Овој Договор за ниво на услуга (SLA) го претставува основата на договорот помеѓу вас како клиент и FairGrow. Овој SLA го дефинира минималното ниво на услугата на FairGrow во однос на задачите, одговорностите, нивоата на услуга, процедурите и договорите. SLA важи и за страните ангажирани од FairGrow за испорачување на услугата.

Пред да стапи на сила овој SLA, ја тестиравте вашата FairGrow средина и потврдивте дека функционира правилно: вашите уреди испорачуваат податоци, контролната табла ги прикажува вашите мерења и известувањата функционираат онака како е договорено. Прилагоденa работа, како на пример специфична интеграција или приспособен преглед, се поставува за вашата средина по консултација.

Стандардно, FairGrow не обезбедува посебна тест-средина. Добивате една средина која оди во производство во момент по ваш избор. Ако сакате раздвојување помеѓу тест и производна средина, на пример за да ги заштитите вашите живи производни податоци од пробни конфигурации, ние ќе го поставиме тоа. Поврзаните трошоци се наплатуваат на вас.

Овој SLA ја опишува услугата која FairGrow ја нуди на структурна основа и за која платформата е конфигурирана стандардно. Ова е спротивно на прилагодената услуга која не се нуди структурно и се организира специфично за вас. Овој стандарден SLA е дел од услугата; прилагодените услуги носат дополнителна надоместок врз основа на разумни, применливи економски причини.

Промени на овој SLA се можни само по писмено барање за промена, и после писмен договор од двете страни. Промената се доставува до FairGrow или до вас како клиент и потоа се обработува.

SLA ги опишува квалитативните и квантитативните договори во врска со услугата. Се состои од индикатори (нивоата на услуга) кои се важни за вас во поглед на квалитетот на услугата. Овие индикатори се мерливи и можат да бидат под влијание на FairGrow.

FairGrow испорачува облак-услуги за поврзано производство. Вашите сензори, регистратори на податоци, мрежни пристапни точки и сателити испорачуваат мерења во реално време, кои ги прикажуваме заедно со временски и сателитски податоци во една прегледна контролна табла. Врз таа основа нудиме, меѓу другото, графикони, гранични вредности и известувања, работен тек за наводнување и предвидувања врз основа на отворени податоци.

Основата се нашите сопствени алгоритми и извори на отворени податоци кои, во зависност од вашите потреби и вашиот план, се конфигурирани за вашето производство.

FairGrow секогаш одржува доволен буфер-капацитет за обработка, складирање и визуелизација на милиони мерења од сензори за 24 часа. Ова го одржува непречено работење на вашата контролна табла дури и со голем број уреди и висока зачестеност на мерење.

Овој дел ги опишува општите договори и стандарди за работа на услугата.

Платформата е достапна 24/7 по принцип. Иновативно или адаптивно одржување вршиме само по консултација или на ваше барање. Активностите за одржување ги закажуваме по консултација со вас. За промени кои претставуваат ризик за услугата и вклучуваат повеќе страни, го најавуваме одржувањето најмалку 5 работни денови однапред.

Стандардот за просечна достапност на платформата е 95% во текот на еден месец, со исклучок на недостапноста која произлегува од несоодветно ракување кое може да се припише на вас. Поддршката се обезбедува далечински; за поддршка или обука на лице место правиме посебни договори.

Подолу се стандардите за времиња на одговор и решавање за кои е конфигурирана услугата. Врз основа на вашите потреби и буџет, приоритизацијата, времето на одговор и времињата за решавање можат да се постават построго.

Кога контакт се воспоставува по телефон или од различна е-пошта адреса, вашето барање за поддршка може да биде одложено. Во тој случај прво го верификуваме тврдениот идентитет на барателот, на пример со корисникот на услугата. Ова спречува лице без соодветни права да добие пристап до вашата средина или податоци.

FairGrow продолжува да вложува сите напори за обезбедување на привремени решенија, на пример за време на прекин на интернетот на национално ниво. Привременото решение може да биде локален преглед или друга форма на заобиколница за надминување на конкретниот проблем. Нема да применуваме решенија за избегнување на проблеми пред да дадете ваша писмена согласност.

За да ја направиме комуникацијата и донесувањето одлуки за услугата ефикасни и ефективни, консултациите се одвиваат на стратешко, тактичко и оперативно ниво. Овие консултации се насочени кон подобрување на соработката и квалитетот на услугата. Заеднички ги утврдуваме целта, зачестеноста и нивото на консултација и ги запишуваме во понудата или потврдата на нарачката.

Ако постои несогласување за приоритетот кој треба да се примени, може да се одржи консултација за приоритет (вистинска ескалација). Од страната на FairGrow, постар вработен е контакт-лице за ова. Во случај на (закана за) пречекорување на времето за решавање, прашањето се ескалира. Од вашата страна, фиксно контакт-лице се занимава со ескалацијата.

Услугите за управување на FairGrow ги покриваат сите дејства потребни за управување со серверите и платформата. Овие услуги се составуваат за секој клиент поединечно и можат да вклучуваат следните елементи:

• Мониторинг и известување на платформата, серверите и статусот на вашите уреди.
• Резервна копија и обновување на платформата и вашите мерни податоци.
• Динамично управување со капацитет кое се прилагодува на бројот на уреди и мерења.
• Безбедност и навремена инсталација на закрпи и ажурирања.
• Складирање на податоци: вашите сензорски и мерни податоци се чуваат, за да ја задржите вашата историја, графиконите и трендовите. Ова е токму основата на услугата.

Платформата работи на Linux и користи докажани компоненти со отворен код за складирање на временски серии на сензорски податоци, комуникација со вашите регистратори на податоци, мрежни пристапни точки и сателити, и визуелизација во контролната табла. Со превентивно одржување, нашите сопствени специјалисти ги инсталираат и проверуваат ажурирањата.

Серверите на FairGrow се наоѓаат во професионален центар за податоци во рамките на Европската Унија, па вашите податоци потпаѓаат под европското законодавство (GDPR). Системите се достапни само на вработените во FairGrow кои го почитуваат интерниот ICT кодекс на однесување. Средините се заштитени и можат да се достигнат само од дефинирани, доверливи адреси.

За дизајнирање на својата безбедност, FairGrow го следи рамковниот стандард ISO/IEC 27001. Повеќе детали можете да најдете на страницата за нас и во нашата безбедносна документација.

Каде е можно, FairGrow презема мерки за подигање на безбедноста на високо ниво, како на пример:

FairGrow користи безбедна поврзаност со сервер за е-пошта во согласност со STARTTLS и DANE. Клиентските средини се зацврстени според актуелните CIS Benchmarks. Годишно може да биде спроведен пентест од страна на надворешна организација.

Безбедносен инцидент е настан во кој постои можност доверливоста, интегритетот или достапноста на информациите или информациско-обработувачките системи да биде, или да може да биде, загрозена. Примери вклучуваат инфекции со вируси или малициозен софтвер и обиди за неовластен пристап до информации или системи (хакирање).

Кршење на податоците се случува во случај на губиток на медиум за складирање кој содржи чувствителни информации, кражба на податоци или хардвер, компромитирано сандаче за е-пошта, документи оставени на јавно достапна локација или други ситуации каде личните податоци ризикуваат да завршат надвор од заштитената средина. Каде е применливо, овие околности ги пријавуваме до органот за заштита на податоците и до засегнатиот клиент.

Доколку се обработуваат лични податоци, важи договор за обработка на податоци. За ова, FairGrow нуди договор за обработка на податоци кој е во согласност со Општата регулатива за заштита на податоците (GDPR), во кој се утврдуваат договорите за обработка, безбедност и периоди на задржување.

FairGrow се грижи за дневни резервни копии според фиксен распоред, кои се задржуваат онака како е договорено. За разлика од привремената обработка, намерно ги задржуваме вашите мерни податоци, бидејќи историјата, графиконите и трендовите се основата на услугата. Базите на податоци кои се неопходни за вашиот процес се заштитени од дефект.

На барање, вршиме контролни проверки на интегритетот на податоците и тестови за обновување. Обврската за максимален напор, описот на процедурата и периодичното спроведување на овие не спаѓаат во стандардниот SLA и се запишуваат посебно. Вие, како клиент, останувате одговорни за вашите сирови податоци, обработената содржина и поддржувачките бази на податоци.

Покрај овој SLA, со вас може да се потпише договор за доверливост. Основниот став е дека информациите на клиентот не се објавуваат јавно ниту се ставаат на располагање на трети страни.

Записите во лог-датотеките се важни при анализирање на инциденти, како безбедносни прекршувања и грешки во услугата, и при следење на секојдневната употреба. Можеме да направиме посебни договори со вас за ова.

Ако договорот се раскине, планот за раскинување стапува на сила. Ова ви овозможува да ги обезбедите вашите податоци, како на пример извоз на вашите мерни податоци и референтни податоци, во рок на договорен период пред средината да биде избришана. Ова важи и за резервните копии, за кои може да се договори поинаков временски распоред. FairGrow го гарантира преносот и уништувањето на податоците, дотолку доколку тие постојат и се достапни.