Ce Service Level Agreement (SLA) constitue la base de l’accord entre toi, en tant que client, et FairGrow. Ce SLA définit le niveau minimal du service de FairGrow en termes de tâches, de responsabilités, de niveaux de service, de procédures et d’arrangements. Le SLA s’applique également aux parties mandatées par FairGrow pour fournir le service.

Avant l’entrée en vigueur de ce SLA, tu as testé ton environnement FairGrow et confirmé qu’il fonctionne correctement : tes appareils transmettent des données, le tableau de bord affiche tes mesures et les notifications fonctionnent comme convenu. Les travaux sur mesure, comme une intégration spécifique ou une vue personnalisée, sont configurés pour ton environnement en concertation.

Par défaut, FairGrow ne fournit pas d’environnement de test distinct. Tu disposes d’un seul environnement qui passe en production au moment de ton choix. Si tu souhaites une séparation entre un environnement de test et un environnement de production, par exemple pour protéger tes données de culture en direct des configurations d’essai, nous la mettons en place. Les coûts associés te sont facturés.

Ce SLA décrit le service que FairGrow propose de manière structurelle et pour lequel la plateforme est configurée par défaut. Cela contraste avec un service sur mesure qui n’est pas proposé de manière structurelle et qui est mis en place spécifiquement pour toi. Ce SLA standard fait partie du service ; les services sur mesure font l’objet d’un supplément fondé sur des motifs économiques raisonnables et applicables.

Les modifications de ce SLA ne sont possibles qu’après une demande de modification écrite, et après accord écrit des deux parties. La modification est soumise à FairGrow ou à toi, en tant que client, puis traitée.

Le SLA décrit les arrangements qualitatifs et quantitatifs relatifs au service. Il se compose d’indicateurs (les niveaux de service) qui comptent pour toi au regard de la qualité du service. Ces indicateurs sont mesurables et peuvent être influencés par FairGrow.

FairGrow fournit des services cloud pour la culture connectée. Tes capteurs, dataloggers, gateways et satellites transmettent des mesures en temps réel, que nous affichons avec les données météo et satellite dans un seul tableau de bord clair. Sur cette base, nous proposons notamment des graphiques, des valeurs seuils et des notifications, un workflow d’irrigation et des prédictions basées sur des données ouvertes.

Le socle repose sur nos propres algorithmes et des sources de données ouvertes qui, selon tes besoins et ton plan, sont configurés pour ta culture.

FairGrow conserve en permanence une large capacité tampon pour traiter, stocker et visualiser des millions de mesures de capteurs par 24 heures. Cela permet à ton tableau de bord de rester fluide même avec un grand nombre d’appareils et des fréquences de mesure élevées.

Cette section décrit les arrangements généraux et les normes de performance du service.

La plateforme est en principe disponible 24/7. Nous n’effectuons une maintenance innovante ou adaptative qu’en concertation ou à ta demande. Nous planifions les activités de maintenance en concertation avec toi. Pour les modifications qui présentent un risque pour le service et impliquent plusieurs parties, nous annonçons la maintenance au moins 5 jours ouvrés à l’avance.

La norme de disponibilité moyenne de la plateforme est de 95% sur une période d’un mois, à l’exception des indisponibilités résultant d’une mauvaise manipulation qui t’est imputable. Le support est fourni à distance ; pour un support ou une formation sur site, nous prenons des arrangements distincts.

Voici les normes de délais de réponse et de résolution pour lesquelles le service est configuré. Selon tes besoins et ton budget, la priorisation, le délai de réponse et les délais de résolution peuvent être fixés de manière plus stricte.

Lorsque le contact se fait par téléphone ou depuis une autre adresse e-mail, ta demande de support peut être retardée. Dans ce cas, nous vérifions d’abord l’identité revendiquée du demandeur, par exemple auprès de l’utilisateur du service. Cela empêche toute personne sans droits appropriés d’accéder à ton environnement ou à tes données.

FairGrow continue de tout mettre en œuvre pour fournir des solutions temporaires, par exemple lors d’une panne d’internet à l’échelle nationale. Une solution temporaire peut être une vue locale ou une autre forme de contournement pour pallier le problème en question. Nous n’appliquons pas de solutions de contournement avant que tu n’aies donné ton consentement écrit.

Pour rendre la communication et la prise de décision concernant le service efficaces et performantes, une concertation a lieu aux niveaux stratégique, tactique et opérationnel. Ces concertations visent à améliorer la collaboration et la qualité du service. Nous déterminons conjointement l’objectif, la fréquence et le niveau de concertation, et les consignons dans le devis ou la confirmation de commande.

En cas de désaccord sur la priorité à appliquer, une concertation sur les priorités (escalade proprement dite) peut avoir lieu. Du côté de FairGrow, un collaborateur senior est le point de contact pour cela. En cas de dépassement (imminent) du délai de résolution, l’affaire est escaladée. De ton côté, une personne de contact fixe traite l’escalade.

Les services de gestion de FairGrow couvrent toutes les actions nécessaires pour gérer les serveurs et la plateforme. Ces services sont composés pour chaque client et peuvent inclure les éléments suivants :

• Supervision et reporting de la plateforme, des serveurs et de l’état de tes appareils.
• Sauvegarde et restauration de la plateforme et de tes données de mesure.
• Gestion dynamique de la capacité qui s’adapte au nombre d’appareils et de mesures.
• Sécurité et installation en temps voulu des correctifs et mises à jour.
• Stockage des données : tes données de capteurs et de mesure sont conservées, afin que tu gardes ton historique, tes graphiques et tes tendances. C’est précisément le cœur du service.

La plateforme tourne sous Linux et utilise des composants open source éprouvés pour le stockage en séries temporelles des données de capteurs, la communication avec tes dataloggers, gateways et satellites, et la visualisation dans le tableau de bord. Avec la maintenance préventive, nos propres spécialistes installent et vérifient les mises à jour.

Les serveurs de FairGrow sont situés dans un centre de données professionnel au sein de l’Union européenne, de sorte que tes données relèvent de la législation européenne (GDPR). Les systèmes ne sont accessibles qu’au personnel de FairGrow qui souscrit au code de conduite ICT interne. Les environnements sont protégés et ne peuvent être atteints que depuis des adresses définies et de confiance.

Pour la conception de sa sécurité, FairGrow suit le cadre ISO/IEC 27001. Tu trouveras plus de détails sur la page à propos de nous et dans notre documentation de sécurité.

Dans la mesure du possible, FairGrow prend des précautions pour porter la sécurité à un niveau élevé, telles que :

FairGrow utilise une connexion de serveur de messagerie sécurisée conforme à STARTTLS et DANE. Les environnements clients sont durcis selon les CIS Benchmarks en vigueur. Un pentest par un organisme externe peut être réalisé annuellement.

Un incident de sécurité est un événement au cours duquel il existe une possibilité que la confidentialité, l’intégrité ou la disponibilité d’informations ou de systèmes de traitement de l’information soit, ou puisse être, compromise. On peut citer par exemple les infections par des virus ou des logiciels malveillants et les tentatives d’accès non autorisé à des informations ou à des systèmes (piratage).

Une violation de données survient en cas de perte d’un support de stockage contenant des informations sensibles, de vol de données ou de matériel, d’une boîte mail compromise, de documents laissés dans un lieu accessible au public, ou d’autres situations où des données personnelles risquent de se retrouver en dehors de l’environnement protégé. Le cas échéant, nous signalons ces circonstances à l’autorité de protection des données et au client concerné.

Si des données personnelles sont traitées, un accord de traitement des données s’applique. Pour cela, FairGrow propose un accord de traitement des données conforme au Règlement général sur la protection des données (GDPR), dans lequel sont définis les arrangements relatifs au traitement, à la sécurité et aux durées de conservation.

FairGrow assure des sauvegardes quotidiennes selon un calendrier fixe, qui sont conservées comme convenu. Contrairement au traitement temporaire, nous conservons délibérément tes données de mesure, car l’historique, les graphiques et les tendances constituent le cœur du service. Les bases de données nécessaires à ton processus sont protégées contre les défaillances.

Sur demande, nous effectuons des contrôles ponctuels de l’intégrité des données et des tests de restauration. L’obligation de moyens, la description de la procédure et leur exécution périodique sortent du cadre du SLA standard et sont consignées séparément. En tant que client, tu restes responsable de tes données brutes, de ton contenu traité et des bases de données associées.

En complément de ce SLA, un accord de confidentialité peut être signé avec toi. Le principe de base est que les informations du client ne sont pas rendues publiques ni mises à la disposition de tiers.

Les enregistrements dans les fichiers journaux sont importants lors de l’analyse des incidents, tels que les failles de sécurité et les erreurs du service, et lors de la supervision de l’utilisation quotidienne. Nous pouvons prendre des arrangements distincts avec toi à ce sujet.

Si l’accord est résilié, le plan de clôture entre en vigueur. Cela te permet de sécuriser tes données, comme un export de tes données de mesure et de tes données de référence, dans un délai convenu avant que l’environnement ne soit effacé. Cela vaut aussi pour les sauvegardes, pour lesquelles un calendrier différent peut être convenu. FairGrow garantit le transfert et la destruction des données, dans la mesure où elles existent et sont accessibles.