Questo Service Level Agreement (SLA) costituisce la base dell’accordo tra te, in qualità di cliente, e FairGrow. Questo SLA definisce il livello minimo del servizio di FairGrow in termini di compiti, responsabilità, livelli di servizio, procedure e accordi. Lo SLA si applica anche alle parti incaricate da FairGrow di erogare il servizio.

Prima che questo SLA entri in vigore, collaudi il tuo ambiente FairGrow e confermi che funziona correttamente: i tuoi dispositivi forniscono dati, la dashboard mostra le tue misurazioni e le notifiche funzionano come concordato. Il lavoro su misura, come un’integrazione specifica o una vista personalizzata, viene configurato per il tuo ambiente in accordo con te.

Per impostazione predefinita, FairGrow non fornisce un ambiente di test separato. Hai un unico ambiente, che va in produzione quando decidi tu. Se vuoi tenere separati un ambiente di test e uno di produzione, ad esempio per proteggere i dati della tua coltivazione in corso dalle configurazioni di prova, lo predisponiamo noi, con costi a tuo carico.

Questo SLA descrive il servizio che FairGrow offre di serie e per cui la piattaforma è configurata in modo predefinito. Diverso è il servizio su misura, che non fa parte dell’offerta standard e viene predisposto apposta per te. Lo SLA standard è compreso nel servizio; i servizi su misura prevedono un supplemento, calcolato su basi economiche ragionevoli.

Questo SLA si può modificare solo su richiesta scritta e con l’accordo scritto di entrambe le parti. La richiesta viene presentata a FairGrow o a te, come cliente, e poi recepita.

Lo SLA descrive gli accordi qualitativi e quantitativi relativi al servizio. È composto da indicatori (i livelli di servizio) che per te determinano la qualità del servizio. Sono misurabili e FairGrow è in grado di influenzarli.

FairGrow fornisce servizi cloud per la coltivazione connessa. I tuoi sensori, datalogger, gateway e satelliti forniscono misurazioni in tempo reale, che mostriamo insieme ai dati meteo e satellitari in un’unica dashboard chiara. Su questa base offriamo, tra l’altro, grafici, valori soglia e notifiche, un flusso di lavoro per l’irrigazione e previsioni basate su dati aperti.

Alla base ci sono i nostri algoritmi e fonti di dati aperti, configurati per la tua coltivazione in base alle tue esigenze e al tuo piano.

FairGrow mantiene sempre disponibile un’ampia capacità di riserva per elaborare, archiviare e visualizzare milioni di misurazioni dei sensori ogni 24 ore. In questo modo la tua dashboard rimane fluida anche con molti dispositivi e frequenze di misurazione elevate.

Questa sezione descrive gli accordi generali e gli standard prestazionali per il servizio.

In linea di principio la piattaforma è disponibile 24/7. Eseguiamo la manutenzione innovativa o adattiva solo in accordo con te o su tua richiesta. Pianifichiamo le attività di manutenzione in accordo con te. Per le modifiche che comportano un rischio per il servizio e coinvolgono più parti, annunciamo la manutenzione con almeno 5 giorni lavorativi di anticipo.

Lo standard per la disponibilità media della piattaforma è del 95% su base mensile, esclusa l’indisponibilità dovuta a un uso improprio a te imputabile. Il supporto viene fornito da remoto; per il supporto o la formazione in loco prendiamo accordi separati.

Di seguito gli standard per i tempi di risposta e di risoluzione per i quali il servizio è configurato. In base alle tue esigenze e al tuo budget possiamo concordare priorità, tempi di risposta e tempi di risoluzione più stringenti.

Quando il contatto avviene per telefono o da un indirizzo email diverso, la tua richiesta di supporto potrebbe subire ritardi. In tal caso verifichiamo prima l’identità di chi fa la richiesta, ad esempio presso l’utente del servizio. Così nessuno senza le autorizzazioni necessarie può accedere al tuo ambiente o ai tuoi dati.

FairGrow fa tutto il possibile per offrire soluzioni temporanee, ad esempio durante un’interruzione di internet su scala nazionale: una vista locale o un altro modo per aggirare il problema. Non applichiamo nessuna di queste soluzioni senza il tuo consenso scritto.

Per rendere efficienti ed efficaci la comunicazione e il processo decisionale relativi al servizio, ci confrontiamo a livello strategico, tattico e operativo. Questi incontri servono a migliorare la collaborazione e la qualità del servizio. Stabiliamo insieme obiettivo, frequenza e livello degli incontri e li riportiamo nel preventivo o nella conferma d’ordine.

Se non siamo d’accordo sulla priorità da assegnare, si può tenere un confronto specifico sulle priorità (l’escalation vera e propria). Per FairGrow il referente è un collaboratore senior. Se il tempo di risoluzione viene superato, o rischia di esserlo, la questione passa in escalation. Da parte tua, se ne occupa un referente fisso.

I servizi di gestione di FairGrow coprono tutte le azioni necessarie per gestire i server e la piattaforma. Vengono definiti per ciascun cliente e possono comprendere:

• Monitoraggio e reportistica della piattaforma, dei server e dello stato dei tuoi dispositivi.
• Backup e ripristino della piattaforma e dei tuoi dati di misurazione.
• Gestione dinamica della capacità che si adatta al numero di dispositivi e di misurazioni.
• Sicurezza e installazione tempestiva di patch e aggiornamenti.
• Conservazione dei dati: i dati dei tuoi sensori e delle tue misurazioni vengono conservati, così mantieni il tuo storico, i tuoi grafici e le tue tendenze. È proprio questo il cuore del servizio.

La piattaforma gira su Linux e utilizza componenti open source consolidati per l’archiviazione delle serie temporali dei dati dei sensori, la comunicazione con i tuoi datalogger, gateway e satelliti e la visualizzazione nella dashboard. Con la manutenzione preventiva, i nostri specialisti installano e verificano gli aggiornamenti.

I server di FairGrow si trovano in un data center professionale all’interno dell’Unione Europea, così i tuoi dati sono soggetti alla normativa europea (GDPR). I sistemi sono accessibili solo al personale di FairGrow che aderisce al codice di condotta ICT interno. Gli ambienti sono protetti e raggiungibili solo da indirizzi prestabiliti e attendibili.

Nell’impostare la propria sicurezza, FairGrow segue il framework ISO/IEC 27001. Trovi maggiori dettagli nella pagina chi siamo e nella nostra documentazione sulla sicurezza.

Dove possibile, FairGrow adotta misure per garantire un livello di sicurezza elevato, tra cui:

FairGrow usa una connessione sicura al server di posta, con STARTTLS e DANE. Gli ambienti dei clienti vengono rafforzati secondo gli attuali CIS Benchmarks. Ogni anno un’organizzazione esterna può eseguire un penetration test.

Un incidente di sicurezza è un evento in cui esiste la possibilità che la riservatezza, l’integrità o la disponibilità delle informazioni o dei sistemi di elaborazione delle informazioni sia, o possa essere, compromessa. Ne sono esempi le infezioni da virus o malware e tentativi di ottenere accesso non autorizzato a informazioni o sistemi (hacking).

Una violazione dei dati si verifica in caso di perdita di un supporto di memorizzazione contenente informazioni sensibili, furto di dati o hardware, una casella di posta compromessa, documenti lasciati in un luogo accessibile al pubblico o altre situazioni in cui i dati personali rischiano di finire al di fuori dell’ambiente protetto. Ove applicabile, segnaliamo queste circostanze all’autorità per la protezione dei dati e al cliente interessato.

Se vengono trattati dati personali, si applica un accordo sul trattamento dei dati. A tal fine, FairGrow offre un accordo sul trattamento dei dati conforme al Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR), che disciplina trattamento, sicurezza e periodi di conservazione.

FairGrow esegue backup giornalieri secondo un programma fisso e li conserva come concordato. A differenza dell’elaborazione temporanea, conserviamo deliberatamente i tuoi dati di misurazione, perché storico, grafici e tendenze costituiscono il cuore del servizio. I database necessari al tuo processo sono protetti contro i guasti.

Su richiesta, eseguiamo controlli a campione sull’integrità dei dati e test di ripristino. L’impegno di best effort, la descrizione della procedura e i controlli periodici esulano dallo SLA standard e vengono concordati separatamente. In qualità di cliente, resti responsabile dei tuoi dati grezzi, dei tuoi contenuti elaborati e dei database di supporto.

Oltre a questo SLA possiamo stipulare con te un accordo di riservatezza. Il principio di base è che le informazioni del cliente non vengono rese pubbliche né messe a disposizione di terzi.

Le registrazioni nei file di log sono importanti per analizzare gli incidenti, come le violazioni della sicurezza e gli errori del servizio, e per monitorare l’uso quotidiano. Possiamo prendere accordi separati con te a riguardo.

Se l’accordo viene sciolto, entra in vigore il piano di cessazione. Questo ti consente di mettere al sicuro i tuoi dati, come un export dei tuoi dati di misurazione e dei dati di riferimento, entro un periodo concordato prima che l’ambiente venga cancellato. Questo vale anche per i backup, per i quali può essere concordato un diverso programma temporale. FairGrow garantisce il trasferimento e la distruzione dei dati, nella misura in cui esistono e sono accessibili.