Это соглашение об уровне обслуживания (SLA) лежит в основе договорённостей между вами как заказчиком и FairGrow. Оно определяет минимальный уровень сервиса FairGrow: задачи, обязанности, уровни обслуживания, процедуры и договорённости. SLA распространяется и на третьи стороны, которых FairGrow привлекает для оказания сервиса.

До вступления этого SLA в силу вы протестировали свою среду FairGrow и подтвердили, что она работает корректно: ваши устройства передают данные, на панели отображаются ваши измерения, а уведомления работают так, как договорено. Индивидуальные работы, например отдельная интеграция или специально настроенное представление, выполняются для вашей среды по согласованию с вами.

По умолчанию FairGrow не предоставляет отдельную тестовую среду. Вы получаете одну среду и сами решаете, когда ввести её в эксплуатацию. Если вам нужны отдельные тестовая и рабочая среды, например чтобы пробные настройки не затрагивали реальные данные о выращивании, мы это организуем. Связанные с этим расходы оплачиваете вы.

Это SLA описывает сервис, который FairGrow оказывает на постоянной основе и под который платформа настроена по умолчанию. В отличие от него, индивидуальный сервис не входит в постоянное предложение и организуется специально для вас. Стандартное SLA входит в состав сервиса; индивидуальные услуги оплачиваются дополнительно по разумным и обоснованным расценкам.

Изменения этого SLA возможны только после письменного запроса на изменение и при письменном согласии обеих сторон. Запрос на изменение может подать FairGrow или вы как заказчик, после чего он рассматривается.

SLA фиксирует качественные и количественные договорённости о сервисе. Оно состоит из показателей (уровней обслуживания), по которым вы оцениваете качество сервиса. Эти показатели измеримы, и FairGrow может на них влиять.

FairGrow предоставляет облачные сервисы для подключённого выращивания. Ваши датчики, даталоггеры, шлюзы и спутники передают измерения в реальном времени, а мы показываем их вместе с метеоданными и спутниковыми снимками на одной наглядной панели. На этой основе мы предлагаем, в частности, графики, пороговые значения и уведомления, сценарий полива и прогнозы на основе открытых данных.

В основе лежат наши собственные алгоритмы и открытые источники данных, которые мы настраиваем под ваше хозяйство с учётом ваших потребностей и тарифа.

FairGrow всегда держит достаточный запас мощностей, чтобы обрабатывать, хранить и отображать миллионы измерений в сутки. Поэтому ваша панель работает без задержек даже при большом числе устройств и высокой частоте измерений.

В этом разделе описаны общие договорённости и нормы производительности для сервиса.

Как правило, платформа доступна 24/7. Инновационное или адаптивное обслуживание мы выполняем только по согласованию или по вашему запросу. Работы по обслуживанию мы планируем по согласованию с вами. Об изменениях, которые представляют риск для сервиса и затрагивают несколько сторон, мы сообщаем не менее чем за 5 рабочих дней.

Норматив средней доступности платформы составляет 95% в месяц, за исключением случаев недоступности по причине ненадлежащего использования с вашей стороны. Поддержка оказывается удалённо; поддержку или обучение на месте мы согласовываем отдельно.

Ниже приведены нормативы времени реакции и устранения, на которые рассчитан сервис. С учётом ваших потребностей и бюджета приоритеты, время реакции и время устранения можно сделать строже.

Если вы обращаетесь по телефону или с другого адреса электронной почты, обработка запроса может занять больше времени. В этом случае мы сначала проверяем, что заявитель действительно тот, за кого себя выдаёт, например через зарегистрированного пользователя сервиса. Так никто без нужных прав не получит доступ к вашей среде или данным.

FairGrow и в таких случаях делает всё возможное, чтобы предложить временное решение, например при общенациональном сбое интернета. Это может быть локальное представление данных или другой обходной путь. Такие обходные решения мы применяем только с вашего письменного согласия.

Чтобы общение и решения по сервису были быстрыми и действенными, мы проводим встречи на стратегическом, тактическом и операционном уровнях. Их задача: улучшить сотрудничество и качество сервиса. Цель, периодичность и уровень встреч мы определяем вместе с вами и фиксируем в коммерческом предложении или подтверждении заказа.

Если мы расходимся во мнениях о приоритете, проводится отдельное обсуждение (собственно эскалация). Контактным лицом со стороны FairGrow выступает старший сотрудник. Если время устранения превышено или вот-вот будет превышено, вопрос передаётся на более высокий уровень. С вашей стороны эскалацией занимается постоянное контактное лицо.

Услуги FairGrow по администрированию охватывают всё, что нужно для управления серверами и платформой. Состав услуг определяется для каждого заказчика и может включать:

• Мониторинг и отчётность по платформе, серверам и состоянию ваших устройств.
• Резервное копирование и восстановление платформы и ваших данных измерений.
• Динамическое управление мощностью, масштабирующееся вместе с числом устройств и измерений.
• Безопасность и своевременная установка патчей и обновлений.
• Хранение данных: данные датчиков и измерения сохраняются, поэтому у вас всегда есть история, графики и тренды. Это и есть суть сервиса.

Платформа работает на Linux и использует проверенные компоненты с открытым исходным кодом для хранения данных датчиков в виде временных рядов, связи с вашими даталоггерами, шлюзами и спутниками и отображения на панели. Обновления в рамках профилактического обслуживания устанавливают и проверяют наши собственные специалисты.

FairGrow работает на собственных серверах в дата-центре в Нидерландах, поэтому на ваши данные распространяется европейское законодательство (GDPR). Доступ к системам есть только у сотрудников FairGrow, которые подписали внутренний кодекс поведения в сфере ИТ. Среды изолированы и доступны только с заданных доверенных адресов.

Система информационной безопасности FairGrow построена по стандарту ISO/IEC 27001. Подробнее читайте на странице о нас и в нашей документации по безопасности.

Где это возможно, FairGrow принимает меры для высокого уровня защиты, например:

FairGrow подключается к почтовому серверу по защищённому соединению с STARTTLS и DANE. Среды клиентов защищены по актуальным CIS Benchmarks. Раз в год внешняя организация может провести тест на проникновение.

Инцидентом безопасности называется событие, при котором есть вероятность, что конфиденциальность, целостность или доступность информации либо систем её обработки нарушена или может быть нарушена. Примеры: заражение вирусами или вредоносным ПО и попытки получить несанкционированный доступ к информации или системам (взлом).

Утечкой данных считается потеря носителя с конфиденциальными сведениями, кража данных или оборудования, взлом почтового ящика, документы, оставленные в общедоступном месте, и другие ситуации, когда персональные данные могут оказаться за пределами защищённой среды. В применимых случаях мы сообщаем о таких случаях в надзорный орган по защите данных и заказчику, которого это касается.

При обработке персональных данных заключается соглашение об обработке данных. FairGrow предлагает такое соглашение в соответствии с Общим регламентом по защите данных (GDPR); в нём зафиксированы договорённости об обработке, безопасности и сроках хранения.

FairGrow ежедневно делает резервные копии по фиксированному графику и хранит их в согласованные сроки. В отличие от данных, которые обрабатываются лишь временно, ваши измерения мы сохраняем сознательно: история, графики и тренды и есть суть сервиса. Базы данных, от которых зависит ваша работа, защищены от сбоев.

По запросу мы проводим выборочные проверки целостности данных и тесты восстановления. Обязательство приложить разумные усилия, описание процедуры и периодичность таких проверок не входят в стандартное SLA и оговариваются отдельно. Как заказчик вы по-прежнему отвечаете за исходные данные, обработанный контент и вспомогательные базы данных.

Помимо этого SLA мы можем подписать с вами соглашение о конфиденциальности. Исходный принцип: информация заказчика не публикуется и не передаётся третьим лицам.

Журналы событий важны для анализа инцидентов, например нарушений безопасности и ошибок в работе сервиса, а также для контроля повседневного использования. Об этом мы можем договориться с вами отдельно.

При расторжении договора вступает в силу план выхода. Он даёт вам согласованный срок, чтобы сохранить свои данные, например выгрузку измерений и справочных данных, прежде чем среда будет очищена. Это касается и резервных копий, для них может быть согласован другой график. FairGrow гарантирует передачу и удаление данных в той мере, в какой они существуют и доступны.