Это соглашение об уровне обслуживания (SLA) составляет основу соглашения между вами как заказчиком и FairGrow. Данное SLA определяет минимальный уровень сервиса FairGrow с точки зрения задач, обязанностей, уровней обслуживания, процедур и договорённостей. SLA также распространяется на стороны, привлекаемые FairGrow для оказания сервиса.

До вступления этого SLA в силу вы протестировали свою среду FairGrow и подтвердили, что она работает корректно: ваши устройства передают данные, на дашборде отображаются ваши измерения, а уведомления работают согласно договорённостям. Индивидуальные работы, такие как конкретная интеграция или специально настроенное представление, настраиваются для вашей среды по согласованию.

По умолчанию FairGrow не предоставляет отдельную тестовую среду. Вы получаете одну среду, которая вводится в продуктивную эксплуатацию в выбранный вами момент. Если вы хотите разделить тестовую и продуктивную среду, например чтобы оградить ваши реальные данные о выращивании от пробных конфигураций, мы это настроим. Связанные с этим расходы относятся на ваш счёт.

Это SLA описывает сервис, который FairGrow предоставляет на структурной основе и для которого платформа настроена по умолчанию. Это отличается от индивидуального сервиса, который не предоставляется на структурной основе и организуется специально для вас. Этот стандартный SLA является частью сервиса; индивидуальные услуги облагаются надбавкой на разумных и применимых экономических основаниях.

Изменения этого SLA возможны только после письменного запроса на изменение и при письменном согласии обеих сторон. Изменение подаётся FairGrow или вам как заказчику и затем обрабатывается.

SLA описывает качественные и количественные договорённости в отношении сервиса. Оно состоит из показателей (уровней обслуживания), которые важны для вас с точки зрения качества сервиса. Эти показатели измеримы и поддаются влиянию со стороны FairGrow.

FairGrow предоставляет облачные сервисы для подключённого выращивания. Ваши датчики, даталоггеры, шлюзы и спутники передают измерения в реальном времени, которые мы показываем вместе с метеорологическими и спутниковыми данными на одном наглядном дашборде. На этой основе мы предлагаем, среди прочего, графики, пороговые значения и уведомления, рабочий процесс полива и прогнозы на основе открытых данных.

Фундамент составляют наши собственные алгоритмы и источники открытых данных, которые, в зависимости от ваших потребностей и вашего плана, настраиваются под ваше выращивание.

FairGrow всегда поддерживает достаточный резерв мощности для обработки, хранения и визуализации миллионов измерений датчиков за 24 часа. Благодаря этому ваш дашборд работает плавно даже при большом числе устройств и высокой частоте измерений.

В этом разделе описаны общие договорённости и нормы производительности для сервиса.

В принципе платформа доступна 24/7. Инновационное или адаптивное обслуживание мы выполняем только по согласованию или по вашему запросу. Работы по обслуживанию мы планируем по согласованию с вами. Об изменениях, которые представляют риск для сервиса и затрагивают несколько сторон, мы объявляем не менее чем за 5 рабочих дней.

Норматив средней доступности платформы составляет 95% за период в один месяц, за исключением недоступности, возникшей в результате ненадлежащего обращения, относящегося на ваш счёт. Поддержка оказывается дистанционно; о поддержке или обучении на месте мы договариваемся отдельно.

Ниже приведены нормативы времени реакции и решения, на которые настроен сервис. В зависимости от ваших потребностей и бюджета приоритизацию, время реакции и время решения можно установить более жёстко.

При обращении по телефону или с другого адреса электронной почты обработка вашего запроса в поддержку может быть отложена. В этом случае мы сначала проверяем заявленную личность заявителя, например через пользователя сервиса. Это не позволяет получить доступ к вашей среде или данным никому без надлежащих прав.

FairGrow по-прежнему прилагает все усилия для предоставления временных решений, например во время общенационального сбоя интернета. Временным решением может быть локальное представление или иной обходной способ, чтобы обойти соответствующую проблему. Решения, предотвращающие проблему, мы не применяем до получения вашего письменного согласия.

Чтобы сделать коммуникацию и принятие решений о сервисе эффективными и результативными, консультации проводятся на стратегическом, тактическом и операционном уровнях. Эти консультации направлены на улучшение сотрудничества и качества сервиса. Цель, частоту и уровень консультаций мы определяем совместно и фиксируем в коммерческом предложении или подтверждении заказа.

При разногласиях о применяемом приоритете может проводиться приоритетная консультация (фактическая эскалация). Со стороны FairGrow контактным лицом для этого является старший сотрудник. В случае (угрожающего) превышения времени решения вопрос эскалируется. С вашей стороны эскалацией занимается постоянное контактное лицо.

Услуги управления FairGrow охватывают все действия, необходимые для управления серверами и платформой. Эти услуги составляются для каждого заказчика и могут включать следующие элементы:

• Мониторинг и отчётность по платформе, серверам и состоянию ваших устройств.
• Резервное копирование и восстановление платформы и ваших данных измерений.
• Динамическое управление мощностью, масштабирующееся вместе с числом устройств и измерений.
• Безопасность и своевременная установка патчей и обновлений.
• Хранение данных: ваши данные датчиков и измерений сохраняются, благодаря чему у вас остаётся история, графики и тренды. Именно это и есть ядро сервиса.

Платформа работает на Linux и использует проверенные компоненты с открытым исходным кодом для хранения временных рядов данных датчиков, связи с вашими даталоггерами, шлюзами и спутниками, а также визуализации на дашборде. При профилактическом обслуживании наши собственные специалисты устанавливают и проверяют обновления.

Серверы FairGrow расположены в профессиональном дата-центре в пределах Европейского союза, поэтому ваши данные подпадают под европейское законодательство (GDPR). Доступ к системам имеют только сотрудники FairGrow, придерживающиеся внутреннего ИКТ-кодекса поведения. Среды защищены и доступны только с определённых, доверенных адресов.

В построении своей безопасности FairGrow следует рамочной модели ISO/IEC 27001. Более подробную информацию вы найдёте на странице о нас и в нашей документации по безопасности.

Там, где это возможно, FairGrow принимает меры, чтобы вывести безопасность на высокий уровень, например:

FairGrow использует защищённое соединение с почтовым сервером в соответствии со STARTTLS и DANE. Среды клиентов укрепляются согласно действующим CIS Benchmarks. Ежегодно может проводиться пентест силами внешней организации.

Инцидент безопасности это событие, при котором существует вероятность того, что конфиденциальность, целостность или доступность информации либо систем обработки информации нарушены или могут быть нарушены. Примерами служат заражения вирусами или вредоносным ПО и попытки получить несанкционированный доступ к информации или системам (взлом).

Утечка данных происходит в случае потери носителя информации, содержащего конфиденциальные сведения, кражи данных или оборудования, компрометации почтового ящика, документов, оставленных в общедоступном месте, либо иных ситуаций, когда персональные данные рискуют оказаться за пределами защищённой среды. В применимых случаях мы сообщаем об этих обстоятельствах в орган по защите данных и соответствующему заказчику.

Если обрабатываются персональные данные, применяется соглашение об обработке данных. Для этого FairGrow предлагает соглашение об обработке данных, соответствующее Общему регламенту по защите данных (GDPR), в котором зафиксированы договорённости в отношении обработки, безопасности и сроков хранения.

FairGrow обеспечивает ежедневное резервное копирование по фиксированному графику, копии хранятся согласно договорённостям. В отличие от временной обработки, ваши данные измерений мы сохраняем намеренно, поскольку история, графики и тренды составляют ядро сервиса. Базы данных, необходимые для вашего процесса, защищены от сбоя.

По запросу мы проводим выборочные проверки целостности данных и тесты восстановления. Обязательство по принципу наилучших усилий, описание процедуры и периодичность их выполнения находятся за пределами стандартного SLA и фиксируются отдельно. Как заказчик вы остаётесь ответственны за свои исходные данные, свой обработанный контент и поддерживающие базы данных.

В дополнение к этому SLA с вами может быть подписано соглашение о конфиденциальности. Базовая позиция заключается в том, что информация заказчика не обнародуется и не предоставляется третьим лицам.

Записи в файлах журналов важны при анализе инцидентов, таких как нарушения безопасности и ошибки в сервисе, а также при мониторинге повседневного использования. Об этом мы можем договориться с вами отдельно.

Если соглашение расторгается, вступает в силу план завершения. Он позволяет вам в согласованный срок сохранить ваши данные, например выгрузку данных измерений и справочных данных, до того как среда будет очищена. Это касается и резервных копий, для которых может быть согласован иной график. FairGrow гарантирует передачу и уничтожение данных в той мере, в какой они существуют и доступны.