Questo Service Level Agreement (SLA) costituisce la base dell’accordo tra te, in qualità di cliente, e FairGrow. Questo SLA definisce il livello minimo del servizio di FairGrow in termini di compiti, responsabilità, livelli di servizio, procedure e accordi. Lo SLA si applica anche alle parti incaricate da FairGrow di erogare il servizio.

Prima che questo SLA entri in vigore, hai testato il tuo ambiente FairGrow e confermato che funziona correttamente: i tuoi dispositivi forniscono dati, la dashboard mostra le tue misurazioni e le notifiche funzionano come concordato. Il lavoro su misura, come un’integrazione specifica o una vista personalizzata, viene configurato per il tuo ambiente in accordo con te.

Per impostazione predefinita, FairGrow non fornisce un ambiente di test separato. Ottieni un unico ambiente che entra in produzione nel momento che scegli tu. Se desideri una separazione tra un ambiente di test e uno di produzione, ad esempio per proteggere i dati della tua coltivazione in corso dalle configurazioni di prova, lo predisponiamo. I relativi costi ti vengono addebitati.

Questo SLA descrive il servizio che FairGrow offre in modo strutturale e per il quale la piattaforma è configurata per impostazione predefinita. Questo si contrappone a un servizio su misura che non viene offerto in modo strutturale e viene predisposto specificamente per te. Questo SLA standard fa parte del servizio; i servizi su misura comportano un supplemento basato su ragionevoli motivi economici applicabili.

Le modifiche a questo SLA sono possibili solo a seguito di una richiesta scritta di modifica e dopo l’accordo scritto di entrambe le parti. La modifica viene sottoposta a FairGrow o a te, in qualità di cliente, e viene poi elaborata.

Lo SLA descrive gli accordi qualitativi e quantitativi relativi al servizio. È composto da indicatori (i livelli di servizio) che contano per te in vista della qualità del servizio. Questi indicatori sono misurabili e possono essere influenzati da FairGrow.

FairGrow fornisce servizi cloud per la coltivazione connessa. I tuoi sensori, datalogger, gateway e satelliti forniscono misurazioni in tempo reale, che mostriamo insieme ai dati meteo e satellitari in un’unica dashboard chiara. Su questa base offriamo, tra l’altro, grafici, valori soglia e notifiche, un workflow di irrigazione e previsioni basate su open data.

Il fondamento sono i nostri algoritmi e le fonti di open data che, a seconda delle tue esigenze e del tuo piano, vengono configurati per la tua coltivazione.

FairGrow mantiene sempre disponibile un’ampia capacità di riserva per elaborare, archiviare e visualizzare milioni di misurazioni dei sensori ogni 24 ore. In questo modo la tua dashboard rimane fluida anche con grandi numeri di dispositivi ed elevate frequenze di misurazione.

Questa sezione descrive gli accordi generali e gli standard prestazionali per il servizio.

In linea di principio la piattaforma è disponibile 24/7. Eseguiamo la manutenzione innovativa o adattiva solo in accordo con te o su tua richiesta. Pianifichiamo le attività di manutenzione in accordo con te. Per le modifiche che comportano un rischio per il servizio e coinvolgono più parti, annunciamo la manutenzione con almeno 5 giorni lavorativi di anticipo.

Lo standard per la disponibilità media della piattaforma è del 95% su un periodo di un mese, ad eccezione dell’indisponibilità derivante da un uso improprio a te attribuibile. Il supporto viene fornito da remoto; per il supporto o la formazione in loco prendiamo accordi separati.

Di seguito gli standard per i tempi di risposta e di risoluzione per i quali il servizio è configurato. In base alle tue esigenze e al tuo budget, la prioritizzazione, il tempo di risposta e i tempi di risoluzione possono essere stabiliti in modo più rigoroso.

Quando il contatto avviene per telefono o da un indirizzo email diverso, la tua richiesta di supporto potrebbe subire ritardi. In tal caso verifichiamo prima l’identità dichiarata di chi inoltra la richiesta, ad esempio con l’utente del servizio. Questo impedisce che chiunque non disponga dei diritti adeguati possa accedere al tuo ambiente o ai tuoi dati.

FairGrow continua a impegnarsi al massimo per fornire soluzioni temporanee, ad esempio durante un’interruzione di internet su scala nazionale. Una soluzione temporanea può essere una vista locale o un’altra forma di soluzione alternativa per aggirare il problema in questione. Non applicheremo soluzioni di aggiramento del problema prima di aver ottenuto il tuo consenso scritto.

Per rendere efficienti ed efficaci la comunicazione e il processo decisionale relativi al servizio, la consultazione avviene a livello strategico, tattico e operativo. Queste consultazioni mirano a migliorare la collaborazione e la qualità del servizio. Determiniamo insieme l’obiettivo, la frequenza e il livello della consultazione e li riportiamo nel preventivo o nella conferma d’ordine.

In caso di disaccordo sulla priorità da applicare, può aver luogo una consultazione sulle priorità (escalation vera e propria). Da parte di FairGrow, il punto di contatto per questo è un collaboratore senior. In caso di superamento (o rischio di superamento) del tempo di risoluzione, la questione viene sottoposta a escalation. Da parte tua, un referente fisso si occupa dell’escalation.

I servizi di gestione di FairGrow coprono tutte le azioni necessarie per gestire i server e la piattaforma. Questi servizi vengono composti per ciascun cliente e possono includere i seguenti elementi:

• Monitoraggio e reportistica della piattaforma, dei server e dello stato dei tuoi dispositivi.
• Backup e ripristino della piattaforma e dei tuoi dati di misurazione.
• Gestione dinamica della capacità che si adatta al numero di dispositivi e di misurazioni.
• Sicurezza e installazione tempestiva di patch e aggiornamenti.
• Conservazione dei dati: i dati dei tuoi sensori e delle tue misurazioni vengono conservati, così mantieni il tuo storico, i tuoi grafici e le tue tendenze. Questo è proprio il cuore del servizio.

La piattaforma gira su Linux e utilizza componenti open source consolidati per l’archiviazione delle serie temporali dei dati dei sensori, la comunicazione con i tuoi datalogger, gateway e satelliti e la visualizzazione nella dashboard. Con la manutenzione preventiva, i nostri specialisti installano e verificano gli aggiornamenti.

I server di FairGrow si trovano in un data center professionale all’interno dell’Unione Europea, così i tuoi dati rientrano nella normativa europea (GDPR). I sistemi sono accessibili solo al personale di FairGrow che aderisce al codice di condotta ICT interno. Gli ambienti sono protetti e raggiungibili solo da indirizzi definiti e attendibili.

Per la progettazione della propria sicurezza, FairGrow segue il framework ISO/IEC 27001. Trovi maggiori dettagli nella pagina chi siamo e nella nostra documentazione sulla sicurezza.

Dove possibile, FairGrow adotta precauzioni per portare la sicurezza a un livello elevato, come:

FairGrow utilizza una connessione al mail server sicura in linea con STARTTLS e DANE. Gli ambienti dei clienti vengono rafforzati secondo gli attuali CIS Benchmarks. Annualmente può essere eseguito un pentest da parte di un’organizzazione esterna.

Un incidente di sicurezza è un evento in cui esiste la possibilità che la riservatezza, l’integrità o la disponibilità delle informazioni o dei sistemi di elaborazione delle informazioni sia, o possa essere, compromessa. Esempi includono infezioni da virus o malware e tentativi di ottenere accesso non autorizzato a informazioni o sistemi (hacking).

Una violazione dei dati si verifica in caso di perdita di un supporto di memorizzazione contenente informazioni sensibili, furto di dati o hardware, una casella di posta compromessa, documenti lasciati in un luogo accessibile al pubblico o altre situazioni in cui i dati personali rischiano di finire al di fuori dell’ambiente protetto. Ove applicabile, segnaliamo queste circostanze all’autorità per la protezione dei dati e al cliente interessato.

Se vengono trattati dati personali, si applica un accordo sul trattamento dei dati. A tal fine, FairGrow offre un accordo sul trattamento dei dati conforme al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), in cui sono stabiliti gli accordi relativi al trattamento, alla sicurezza e ai periodi di conservazione.

FairGrow si occupa di backup giornalieri secondo un programma fisso, che vengono conservati come concordato. A differenza dell’elaborazione temporanea, conserviamo deliberatamente i tuoi dati di misurazione, perché storico, grafici e tendenze costituiscono il cuore del servizio. I database necessari al tuo processo sono protetti contro i guasti.

Su richiesta, eseguiamo controlli a campione sull’integrità dei dati e test di ripristino. L’obbligo di best-effort, la descrizione della procedura e la loro esecuzione periodica esulano dallo SLA standard e vengono concordati separatamente. In qualità di cliente, resti responsabile dei tuoi dati grezzi, dei tuoi contenuti elaborati e dei database di supporto.

Oltre a questo SLA, è possibile sottoscrivere con te un accordo di riservatezza. Il principio di base è che le informazioni del cliente non vengono rese pubbliche né messe a disposizione di terzi.

Le registrazioni nei file di log sono importanti per analizzare gli incidenti, come le violazioni della sicurezza e gli errori del servizio, e per monitorare l’uso quotidiano. Possiamo prendere accordi separati con te a riguardo.

Se l’accordo viene sciolto, entra in vigore il piano di cessazione. Questo ti consente di mettere al sicuro i tuoi dati, come un export dei tuoi dati di misurazione e dei dati di riferimento, entro un periodo concordato prima che l’ambiente venga cancellato. Questo vale anche per i backup, per i quali può essere concordato un diverso programma temporale. FairGrow garantisce il trasferimento e la distruzione dei dati, nella misura in cui esistono e sono accessibili.