू होने से पहले आप अपने FairGrow एनवायरनमेंट की जाँच कर चुके होते हैं और पुष्टि कर चुके होते हैं कि वह ठीक से काम करता है: आपके डिवाइस डेटा भेजते हैं, डैशबोर्ड आपके माप दिखाता है और अलर्ट तय किए गए तरीके से आते हैं। कस्टम काम, जैसे कोई ख़ास इंटीग्रेशन या आपके हिसाब से बना व्यू, आपसे सलाह करके आपके एनवायरनमेंट में सेट किया जाता है।

सामान्य तौर पर FairGrow अलग टेस्ट एनवायरनमेंट नहीं देता। आपको एक एनवायरनमेंट मिलता है, जो आपके चुने हुए समय पर लाइव होता है। अगर आप टेस्ट और लाइव एनवायरनमेंट अलग-अलग रखना चाहते हैं, जैसे अपने खेत के लाइव डेटा को प्रयोग वाले सेटअप से बचाने के लिए, तो हम यह व्यवस्था कर देंगे। इसका ख़र्च आपसे लिया जाता है।

यह SLA उस सेवा के बारे में है जो FairGrow नियमित रूप से देता है और जिसके लिए प्लेटफ़ॉर्म पहले से सेट है। कस्टम सेवा इससे अलग है: वह नियमित रूप से नहीं दी जाती, बल्कि ख़ास आपके लिए तैयार की जाती है। यह मानक SLA सेवा में शामिल है; कस्टम सेवाओं के लिए उचित आर्थिक आधार पर अतिरिक्त शुल्क लगता है।

इस SLA में बदलाव तभी हो सकता है जब उसके लिए लिखित अनुरोध किया जाए और दोनों पक्ष लिखित में सहमति दें। बदलाव का प्रस्ताव FairGrow को या आपको (ग्राहक को) भेजा जाता है और फिर उस पर काम किया जाता है।

इस SLA में सेवा की गुणवत्ता और मात्रा से जुड़ी व्यवस्थाएँ दी गई हैं। इसमें ऐसे मापदंड (सेवा स्तर) हैं जो सेवा की गुणवत्ता के लिहाज़ से आपके लिए मायने रखते हैं। इन मापदंडों को मापा जा सकता है और FairGrow इन पर असर डाल सकता है।

FairGrow सेंसर से जुड़ी खेती के लिए क्लाउड सेवाएँ देता है। आपके सेंसर, डेटालॉगर, गेटवे और सैटेलाइट रियल-टाइम माप भेजते हैं, जिन्हें हम मौसम और सैटेलाइट डेटा के साथ एक साफ़ डैशबोर्ड में दिखाते हैं। इसी आधार पर हम दूसरी चीज़ों के साथ चार्ट, सीमा मान और अलर्ट, सिंचाई का एक वर्कफ़्लो और ओपन डेटा पर आधारित पूर्वानुमान देते हैं।

इसकी नींव हमारे अपने एल्गोरिदम और ओपन डेटा स्रोत हैं, जिन्हें आपकी ज़रूरतों और आपके प्लान के हिसाब से आपकी खेती के लिए सेट किया जाता है।

FairGrow हर 24 घंटे में लाखों सेंसर मापों को प्रोसेस करने, सहेजने और दिखाने के लिए हमेशा काफ़ी अतिरिक्त क्षमता तैयार रखता है। इससे बहुत सारे डिवाइस हों या माप बार-बार लिए जाएँ, तब भी आपका डैशबोर्ड आराम से चलता रहता है।

इस हिस्से में सेवा की सामान्य व्यवस्थाएँ और प्रदर्शन के मानक दिए गए हैं।

आम तौर पर प्लेटफ़ॉर्म 24/7 उपलब्ध रहता है। नवाचारी या अनुकूली रखरखाव हम सिर्फ़ आपसे सलाह करके या आपके कहने पर ही करते हैं। रखरखाव का समय हम आपसे सलाह करके तय करते हैं। जिन बदलावों से सेवा पर जोखिम हो और जिनमें कई पक्ष शामिल हों, उनके रखरखाव की सूचना हम कम से कम 5 कार्यदिवस पहले देते हैं।

प्लेटफ़ॉर्म की औसत उपलब्धता का मानक एक महीने में 95% है। इसमें वह समय नहीं गिना जाता जब प्लेटफ़ॉर्म आपकी ओर से ग़लत इस्तेमाल के कारण उपलब्ध न हो। सहायता रिमोट तरीके से दी जाती है; मौके पर आकर सहायता या ट्रेनिंग के लिए हम अलग से व्यवस्था करते हैं।

नीचे जवाब देने और समस्या सुलझाने के समय के वे मानक दिए गए हैं जिनके हिसाब से सेवा तैयार की गई है। आपकी ज़रूरतों और बजट के हिसाब से प्राथमिकता, जवाब का समय और समाधान का समय और सख़्ती से तय किए जा सकते हैं।

अगर आप फ़ोन से या किसी दूसरे ईमेल पते से संपर्क करते हैं, तो आपके सहायता अनुरोध में देरी हो सकती है। ऐसे में हम पहले यह पक्का करते हैं कि अनुरोध करने वाला वही है जो वह होने का दावा करता है, उदाहरण के लिए सेवा के उपयोगकर्ता से पूछकर। इससे कोई भी बिना सही अधिकार के आपके एनवायरनमेंट या डेटा तक नहीं पहुँच पाता।

FairGrow अस्थायी समाधान देने की पूरी कोशिश करता है, जैसे देशभर में इंटरनेट बंद होने पर। अस्थायी समाधान कोई लोकल व्यू या कोई और वैकल्पिक तरीका हो सकता है, जिससे उस समस्या के बावजूद काम चलता रहे। ऐसे वैकल्पिक समाधान हम आपकी लिखित सहमति मिलने के बाद ही लागू करते हैं।

सेवा से जुड़ी बातचीत और फ़ैसलों को आसान और असरदार बनाने के लिए हम रणनीतिक, सामरिक और परिचालन स्तर पर आपस में सलाह-मशविरा करते हैं। इन बैठकों का मकसद आपसी सहयोग और सेवा की गुणवत्ता को बेहतर बनाना है। बैठकों का मकसद, वे कितनी बार होंगी और किस स्तर पर, यह हम मिलकर तय करते हैं और कोटेशन या ऑर्डर कन्फ़र्मेशन में लिखते हैं।

अगर किसी मामले की प्राथमिकता पर सहमति न बने, तो उस पर अलग से बातचीत होती है (असली एस्केलेशन)। FairGrow की ओर से इसके लिए एक वरिष्ठ कर्मचारी संपर्क व्यक्ति होता है। अगर समाधान का समय पार हो जाए या पार होने वाला हो, तो मामला ऊपर के स्तर तक पहुँचाया जाता है। आपकी ओर से एक तय संपर्क व्यक्ति एस्केलेशन संभालता है।

FairGrow की प्रबंधन सेवाओं में वे सभी काम शामिल हैं जो सर्वर और प्लेटफ़ॉर्म को संभालने के लिए ज़रूरी हैं। ये सेवाएँ हर ग्राहक के लिए अलग से तय की जाती हैं और इनमें ये चीज़ें शामिल हो सकती हैं:

• निगरानी और रिपोर्टिंग प्लेटफ़ॉर्म, सर्वर और आपके डिवाइस की स्थिति की।
• बैकअप और रीस्टोर प्लेटफ़ॉर्म और आपके मापन डेटा की।
• गतिशील क्षमता प्रबंधन जो डिवाइस और मापों की संख्या के साथ घटता-बढ़ता है।
• सुरक्षा और पैच व अपडेट समय पर इंस्टॉल करना।
• डेटा संग्रहण: आपका सेंसर और माप डेटा सहेजकर रखा जाता है, ताकि आपका इतिहास, चार्ट और रुझान बने रहें। सेवा का असली मूल यही है।

प्लेटफ़ॉर्म Linux पर चलता है और आज़माए हुए ओपन सोर्स सॉफ़्टवेयर का इस्तेमाल करता है: सेंसर डेटा को टाइम-सीरीज़ के रूप में सहेजने, आपके डेटालॉगर, गेटवे और सैटेलाइट से संपर्क रखने, और डैशबोर्ड में सब कुछ दिखाने के लिए। निवारक रखरखाव के दौरान हमारे अपने विशेषज्ञ अपडेट इंस्टॉल करते हैं और उनकी जाँच करते हैं।

FairGrow नीदरलैंड्स के एक डेटा सेंटर में हमारे अपने सर्वरों पर चलता है, इसलिए आपका डेटा यूरोपीय कानून (GDPR) के तहत आता है। इन सिस्टम तक सिर्फ़ वही FairGrow कर्मचारी पहुँच सकते हैं जिन्होंने आंतरिक ICT आचार संहिता पर हामी भरी है। ये एनवायरनमेंट बाहर से बंद हैं और सिर्फ़ तय किए गए भरोसेमंद पतों से ही खोले जा सकते हैं।

सुरक्षा की व्यवस्था बनाने में FairGrow, ISO/IEC 27001 ढाँचे का पालन करता है। ज़्यादा जानकारी आप हमारे बारे में पेज पर और हमारे सुरक्षा दस्तावेज़ों में पा सकते हैं।

जहाँ भी संभव हो, FairGrow सुरक्षा को ऊँचे स्तर पर रखने के लिए कई सावधानियाँ बरतता है, जैसे:

FairGrow STARTTLS और DANE के अनुरूप एक सुरक्षित मेल सर्वर कनेक्शन का उपयोग करता है। ग्राहकों के एनवायरनमेंट मौजूदा CIS Benchmarks के अनुसार मज़बूत (hardened) किए जाते हैं। हर साल किसी बाहरी संगठन से pentest करवाया जा सकता है।

सुरक्षा घटना वह होती है जिसमें यह आशंका हो कि जानकारी या उसे प्रोसेस करने वाले सिस्टम की गोपनीयता, अखंडता या उपलब्धता पर आँच आई है या आ सकती है। उदाहरण: वायरस या malware का संक्रमण, और जानकारी या सिस्टम तक बिना अनुमति पहुँचने की कोशिश (hacking)।

डेटा लीक तब माना जाता है जब संवेदनशील जानकारी वाली कोई स्टोरेज डिवाइस खो जाए, डेटा या हार्डवेयर चोरी हो जाए, कोई मेलबॉक्स हैक हो जाए, दस्तावेज़ किसी सार्वजनिक जगह पर छूट जाएँ, या कोई और ऐसी स्थिति बने जिसमें व्यक्तिगत डेटा सुरक्षित एनवायरनमेंट से बाहर जा सकता हो। जहाँ ज़रूरी हो, हम ऐसी घटना की सूचना डेटा संरक्षण प्राधिकरण और संबंधित ग्राहक को देते हैं।

अगर व्यक्तिगत डेटा प्रोसेस किया जाता है, तो उस पर एक डेटा प्रोसेसिंग समझौता लागू होता है। इसके लिए FairGrow, General Data Protection Regulation (GDPR) के अनुरूप एक डेटा प्रोसेसिंग समझौता देता है, जिसमें प्रोसेसिंग, सुरक्षा और डेटा कितने समय तक रखा जाएगा, इसकी व्यवस्थाएँ तय होती हैं।

FairGrow तय समय-सारणी के अनुसार रोज़ बैकअप लेता है, जिन्हें तय की गई अवधि तक रखा जाता है। अस्थायी प्रोसेसिंग के उलट, हम आपका माप डेटा जानबूझकर सहेजकर रखते हैं, क्योंकि इतिहास, चार्ट और रुझान ही सेवा का मूल हैं। आपके काम के लिए ज़रूरी डेटाबेस इस तरह रखे जाते हैं कि किसी खराबी में भी सुरक्षित रहें।

आपके अनुरोध पर हम डेटा की अखंडता की स्पॉट जाँच और रीस्टोर टेस्ट करते हैं। इनके लिए पूरी कोशिश का दायित्व, प्रक्रिया का विवरण और इन्हें नियमित रूप से करना, मानक SLA से बाहर हैं और अलग से लिखे जाते हैं। ग्राहक के तौर पर अपने कच्चे डेटा, प्रोसेस की गई सामग्री और सहायक डेटाबेस की ज़िम्मेदारी आपकी ही रहती है।

इस SLA के अलावा, हम आपके साथ एक गोपनीयता समझौता भी कर सकते हैं। बुनियादी नियम यह है कि ग्राहक की जानकारी न तो सार्वजनिक की जाती है और न ही किसी तीसरे पक्ष को दी जाती है।

लॉग फ़ाइलों के रिकॉर्ड घटनाओं की जाँच में काम आते हैं, जैसे सुरक्षा उल्लंघन या सेवा में गड़बड़ी, और रोज़ के इस्तेमाल पर नज़र रखने में भी। इसके बारे में हम आपके साथ अलग से व्यवस्था कर सकते हैं।

अगर समझौता ख़त्म होता है, तो समाप्ति योजना लागू हो जाती है। इसके तहत आप एनवायरनमेंट मिटाए जाने से पहले, तय अवधि के भीतर अपना डेटा सुरक्षित कर सकते हैं, जैसे अपने माप डेटा और संदर्भ डेटा का एक्सपोर्ट। यही बात बैकअप पर भी लागू होती है, जिनके लिए अलग समय-सीमा तय की जा सकती है। जहाँ तक डेटा मौजूद और उपलब्ध है, FairGrow उसे आपको सौंपने और फिर पूरी तरह मिटाने की गारंटी देता है।