Denne Service Level Agreement (SLA) danner grundlaget for aftalen mellem dig som kunde og FairGrow. Den fastlægger det minimumsniveau, FairGrow leverer, når det gælder opgaver, ansvar, serviceniveauer, procedurer og aftaler. SLA’en gælder også for de parter, FairGrow bruger til at levere servicen.

Inden denne SLA træder i kraft, har du testet dit FairGrow-miljø og bekræftet, at det fungerer korrekt: dine enheder leverer data, dashboardet viser dine målinger, og notifikationer fungerer som aftalt. Tilpasninger, for eksempel en bestemt integration eller en skræddersyet visning, sætter vi op for dit miljø efter aftale med dig.

FairGrow stiller som standard ikke et separat testmiljø til rådighed. Du får ét miljø, som går i drift, når du selv vælger det. Vil du have et separat test- og produktionsmiljø, for eksempel for at holde dine aktuelle dyrkningsdata adskilt fra forsøgsopsætninger, sætter vi det op. Omkostningerne til det fakturerer vi til dig.

Denne SLA beskriver den service, FairGrow leverer som standard, og som platformen er sat op til. Det modsatte er en tilpasset service, som ikke indgår i standardtilbuddet og aftales specifikt med dig. Standard-SLA’en er en del af servicen; tilpassede ydelser koster et tillæg efter rimelige, gængse priser.

Ændringer af denne SLA er kun mulige efter en skriftlig anmodning om ændring og efter skriftlig accept fra begge parter. Anmodningen sendes til FairGrow eller til dig som kunde og behandles derefter.

SLA’en beskriver de kvalitative og kvantitative aftaler vedrørende servicen. Den består af indikatorer (serviceniveauerne), som har betydning for den kvalitet, du oplever. Indikatorerne er målbare, og FairGrow kan påvirke dem.

FairGrow leverer cloudtjenester til opkoblet dyrkning. Dine sensorer, dataloggere, gateways og satellitter leverer realtidsmålinger, som vi viser sammen med vejr- og satellitdata i ét overskueligt dashboard. På den baggrund tilbyder vi blandt andet diagrammer, tærskelværdier og notifikationer, et vandingsworkflow og prognoser baseret på åbne data.

Grundlaget er vores egne algoritmer og åbne datakilder, som vi sætter op til din dyrkning ud fra dine behov og dit abonnement.

FairGrow har altid rigelig ekstra kapacitet til at behandle, lagre og vise millioner af sensormålinger i døgnet. Så kører dit dashboard gnidningsfrit, også med mange enheder og høje målefrekvenser.

Dette afsnit beskriver de generelle aftaler og ydelsesstandarder for servicen.

Platformen er i princippet tilgængelig 24/7. Innovativ eller tilpassende vedligeholdelse udfører vi kun efter aftale med dig eller på din anmodning, og vi planlægger vedligeholdelsen sammen med dig. Ved ændringer, der udgør en risiko for servicen og involverer flere parter, varsler vi vedligeholdelsen mindst 5 hverdage i forvejen.

Standarden for platformens gennemsnitlige oppetid er 95 % over en periode på én måned, bortset fra nedetid, der skyldes forkert brug fra din side. Support foregår via fjernadgang; support eller træning på stedet aftaler vi særskilt.

Nedenfor ser du de svar- og løsningstider, servicen som standard er sat op til. Afhængigt af dine behov og dit budget kan vi aftale skarpere prioritering, svartider og løsningstider.

Kontakter du os pr. telefon eller fra en anden e-mailadresse, kan din supportanmodning tage længere tid. Så kontrollerer vi først, at du er den, du siger, du er, for eksempel hos den registrerede bruger af servicen. Det forhindrer, at nogen uden de rette rettigheder får adgang til dit miljø eller dine data.

FairGrow gør altid sit bedste for at levere midlertidige løsninger, for eksempel ved et landsdækkende internetnedbrud. Det kan være en lokal visning eller en anden nødløsning, der omgår problemet. Sådanne nødløsninger tager vi først i brug, når du har givet dit skriftlige samtykke.

For at kommunikation og beslutninger om servicen kan foregå effektivt, holder vi møder på strategisk, taktisk og operationelt niveau. Møderne skal forbedre samarbejdet og kvaliteten af servicen. Vi aftaler sammen formål, hyppighed og niveau og skriver det ind i tilbuddet eller ordrebekræftelsen.

Er vi uenige om, hvilken prioritet en sag skal have, kan vi holde et møde om prioriteringen (egentlig eskalering). Hos FairGrow er en seniormedarbejder kontaktperson for det. Overskrides løsningstiden, eller er der risiko for det, eskaleres sagen. Hos dig håndterer en fast kontaktperson eskaleringen.

FairGrows driftsydelser dækker alt, hvad der skal til for at drive serverne og platformen. Ydelserne sammensættes for hver kunde og kan omfatte:

• Overvågning og rapportering af platformen, serverne og status for dine enheder.
• Backup og gendannelse af platformen og dine måledata.
• Dynamisk kapacitetsstyring, der skalerer med antallet af enheder og målinger.
• Sikkerhed og rettidig installation af patches og opdateringer.
• Datalagring: dine sensor- og måledata bevares, så du beholder din historik, dine diagrammer og dine tendenser. Det er netop kernen i servicen.

Platformen kører på Linux og bruger gennemprøvede open source-komponenter til tidsserielagring af sensordata, kommunikation med dine dataloggere, gateways og satellitter samt visualisering i dashboardet. Med forebyggende vedligeholdelse installerer og kontrollerer vores egne specialister opdateringerne.

FairGrow kører på egne servere i et hollandsk datacenter, altså inden for EU, så dine data er omfattet af europæisk lovgivning (GDPR). Kun FairGrow-medarbejdere, der har tilsluttet sig vores interne IT-adfærdskodeks, har adgang til systemerne. Miljøerne er afskærmede og kan kun nås fra definerede, betroede adresser.

FairGrow bygger sin sikkerhed op efter ISO/IEC 27001. Du finder flere detaljer på siden om os og i vores sikkerhedsdokumentation.

Hvor det er muligt, træffer FairGrow foranstaltninger, der holder sikkerheden på et højt niveau, for eksempel:

FairGrow bruger sikre mailserverforbindelser med STARTTLS og DANE. Kundemiljøer er hærdet efter de aktuelle CIS Benchmarks. En ekstern virksomhed kan udføre en årlig pentest.

En sikkerhedshændelse er en hændelse, hvor fortroligheden, integriteten eller tilgængeligheden af information eller informationssystemer er eller kan blive kompromitteret. Det kan for eksempel være virus- eller malwareinfektioner og forsøg på at skaffe sig uautoriseret adgang til information eller systemer (hacking).

Der er tale om et databrud ved tab af et lagringsmedie med følsomme oplysninger, tyveri af data eller hardware, en kompromitteret postkasse, dokumenter efterladt på et offentligt tilgængeligt sted eller andre situationer, hvor persondata risikerer at havne uden for det beskyttede miljø. Hvor det er relevant, anmelder vi bruddet til databeskyttelsesmyndigheden og giver den berørte kunde besked.

Behandles der persondata, gælder en databehandleraftale. FairGrow tilbyder en databehandleraftale efter databeskyttelsesforordningen (GDPR), som fastlægger behandling, sikkerhed og opbevaringsperioder.

FairGrow tager daglig backup efter en fast plan og opbevarer den som aftalt. I modsætning til midlertidig behandling bevarer vi bevidst dine måledata, fordi historik, diagrammer og tendenser udgør kernen i servicen. De databaser, der er nødvendige for din proces, er beskyttet mod nedbrud.

På anmodning tager vi stikprøver af dataintegriteten og udfører gendannelsestest. Indsatsforpligtelsen, procedurebeskrivelsen og den løbende udførelse ligger uden for standard-SLA’en, og vi aftaler det særskilt. Som kunde er du fortsat ansvarlig for dine rådata, dit behandlede indhold og de understøttende databaser.

Ud over denne SLA kan vi underskrive en fortrolighedsaftale med dig. Udgangspunktet er, at kundens oplysninger hverken offentliggøres eller gives videre til tredjeparter.

Logfiler er vigtige, når hændelser som sikkerhedsbrud og fejl i servicen skal analyseres, og når den daglige brug skal overvåges. Det kan vi lave særskilte aftaler med dig om.

Ophører aftalen, træder afviklingsplanen i kraft. Den giver dig mulighed for at sikre dine data, for eksempel ved en eksport af dine måledata og referencedata, inden for en aftalt periode, før miljøet slettes. Det gælder også backups, hvor vi kan aftale en anden tidsplan. FairGrow garanterer overdragelse og sletning af data, i det omfang de findes og er tilgængelige.